Российским туристам объяснили, как потребовать замену номера в гостинице, если он не соответствует обещанному. Гостям рекомендуют сразу же связываться с представителем туроператора или обращаться на стойку администрации, если поездка была приобретена самостоятельно. Туристам рекомендуют сохранять все документы: подтверждение брони с деталями номера, скриншоты описания, переписку с отелем. При заселении нужно сразу осмотреть номер и, если есть претензии, не распаковывать вещи до решения вопроса.
Ситуации, когда номер отличается от того, который был в описании, не редкость и часто возникают в популярных курортных странах, где поток туристов высокий, а отели экономят на обслуживании. В номере может быть неисправная сантехника, не тот вид или слишком шумно. По словам эксперта, это повод требовать другой номер.
«Юридически это называется ненадлежащее исполнение договора. Если тур оформлен через российского туроператора, действует закон «Об основах туристской деятельности» (ФЗ-132). Туроператор отвечает за качество всех услуг в пакете, включая размещение, и обязан устранить недостатки без дополнительных затрат для туриста»,
- рассказала «Газете.Ru» гендиректор турагентства.
Туристу нужно сфотографировать или записать на видео несоответствие, обратиться на ресепшен и письменно потребовать замену номера. Если это не поможет, нужно писать жалобу в туристический орган страны.
По словам эксперта, в Европе действует Директива 2015/2302 о правах путешественников, она обязывает поставщика услуги устранить несоответствие или предоставить равноценную альтернативу. В Турции подобные вопросы разбирают через потребительские арбитражные комитеты, в ОАЭ - через департамент экономики и туризма, в США обычно такие ситуации решают на месте с менеджером отеля. Гостям необходимо сохранять спокойствие, фиксировать каждое обращение и не соглашаться на обещания в устной форме.
Добиться бесплатной замены номера можно, если доказано, что предоставленное размещение не соответствует описанию. При предъявлении доказательств отель. По словам эксперта, обычно идет навстречу, чтобы избежать жалоб.