Социальный фонд России применяет искусственный интеллект для обработки обращений

Контакт-центр Социального фонда России активно применяет в работе искусственный интеллект. Робот, отвечающий на сообщения, провёл уже больше 100 миллионов консультаций. Ежедневно сервис обрабатывает свыше 100 тысяч обращений граждан. Контакт-центр объединяет Соцфонд, Министерство труда, Роструд, федеральные учреждения медико-социальной экспертизы, региональные органы власти, которые отвечают за соцподдержку граждан.

Виртуального ассистента разработала компания BSS. Он помогает гражданам узнать о порядке использования материнского капитала, оформлении пенсионных накоплений или смене способа выплат. Робот умеет записывать на приём и искать ближайшие отделения фонда. Искусственный интеллект самостоятельно отвечает на 20% всех звонков. Если вопрос требует углубленного изучения или касается персональных данных, ассистент переключает звонок на живого специалиста.

Как рассказал председатель Соцфонда Сергей Чирков, в ближайшее время планируется внедрить синтез речи на основе нейронных сетей.

«Это позволит точнее анализировать обращения и адресно направлять граждан к нужному эксперту», — отметил спикер.

Также планируется запуск онлайн-чата с оператором. Взаимодействие с госсектором становится удобнее с развитием цифровых сервисом в России.