Некоторое время назад мы обсуждали не самую дружелюбную работу чатов поддержки в российских сервисах. К примеру, чтобы поговорить с реальным человеком (живым оператором), приходится долго и нудно обходить бота, подыскивая ключевые слова и тратя собственные время и нервы.
Компании последовательно отгораживаются от собственных клиентов не только в чатах, но и при попытке позвонить. Негативно отличаются этим как банки, так и мобильные операторы.
Содержание:
- В чем проблема
- Почему так происходит
- Как исправить положение
В чем проблема
Когда в последний раз вы пробовали позвонить в службу поддержки какого-нибудь сервиса? К примеру, звонок в МТС может обернуться десятками минут хождения по голосовому меню; так у оператора уже очень давно, и абоненты годами из уст в уста передавали алгоритм дозвона до живого оператора: набрать номер, дождаться ответа, на третьей фразе нажать цифру X, потом сразу цифру Y, потом подождать.
Но сейчас добавились нейросети, которые усложняют эту процедуру и гоняют пользователя замкнутыми кругами по голосовому меню. Притом, что человек и так на стрессе от проблемы, которую срочно надо решить: допустим, банковская карта или симка потерялась или украдена, и их нужно срочно заблокировать. Вместо оперативной помощи клиент выслушивает бесконечный поток ненужной в данный момент информации — какой у него счет, сколько там средств и так далее.
Фото: Grok
В итоге получить ответ живого оператора либо очень долго и муторно, либо вовсе невозможно. Например, в последнее время некоторые операторы практикуют зацикленного бота, который получает установку не переводить разговор на реального сотрудника ни при каких обстоятельствах.
Однако даже прорвавшись к оператору, вы можете не решить свою проблему из-за низкой компетенции и осведомленности сотрудника. В том же самом МТС у меня неоднократно бывали такие ситуации: спрашиваешь о нюансах той или иной услуги для своего номера и региона, получаешь ответ, подключаешь услугу — и всё работает наоборот. Звонишь снова, пробиваешься через ботов, попадаешь на другого сотрудника, который говорит — «всё работает правильно, вас дезинформировали, даже не знаю, кто вам мог сказать такую глупость!»
Советы даже живых операторов зачастую слишком простые и бестолковые из раздела «включите и выключите авиарежим» или «перезагрузите смартфон». Ничего более существенного они либо не знают, либо просто не хотят углубляться в проблему и быстро «скипают» диалог.
Почему так происходит
Фото: Grok
Отчасти здесь виноваты компании, а отчасти — сами клиенты. Почему?
Каждый живой сотрудник в службе поддержки это прямой расход средств на зарплату, налоги, рабочее место и оборудование. Разумеется, любая компания стремится эти расходы сократить — например, «посадить» на обратную связь бесплатного круглосуточного бота, который будет отвечать шаблонами или ссылками на страницу вопросов и ответов.
А кто дороже, чем живой сотрудник? Правильно, компетентный и обученный живой сотрудник. Его сложнее получить — нужно либо ставить на поток обучение операторов внутри компании, что долго и дорого, либо нанимать уже обученных, которые знают себе цену и требуют зарплату повыше.
Из всего этого получается так: в компании работает несколько по-настоящему квалифицированных сотрудников поддержки как высшее звено, а также несколько десятков необученных, отвечающих по шаблону, как базовое звено. Чтобы пробиться к базовому сотруднику, нужно победить босса бота в диалоге. А чтобы базовый переключил вас на профессионала, проблема должна быть из ряда вон выходящей — причем не для вас, а для самой компании, и это большая разница.
Сами клиенты тоже отчасти виновны в возникновении этой «великой китайской стены» службы «поддержки». Почему боты и сотрудники первого уровня шлют вам в ответ базовую информацию? Потому что чаще всего нужна именно она. Многие вопросы клиентов действительно базовые, которые по большому счету не требуют обязательного присутствия живого сотрудника. Клиент ленится потратить 5-7 минут своего времени, чтобы найти ответ на вопрос самостоятельно, и предпочитает, чтобы за него это сделали другие. И попадает на бота.
Как исправить положение
Фото: Grok
Пожалуй, фундаментально никак. Бизнес устроен таким образом, чтобы отсекать любые расходы, отсутствие которых не угрожают его физическому выживанию. Расходы на живых операторов «поддержки» — как раз такие. А значит, удешевление взаимодействия с клиентами продолжится. Особенно если учесть всемирную тенденцию на замену человеческого труда нейросетями.
Однако российским банкам и операторам стоит задуматься над «человечностью» и уважением к своим клиентам. Наличие понятной и дружелюбной службы поддержки влияет на подсознательные впечатления от использования сервиса; человек может быть либо спокоен за свои средства, либо находиться постоянно «на измене», зная, что из любых затруднений ему придется выкручиваться самостоятельно.
Что со своей стороны могут сделать клиенты? Голосовать рублем. Отказываться от услуг банков, операторов и маркетплейсов, которые не предоставляют адекватной поддержки в случае проблем. Тогда наличие живого квалифицированного сотрудника «на телефоне» снова станет для компаний важным факторов выживаемости бизнеса.