Бизнес требует скорости, академия — глубины. Готова ли академическая социология ответить на вызовы, связанные с продуктом, а исследования пользователей — перенять научную строгость? Расшифровка дискуссии в Европейском университете в Санкт-Петербурге между академическими и продуктовыми исследователями
Павел Мальченко, социолог, UXR Lead VK Видео, преподаватель РАНХиГС, CEO Projector:
Исследователь — это человек, который может раскрыть terra incognita. Неважно, чем ты занимаешься: бизнесом или академической социологией — это раскрытие чего-то неизвестного. И это очень важная роль, которая должна присутствовать в наших сердцах. Мы должны иметь стимул, желание быть первооткрывателями, чтобы убирать завесу тайны, находить что-то новое.
Первая роль, которую мы все на себя примеряем, — это роль человека, который разгадывает загадки. Вторая роль — это переводчик. Наверно, самая понятная для тех, кто занимался социологией. Мы берем [обычных] людей, бизнес и должны как-то сделать так, чтобы они друг друга поняли. Наверно, переводчик — это та роль, которая сейчас не всегда понятна для текущего рынка, но она максимально полезна, потому что здесь мы не исследуем людей в прямом смысле, а становимся мостиком между пользователями и бизнесом.
И третья — это хорошая подушка, в которую можно уткнуться и рассказать обо всех своих проблемах. Например, пользователь на интервью расскажет, как хочет на 1,5 часа отдать наше приложение ребенку и отдохнуть, но не может, потому что видео не переключается. «А вы сделайте, пожалуйста, чтобы переключалось».
Дарья Литвина, социолог, исследователь Института междисциплинарных медицинских исследований (ИММИ) Европейского университета в Санкт-Петербурге:
Мы с Павлом вроде хотели спорить, но я с ним собираюсь соглашаться. Но сразу скажу, что мне кажется интересным в этой дискуссии (может быть, это важно сначала сказать), что мы как люди, которые начинают работать в одной команде, сейчас говорим на разных языках. То, о чём говорил Павел, входит в профессиональную социологию — она даёт базис и легитимирует существование дисциплины в принципе. Она объясняет, на каких китах мы стоим, какими большими глыбами мы ворочаем, а вместе с тем предоставляя основу для того, что называется прикладной, публичной и критической социологиями.
В этом смысле прикладная социология будет отличаться от профессиональной тем, что отчасти она служит для того, чтобы легитимировать уже принятые решения, а сервис работал так, как было придумано. Публичная социология не так формализована, но достаточно важна, когда мы работаем с сообществами и отвечаем на общественный запрос.
И есть критическая социология, которое тоже очень важна. Она помогает нам критически смотреть на нас самих, обнаружить наши собственные заблуждения. Мы как люди, те, кто принадлежит к объекту собственного изучения, нуждаемся в том, чтобы нам говорили, например, что здесь мы не заметили неравенство, тут не обратили внимание на то, что есть какие-то различия. И мне кажется, что исследователь — это человек, который может примерять все эти роли.
Павел Мальченко:
Ты говоришь, что социолог со стороны теории начинает что-то делать — прямо выстраивать взаимодействие или ещё что-то. Мы в нашей работе очень редко используем формулировки, связанные с тем, что мы сейчас пойдём и что-то сделаем. Мы проведем исследование, дадим данные... Мы не совершаем некое действие, за которое можно получить по шапке, а остаёмся «разведчиками».
Насколько академический социолог сохраняет понимание, что после передачи данных какое-то действие, решение не произойдёт? Есть ли история про то, что «я делаю исследование, чтобы другие люди сделали что-то хорошо» или «мы всё-таки делаем дело вместе»?
Дарья Литвина:
Я думаю, мы здесь говорим просто про разные уровни. Я могу говорить про свою роль и свою идентичность, что я делаю. Это как раз то, о чём ты говоришь, когда социолог объясняет бизнесу, который к нему пришел, что происходит. И мы можем говорить на уровне разговора социологии с обществом — и здесь не будет важно, кто именно это сказал. Мы как профессиональное сообществе находимся в диалоге с более широким обществом — это то, что я скорее имею в виду. Не то, что я делаю конкретно — я как социолог могу переключаться между разными ролями. Могу уходить в свой «птичий язык» и говорить про институционализацию правоприменительной практики или могу пытаться объяснить на пальцах, чтобы люди меня поняли.
Здесь похожая ситуация как с врачами. Мы понимаем, что есть врачи, они все лечат, но каждый делает это по-разному. Всё это предполагает обучение, систему сертификации, но затем каждый уходит в своё направление.
Я бы не сказала, что есть один the исследователь — самый-самый настоящий. У нас есть разные уровни, но не индивидуальных интеракций, а скорее групповых.
Сергей Розум, модератор, социолог и UX-исследователь, руководитель отдела UX-исследований ВКонтакте, куратор программы «Социология для продуктового исследования: качественные методы»:
Мне кажется, здесь ещё вопрос в том, как мы определяем нашу теоретическую рамку. Будь это юридическая социология, фундаментальная социология или теории среднего уровня, здесь всё равно будет немножко разное понимает, что делает исследователь. И здесь к вам обоим вопрос: если в общих чертах говорить, то какие задачи должен решать исследователь?
