Большинство компаний до сих пор оценивают работу с клиентами только по выручке и прибыли.
Да, эти цифры важны. Но они показывают только то, что происходит здесь и сейчас.
В эпоху жёсткой конкуренции и сокращающихся рынков этого уже мало. Чтобы бизнес рос стабильно, нужно смотреть глубже — в качество отношений с клиентами.
Наша команда «РП-Интеграция» регулярно анализирует метрики клиентского опыта (CX metrics) — они помогают понять, довольны ли клиенты, почему они остаются с нами (или уходят) и где у нас точки роста.
Делимся нашим опытом и рассказываем о 7 ключевых метриках CX, которые стоит отслеживать каждой компании.
1. Retention rate — кто остаётся с вами
Retention rate показывает, сколько клиентов продолжает работать с вами.
Если этот показатель падает, причина не всегда в цене. Часто — в недостатке внимания или качестве сервиса.
💡 Совет: регулярно связывайтесь с клиентами, интересуйтесь их опытом, не ждите жалоб.
2. Churn rate — кто уходит и почему
Это обратная сторона удержания.
Churn rate показывает долю клиентов, которые перестали пользоваться вашими услугами.
Важно не просто знать процент оттока, а понимать причины.
Кто-то ушёл к конкуренту — возможно, из-за цены.
А кто-то потерял связь после смены менеджера.
Решения для этих ситуаций — разные.
3. NPS — кто готов рекомендовать вас друзьям
Net Promoter Score (индекс лояльности) показывает, сколько клиентов готовы вас рекомендовать.
Клиентов делят на три группы:
- 0–6 — критики,
- 7–8 — нейтралы,
- 9–10 — промоутеры.
Если растёт доля критиков — это сигнал. Значит, что-то идёт не так, и репутация может пострадать.
4. LTV — сколько клиент приносит за всё время
Lifetime Value помогает понять, сколько клиент приносит компании за весь срок сотрудничества.
Привлекать нового клиента всегда дороже, чем удерживать существующего.
Поэтому важно, чтобы клиенты возвращались и заказывали снова.
5. CAC — сколько стоит новый клиент
Customer Acquisition Cost показывает, во сколько обходится привлечение нового клиента.
Анализ этой метрики помогает понять, какие каналы работают лучше, а какие — «съедают» бюджет.
Сравните CAC с LTV.
Если клиент приносит меньше, чем стоит его привлечение — пора улучшать обслуживание, а не только увеличивать рекламные расходы.
6. Customer Health Score — «здоровье» клиента в цифрах
Комплексная метрика, которая объединяет:
- частоту использования продукта,
- активность,
- уровень удовлетворённости,
- средний чек.
«Здоровый» клиент активен, вовлечён, платит вовремя и возвращается за новыми покупками.
Если активность падает — это сигнал: клиент «остывает».
7. CSI — индекс удовлетворённости
Customer Satisfaction Index показывает, насколько продукт или услуга соответствуют ожиданиям клиента.
CSI можно измерять на разных этапах: от первого контакта до послепродажной поддержки.
Иногда клиент недоволен сервисом, но доволен продуктом — это не кризис, а зона роста.
Как работать с CX-метриками эффективно
- Измеряйте регулярно.
Анализируйте показатели хотя бы раз в квартал — так вы сможете отследить тренды. - Сегментируйте клиентов.
Отдельно считайте метрики для разных сегментов: крупные компании, микробизнес, новые и постоянные клиенты. Так вы получите более точные данные. - Смотрите динамику.
Сравнивайте показатели по периодам — месяц, квартал, год. - Принимайте решения, а не просто собирайте данные.
Метрики нужны не ради отчёта, а ради действий.
Если показатели падают — ищите причины и корректируйте процессы.
Итог
Бизнес уже не может жить только сегодняшней выручкой.
Чтобы расти, нужно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами — а для этого важно измерять и анализировать CX-метрики.
Начните с базы:
📊 упорядочьте данные по заявкам и продажам,
📁 храните все обращения, даже если они не привели к сделке,
💻 если всё ещё работаете в Excel — самое время перейти на CRM-систему с аналитикой CX.
✨ Хотите, чтобы клиенты оставались, рекомендовали и росли вместе с вами?
Начните измерять то, что действительно важно — качество клиентского опыта.
📌Кстати, одна из наших программ "Клиент Плюс" может помочь в наведении порядка с учетом клиентов и продаж. Бесплатную версию можно скачать по данной ссылке