Источник фото avatars.mds.yandex.net
Мужчина на Ozon решил купить робота-мойщика окон. Товар при получении был упакован в плёнку без слюды, пломбы или лески. Мужчина знал, что такой товар не входит в список запрещённых к вскрытию. Говорит, что продавцы с Ozonа сами наклеивают на коробку наклейку "Не вскрывать". Мужчина вскрыл коробку до оплаты товара в пункте выдачи товара. Но в пункте выдачи возмутились и заявили, что вскрывать заводскую упаковку при получении товара на Ozon запрещено.
Мужчина задаёт вопрос:
Куда можно обратиться (кроме рослото и озон) для воздействия на ПВЗ и с какими обоснованиями?
Ответ юриста
Согласитесь, дорогие мои читатели, это отличный вопрос! Ведь мы сейчас очень часто покупаем товары именно на Ozon или Wildberries. На Wildberries можно вскрывать упаковку перед оплатой, так почему на Ozon устанавливает свои отдельные правила?
Давайте разберем все по полочкам.
Мужчина абсолютно прав в своих подозрениях, и закон на его стороне.
Право на осмотр товара до оплаты закреплено в законодательстве.
Ключевые моменты:
Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 "Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи".
Пункт 9 этих правил гласит:
"Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней... Продавец обязан обеспечить возможность ознакомления покупателя с товаром... Покупатель вправе до оплаты товара проверить его комплектность, исправность, внешний вид и убедиться в отсутствии явных недостатков."
Что такое "упаковка, исключающая возможность осмотра"?
Это заводская упаковка, которая герметична и имеет средства контроля вскрытия (пломба, слюда, специальная клейкая лента с логотипом, заводская термоусадочная пленка). Производитель сам определяет, нужна ли такая упаковка для его товара.
В таком случае:
Пленка без пломбы/слюды — это не заводская упаковка, а транспортировочная/товарная упаковка. Её цель — защитить коробку от грязи и влаги при перевозке, а не скрыть товар от покупателя.
Наклейка "Не вскрывать" — это просто бумажка. Она не имеет никакой юридической силы и не может заменить заводскую пломбу. Это произвол продавца или ПВЗ.
Список товаров, не подлежащих обмену
Это закреплено в Постановлении Правительства РФ № 55
Робот-мойщик окон в этот список не входит. Следовательно, мужчина имеете полное право на проверку его работоспособности и комплектности до оплаты.
Вывод: Сотрудники ПВЗ и продавец грубо нарушают права мужчины, считая произвольную наклейку и пленку "упаковкой, исключающей осмотр", и мужчина имел полное право вскрыть товар.
Куда обращаться и с какими обоснованиями
Предлагаю список инстанций, от самых простых к самым серьезным.
- 1. В поддержку Ozon - это обязательно, но с правильной формулировкой;
Это первый и самый быстрый шаг. Не просто жалуйтесь, а четко формулируйте претензию.
Как обращаться - через чат в приложении Ozon.
Образец жалобы:
"Здравствуйте. При получении заказа № номер заказа в ПВЗ № название/адрес ПВЗ сотрудник пункта отказал мне в праве на осмотр и проверку товара до оплаты. Товар был упакован в обычную транспортировочную пленку с произвольной наклейкой "Не вскрывать", что не является заводской упаковкой, исключающей осмотр, согласно п. 9 Правил продажи товаров (Постановление Правительства РФ № 2463). Сотрудник ПВЗ ввел меня в заблуждение, назвав эту упаковку "заводской". Прошу разъяснить политику Ozon в отношении прав покупателей на осмотр товара в ПВЗ и принять меры к данному пункту выдачи за нарушение моих прав как потребителя."
Почему это важно: Ozon контролирует свои ПВЗ. Если будет много таких жалоб, они проведут инструктаж или применят санкции.
- 2. Роспотребнадзор - самый эффективный орган для защиты прав;
Это главный надзорный орган в сфере защиты прав потребителей.
Жалоба на него действует безотказно.
Как обращаться - через официальный сайт: https://rospotrebnadzor.gov.ru/virtual/ раздел "Прием обращений граждан".
Кого указывать в жалобе: Юридическое лицо или ИП продавца, а не ПВЗ или Ozon. Данные продавца есть в карточке товара на Ozon ("Продавец: ООО "Ромашка" ИНН..."). ПВЗ — лишь агент, ответственность несет продавец.
Обоснование жалобы:
"Я, ФИО, дата приобрел на маркетплейсе Ozon товар название у продавца наименование ООО/ИП, ИНН. При попытке получения заказа в ПВЗ адрес сотрудник пункта отказал мне в законном праве на проверку товара до оплаты, ссылаясь на наклейку "Не вскрывать" на транспортировочной пленке. Данные действия нарушают:
Пункт 9 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи (ПП РФ № 2463), который дает мне право проверить комплектность и внешний вид товара до оплаты.
Прошу провести проверку в отношении продавца наименование на предмет нарушения прав потребителей и обязать его обеспечить соблюдение законодательства в точках выдачи заказов."
Статью 10 Закона "О защите прав потребителей", так как мне не была предоставлена возможность получить достоверную информацию о товаре путем его осмотра.
Приложите: Фотографии упаковки (пленка, наклейка).
Роспотребнадзор проведет проверку, и продавцу выпишут предписание и, скорее всего, штраф. Это самый действенный рычаг.
- 3. ФАС (Федеральная антимонопольная служба).
Это более сложный, но тоже действенный путь. ФАС борется с недобросовестной конкуренцией и навязыванием услуг.
Необходимо обосновать действия ПВЗ и продавца нужно трактовать как навязывание невыгодных условий договора (вы обязаны заплатить, не зная, что покупаете) и введение потребителя в заблуждение относительно свойств упаковки.
Обращаться нужно через сайт ФАС, раздел "Обращения граждан и организаций".
Образец жалобы похож на жалобу в Роспотребнадзор, но с акцентом на "недобросовестные действия на рынке" и "навязывание условий, ущемляющих права потребителя".
Задать юристам вопрос бесплатно - здесь.