Павел Мальченко:
Есть задачи, которые у меня есть со стороны бизнеса. И там понятно: всё должно работать, выходить в срок и т.д. Но кем бы я ни работал, я остаюсь исследователем и хочется побольше узнать о своём объекте.
Когда приходит бизнес, у него простая и чёткая задача: «Кнопочка не работает, узнай, почему». А когда ты переходишь на уровень исследователя, ты понимаешь, что у тебя существует общий паттерн навигационных систем. Наверно, люди как-то ищут. А как они это делают?
И тут ты попадаешь в огромный экзистенциальный кризис: у тебя есть задача от бизнеса, которая понятна, но тебе как исследователю со стажем работы только этот уровень уже не так интересен, потому что ты знаешь, как её решать. А с другой стороны, ты исследователь, которому нужно разобраться с тем, как всё устроено. По-моему, задачи здесь две:
- отвечать на запросы бизнеса;
- пытаться узнать чуть больше, чем требует от тебя бизнес.
Дарья Литвина:
Задачи можно понимать как набор легко операционализируемых действий. Я бы глобально свела их все к двум:
- ответить на исследовательский вопрос;
- доносить гуманитарное знание.
Я верю, что без последнего общество не может развиваться, критически на себя взглянуть, чему тоже социология очень хорошо учит. Потому что мы часто хотим знать, как другие смотрят на этот мир, почему они могут конфликтовать и не соглашаться, в чём у них будут сложности. Мне кажется, это некий универсальный навык, который пригодится примерно везде: начиная от решения конфликтов между детьми и заканчивая техническими вещами.
Сергей Розум:
У Айзека Азимова есть 3 основных закона робототехники. У медиков тоже, например, есть принцип «Не навреди». У программистов, разработчиков есть замечательный принцип «Работает – не трогай». Как вы думаете, а можете ли вы со своей стороны как академические исследователи, как исследователь UX похожие принципы высказать?
Павел Мальченко:
Исследователь, который занимается чем-то в бизнесе, редко понимает, что он может своим мышлением, своим фокусом, своей установкой посмотреть на что то с другой стороны. Есть прекрасная цитата нашего любимого старика Дюркгейма: «Поскольку социальная жизнь во всей своей полноте выходит за пределы сознания, последнее не обладает достаточной силой восприятия для того, чтобы чувствовать ее реальность». Мы как общество, условно говоря, вообще не понимаем, что вокруг нас происходит, и не можем это фиксировать.
Исследователь с социологическим образованием, во-первых, это понимает. Во-вторых, он может это фиксировать. И самое главное, он может возвыситься над этим всем и сверху посмотреть, что происходит. И здесь наша задача — это иметь возможность и брать на себя риск возвыситься и посмотреть чуть сверху. Не как конкретное взаимодействие человека и интерфейса происходит, а как это может быть по-другому и почему оно происходит?
Отвечая на базисный вопрос, который нам задает бизнес: «А почему это происходит?», – социологическое образование дает тебе такой набор методов, инструментов и ответов, который у исследователя вообще может быть.
Ответ на текущий вопрос, какие у нас есть принципы, – это, наверно «Разузнай». То есть ты должен настолько максимально разузнать, что происходит, чтобы принести всем остальным вот эту информацию. Если ты это не разузнал и не поставил себя в критическую позицию, не задал себе вопроса: «И чего?», – и на него не ответил, то , кажется, ты не сделал то, что должен был сделать как исследователь.
Сергей Розум:
С нашей стороны еще кажется, будто бы важно донести это, а не только разузнать.
Дарья Литвина:
Для меня три кита – это методология, теория и этика. Мне кажется, это то, что друг без друга не может в целом существовать. Я сразу бы хотела вернуться к тому, что сказал Павел. Мне кажется, что, наверное, самая важная мысль, которую мы доносим, – это то, что у нас все конструируется. У нас есть представление о том, что реально то, что реально по своим последствиям.
Если мы это держим в голове, мне кажется, нам многое дается. Мы начинаем понимать, что это не единственный способ сделать что-то. А вот это [событие] происходит, потому что люди верят в то, что оно происходит. Когда мы понимаем, что нет этой реальности, то, с одной стороны, становится грустненько.
И действительно без социологов можно жить, можно уверовать во что-то и идти. А можно сделать себе больно, сказать, что нет никаких на самом деле прописных истин. И в этом смысле открыть возможность к тому, чтобы улучшать свою жизнь и решать бизнес-задачи и общественные задачи.
Сергей Розум:
Мне очень нравится эта мысль, потому что в продуктовых исследованиях тоже часто приходится делать больно, но во благо. Зачастую у нас бывает такое, что мы общаемся с командой, а они нам говорят: «Это единственный способ сделать эту кнопочку. По другому мы не знаем как».
Павел Мальченко:
Социология дает делать вообще все, что угодно. Мы можем исследовать, что хотим и как посчитаем нужным. Не потому что мы такие дерзкие люди, а потому что мы уже видели, как это делается: есть начитанность и понимание правил игры, особенно этической стороны.
