Слушайте как разговаривают ваши менеджеры с клиентами. Не сидите рядом, а слушайте запись разговора. Свое общение с клиентами, кстати, тоже не лишним будет прослушивать.
📞 Схема общения при входящем звонке клиента
Менеджер не знает, что именно спросит клиент. Задача — помочь с выбором и довести до покупки без «впаривания».
1. Приветствие
Представиться: «Здравствуйте! [Название компании], меня зовут …»
Уточнить удобство разговора: «Чем могу помочь?»
(важно: сразу показать готовность решать задачу клиента)
2. Выяснение потребности (ключевой этап)
Слушаем первый запрос, уточняем детали.
Внимательно выслушать первый запрос.
Уточнить:
«Для кого/для чего нужен товар?»
«Какие требования/характеристики для вас самые важные?» (цена, качество, бренд, срок службы и т.п.)
«Вы уже что-то присмотрели или хотели бы рекомендации?»
Если клиент не знает точно — предложить варианты (по типу товара, по цене).
3. Квалификация
Понять бюджет: «Подскажите, ориентировочно в каком ценовом диапазоне хотите рассматривать?»
Уточнить сроки: «Вам нужно прямо сейчас или рассматриваете на будущее?»
Выяснить, принимает ли решение сам клиент или есть ещё кто-то.
4. Презентация решения
Подобрать из ассортимента 2–3 варианта (не больше, чтобы не перегружать).
Кратко и по делу рассказать преимущества каждого, связывая с запросом клиента («Вы говорили, что важно качество — вот эта модель особенно надёжная…»).
Если есть акции или гарантии — упомянуть.
5. Уточнение реакции клиента
Спросить: «Как вам этот вариант? Хотите сравнить с другим?»
Выслушать сомнения, задать наводящие вопросы.
6. Обработка возражений
Если дорого: предложить альтернативу в нижнем ценовом сегменте.
Если сомневается в качестве: привести примеры отзывов, гарантию, опыт других клиентов.
Если нужен выбор: отправить ссылку на подборку, пригласить в магазин/на сайт.
7. Закрытие сделки / следующий шаг
Если клиент готов — оформить заказ или направить к нужному шагу («Могу прямо сейчас принять заказ», «Могу отправить реквизиты»).
Если клиент не готов сразу: «Хорошо, я могу отправить вам варианты на WhatsApp/email, и мы свяжемся позже. Когда вам будет удобно?»
8. Поддержка после звонка
Отправить информацию в том формате, который удобен клиенту (ссылка, фото, описание).
Записать контакт для фоллоу-апа (если клиент не купил сразу).
Через 1–2 дня уточнить, нужна ли помощь в выборе.
Что обязательно делать
✔️Слушать и задавать уточняющие вопросы (иначе легко предложить не то).
✔️Предлагать не более 2–3 вариантов, чтобы клиент не растерялся.
✔️Фокусироваться на задаче клиента («чтобы вам было удобно», «чтобы подошло именно под вашу ситуацию»).
✔️Закрывать звонок конкретным шагом (покупка, ссылка, встреча).
⚡️ Это простая и естественная схема общения с клиентом работает мягко и профессионально: клиент чувствует заботу, а не давление, вы получаете больше продаж и лояльных покупателей.