Сохраните себе. В ноябре–декабре (11.11, Черная пятница, предновогодний пик) задержки – обычная история. Закон на вашей стороне: за просрочку положены деньги, а не «подождите еще». Ниже – аккуратный алгоритм, формулы и готовые тексты для переписки и официальной претензии.
Коротко: что вы можете требовать
- Предоплата, а товар не передали вовремя.
Вы выбираете: новый срок или возврат всей предоплаты. Плюс неустойка 0,5% в день от суммы предоплаты (не больше самой предоплаты). Срок возврата денег после требования – 10 дней. - Затянули возврат денег (по вашим законным требованиям: обмен/возврат/уменьшение цены).
За каждый день просрочки – 1% от цены товара. - Просрочили выполнение работы/услуги (индивидуальное изготовление, печать на мерче, ремонт, пошив и т. п.).
За каждый день просрочки – 3% от цены работы/заказа (но не выше общей цены заказа). - Если дошли до суда, сверху добавляется штраф 50% от всего, что присудит суд в вашу пользу (за то, что продавец не исполнил законные требования добровольно).
Замечание по срокам: закон говорит «в течение 10 дней со дня предъявления требования» – без слова «рабочих». На практике считают календарные дни, если иное не оговорено.
Формулы «на пальцах»
1. 0,5%/день (предоплата, товар не передан):
неустойка = предоплата × 0,005 × дни (потолок – не выше предоплаты).
- 1%/день (продавец просрочил возврат денег/исполнение требований из ст. 20–22):
неустойка = цена товара × 0,01 × дни. - 3%/день (просрочка работ/услуг):
неустойка = цена работы × 0,03 × дни (но не выше общей цены заказа).
Примеры.
Предоплата 12 000 ₽, задержка 18 дней → 12 000 × 0,005 × 18 = 1 080 ₽ (но не выше 12 000 ₽).
Возврат денег тянут 12 дней, цена товара 9 500 ₽ → 9 500 × 0,01 × 12 = 1 140 ₽. Индивидуальный заказ 20 000 ₽, просрочка 5 дней → 20 000 × 0,03 × 5 = 3 000 ₽.
Пошаговый план действий
Шаг 1. Зафиксируйте базу.
Соберите: чек/квитанцию, карточку заказа, оферту/договор, обещанный срок, переписку, скриншоты статуса. Отдельно запишите дату, когда наступила просрочка.
Шаг 2. Коротко напишите в чат поддержки.
Цель – получить подтверждение, что требуете возврат (или новый срок) и указываете реквизиты. Это ускоряет процесс и даст скрин для доказательств.
Шаг 3. Отправьте официальную претензию.
Ее нужно направить на e-mail компании и заказным письмом с описью вложения (или вручить под подпись на копии). С этого момента течет 10-дневный срок на возврат.
Шаг 4. По истечении 10 дней – считайте неустойку.
Выберите нужную формулу (0,5% / 1% / 3%) и подготовьте расчет.
Шаг 5. Эскалация: жалоба + суд.
– Жалоба в Роспотребнадзор: онлайн-приемная на сайте ведомства (дальше авторизация через Госуслуги, прикладываете документы).
– Иск в суд: можно подать по месту жительства истца (удобно), потребители освобождены от госпошлины (если цена иска ≤ 1 млн ₽).
В иск включают: сумму долга, неустойку, моральный вред и штраф 50% (ст. 13 п. 6).
Готовые шаблоны
1) Сообщение в чат поддержки (скопируйте):
Добрый день. Заказ №___ от ... Срок исполнения – .., сейчас просрочка __ дней. Требую возврат оплаченной суммы _____ ₽ в течение 10 дней и начисление неустойки по закону (0,5%/1%/3% – в зависимости от ситуации). Реквизиты для возврата: _____. Жду подтверждения.
2) Официальная претензия (e-mail + почта):
Тема: Претензия по заказу №___ от ..____ (просрочка исполнения/возврата)
Текст:
Я, Ф. И. О., приобрел(а) у вас __________ (товар/работу). Цена/предоплата – _____ ₽. Срок исполнения – ... На дату .. обязательство не исполнено, просрочка __ дней. На основании Закона РФ «О защите прав потребителей» требую:
- вернуть _____ ₽ в течение 10 дней с даты получения настоящей претензии;
- выплатить неустойку:
– при предоплаченных товарах – 0,5%/день от суммы предоплаты;
– за просрочку возврата денег/сроков из ст. 20–22 – 1%/день от цены товара;
– за просрочку выполнения работ/услуг – 3%/день от цены работы.
Реквизиты: __________. В случае отказа обращусь в Роспотребнадзор и в суд с требованиями о взыскании суммы долга, неустойки, компенсации морального вреда и штрафа 50% от присужденной суммы. Дата, подпись/Ф. И. О.
3) Приемка части заказа, чтобы не потерять права (если готовы принять частично):
Получаю часть заказа (перечень: …) без отказа от права на неустойку/возврат/штраф за просроченную часть. Срок исполнения оставшейся части прошу установить до ..____. В случае просрочки потребую возврат и неустойку по закону.
Частые ситуации и ответы
Маркетплейс (WB/Ozon/Маркет): кто отвечает?
Юрлицо-продавец из карточки заказа и чека. Претензию направляйте ему; параллельно открывайте обращение в поддержку площадки (это ускоряет). Законные неустойки взыскивают с продавца/исполнителя.
Срок «ориентировочно» или «до 30 дней» не называли дату.
Попросите письменно подтвердить конкретную дату. Если срок в договоре/переписке все же есть, отсчет неустойки идет от нее. При полном отсутствии срока – фиксируйте согласованный письменно «новый срок» и действуйте по алгоритму.
10 дней как считать?
От следующего дня после получения продавцом претензии. В ДЗЕН-формате: направили 10 числа → срок пошел с 11-го. Если последний день выпал на выходной/праздник – перенос на ближайший рабочий (общие правила ГК к срокам).
Можно ли одновременно требовать и товар, и неустойку?
Да. Неустойка начисляется до передачи товара либо до возврата денег (в зависимости от выбранного требования).
Нужно ли ждать «ответ по претензии»?
Нет. Важно не письмо-отписка, а факт исполнения (деньги поступили/товар передан). По истечении 10 дней – считаете 1%/день за просрочку возврата денег и идете дальше.
Суд и госпошлина.
Подаете по месту жительства истца, госпошлины нет (если цена иска ≤ 1 млн ₽). Просите также штраф 50% и моральный вред.
Чек-лист перед отправкой претензии
- Дата согласованного срока есть и зафиксирована скрином/в переписке.
- В претензии есть ваши реквизиты для возврата.
- Указали 10 дней на исполнение и нужную формулу неустойки (0,5%/1%/3%).
- Отправили e-mail + заказное письмо с описью (или курьером под подпись).
- Поставили себе дату контроля (день №11) – в этот день считаете неустойку и готовите следующий шаг.