У нас есть болезнь в продуктовых исследованиях думать фреймворками. Вот ты засунул себя в jobs-to-be-done и идёшь по всем исследованиям. И это не самое приятное для исследователя, потому что иногда нужно остановиться и подумать.
Возвращаясь к социологическому образованию и зачем это всё нам нужно в первую очередь. Оно дает кучу всяких примочек, которые мы можем применить к нашему миру, и посмотреть, что из этого выйдет.
Сергей Розум:
Продолжая твою мысль, есть ли в научных исследованиях что-то такое, чего в исследованиях вокруг продукта нам сейчас не хватает?
Павел Мальченко:
Времени. Это единственное, что есть у академических исследований, чего нет у нас. У нас есть определенные рамки, которые мы себе возвели. Продуктовые исследования такие не потому, что их делают исследователи, которые не знают, как делать правильно. А потому что у нас есть ограничения, за которые мы не можем выйти, и мы делаем лучшее, что мы можем.
Академическое сообщество легче воспринимает друг друга. Из академии я бы взял вот эту простоту, что можно не бояться своего [академического] языка. Бизнес в этом случае страдает.
Сергей Розум:
Я бы еще поговорил о том, что со знанием социологической теории и со знанием академической методологии рождается чувство большей методологической гибкости и свободы. Мы отходим от каких-то принятых в продуктовых исследованиях достаточно узких, но модных и понятных фреймворков. И можем, понимая базовые основы, говорить о том, что мы можем здесь это использовать вот так, а здесь мы это можем использовать по другому, а здесь мы можем какой-то метод применить для этой задачи, хотя будто бы изначально он для этого не сильно и был рассчитан, по мнению авторов фреймворка.
Ещё, что мне кажется, было бы интересно – это процесс концептуализации проблематики исследования. У нас любят мыслить решениями, а это тоже достаточно тяжелый момент, потому что здесь всегда необходимо команду уметь возвращать.
Даш, к тебе тогда небольшой вопрос. Как ты думаешь, есть ли в бизнесе что-то, что вы могли бы почерпнуть для работы в академии?
Дарья Литвина:
Мне кажется, это на самом деле очень интересный вопрос. Когда Паша говорил, я бы не удивилась, если бы он это говорил как академический работник, что есть довольно жесткие рамки, есть очень сильная конкуренция внутри социологии, есть большие дебаты. Мне кажется важным, что академия старается сохранять нейтральность в языках описания. То есть использовать какие-то категории, с одной стороны. А с другой стороны, в этих категориях исчезает человек.
Когда мы переходим на рассуждения о структурах, процессах, агентах, акторах, то мы не очень уже понимаем, как эти все сущности прикладываются на реальных людей, что с ними происходит. При этом мы умудряемся быть довольно точными, опираться на научные источники. И я думаю, что из того, что можно было бы – если не позаимствовать, то по крайней мере узнать – этот как раз ясность и доступность коммуникации, которых не всегда хватает. Когда мы говорим на вот этом птичьем языке, то нас не все понимают. Это язык достаточно сложный для восприятия.
В академии более медленные реакции – это правда. Быстроты реакции нет, но, возможно, ее и не должно быть.
Мне кажется, академия довольно активно готова делиться тем, что знает. На самом деле, очень редко приходят люди, которые работают с коммерческими вопросами. Приходят НКО, приходят государственные структуры, приходят СМИ достаточно часто. А люди, которые работают в бизнесе, не обращаются. Мне кажется иногда, что это упущение.
Мы – люди, привычные к тому, чтобы pro bono с кем-то пообщаться, во-первых, всегда в этом заинтересованы. Во-вторых, конечно, для социологов всегда большой плюс, если нас пускают в какое-то поле.
Если коротко, то наверное, ясность, доступность коммуникации и скорость – это то, чем академия скорее уступает. Но вопрос: должны ли мы к этому стремиться или, скорее, к какому-то диалогу. Мне кажется, что скорее второе, чтобы у нас наука оставалась наукой, и мы могли на нее всегда опираться. Но были бы при этом быстрые реакции со стороны других сообществ университетских, которые могли бы нас держать up-to-date, что-то брать, и происходило взаимоопыление.
Сергей Розум:
Паш, как думаешь, а насколько вообще исследователи из бизнеса важно глубоко знать социологию или обладать гуманитарным академическим зданием?
Павел Мальченко:
Ты можешь понимать, почему что-то не так происходит по разным причинам. Почему мамы с папами готовы отдавать какую то непонятную технологическую приблуду своим детям и быть уверенными, что все будет хорошо? Это вообще как бы логике не подчиняется. Любой ребенок, если на телефоне не стоит блокировки, может найти то, что ему не надо находить, примерно в 3 клика.
Почему так происходит? У тебя есть две недели, чтобы это узнать. Здесь социолог или психолог может быстрее ответить на вопрос: «А где это можно узнать?», – и сконструировать хотя бы рамку исследования, как на это смотреть.