Борьба с массовыми возвратами на маркетплейсах может привести к изменению правил для покупателей. Власти обсуждают возможность ограничения возвратов, чтобы предотвратить случаи, когда дорогостоящие товары — одежда или техника — возвращаются после кратковременного использования. «Сфера» выяснила, какие убытки несут продавцы из-за массовых возвратов и как эта практика отражается на ценах для всех потребителей.
Министр экономического развития Максим Решетников предложил ввести невозвратные тарифы для отдельных категорий товаров по аналогии с авиабилетами. Эта мера направлена на защиту продавцов от недобросовестных покупателей. По словам министра, затраты от массовых возвратов перераспределяются на всех покупателей, и введение невозвратных тарифов может уменьшить удорожание отечественных товаров.
Как поясняет логист-претензионист Omni.Sale Анастасия Гордиенко, возвраты — это один из ключевых показателей. Они напрямую бьют по рентабельности бизнеса на маркетплейсах. Кроме того, приводят к упущенной выручке, расходам на логистику и ремонт, увеличению операционных затрат, порче запасов, падению лояльности клиентов и усложнению управления.
Прямое влияние на рентабельность проявляется следующих статьях расходов:
- двойные логистические расходы (доставка «туда и обратно»);
- затраты на утилизацию товаров;
- потеря стоимости при перепродаже со скидкой (уценка);
- административные расходы на обработку возвратов.
Пример расчета убытка с одного возврата показывает существенные финансовые потери.
Стоимость товара: 2000 руб.
Комиссия WB/Ozon: 15% (300 рублей)/15% (300 рублей)
Логистика до клиента WB/Ozon: 150 рублей/90 рублей
Обратная логистика WB/Ozon: 100 рублей/90 рублей
Итого издержки при возврате:
WB: 300 рублей (комиссия) + 150 рублей (логистика «туда») + 100 рублей (логистика «обратно») = 550 рублей убытка.
Ozon: 300 рублей (комиссия) + 90 рублей (логистика «туда») + 90 рублей (логистика «обратно») = 480 рублей убытка.
«Если товар удается продать с уценкой 30%, выручка составит 1400 рублей. Чистый убыток: 550 рублей (издержки WB)/480 рублей (издержки Ozon) + (2000 — 1400 рублей) (снижение выручки) равно 1150 рублей (WB) и 1080 рублей (Ozon) с одного возврата», — поясняет Анастасия Гордиенко.
Косвенные последствия
«Частые возвраты товаров напрямую влияют на их видимость в поиске на маркетплейсах, — объясняет Анастасия Гордиенко. — На Ozon большое количество возвратов и отмен снижает позиции товара в выдаче, поскольку алгоритмы считают его ненадежным. На Wildberries возвраты и негативные отзывы понижают рейтинг товара, из-за чего он перемещается на дальние страницы каталога».
Кроме того, при частых возвратах площадки вправе применить санкции: снизить рейтинг карточки, наложить штраф, заблокировать товар или даже аккаунт продавца.
Но главная потеря, по мнению эксперта, — это доверие клиентов, поскольку покупатель, столкнувшийся с некачественным товаром, вряд ли вернется к этому продавцу.
За и против
Крупные маркетплейсы выразили готовность участвовать в обсуждении инициативы, однако призывают подходить к вопросу взвешенно.
В Wildberries поддержали идею диалога, но отметили, что меры не должны жестко закрепляться на уровне закона. В Ozon сообщили о готовности обсуждать подобные механизмы для защиты от мошенничества. В компании «Яндекс Маркет» заявили, что не наблюдают массовых возвратов в праздники.
Глава совета по электронной коммерции ТПП РФ Алексей Федоров отметил, что перечень товаров должен быть четким и обоснованным, чтобы не нарушить права потребителей.
Председатель организации «Общественная потребительская инициатива» Олег Павлов более категоричен. Он считает, что нововведение противоречит закону «О защите прав потребителей», поскольку покупатель в интернете должен иметь возможность вернуть не подошедший товар.
За каждым возвратом стоит не только прямой финансовый ущерб для бизнеса, но и целый комплекс скрытых издержек. От того, удастся ли найти баланс между защитой продавцов от злоупотреблений и сохранением прав покупателей, зависит, станут ли невозвратные тарифы эффективным инструментом или источником новых конфликтов на рынке.