Время от времени даже самые прочные и долгие отношения заканчиваются неожиданным «разводом». Но кто бы мог подумать, что лояльность к магазину, проверенная десятилетием спортивных покупок, обернётся запретом на вход ещё до распродажи!
Золотой век, золотой статус… и чёрный список
История началась много лет назад, когда Спортмастер был ещё скромным местом, где беговые кроссовки стоили дешевле, чем биткоин в 2011-м, а система лояльности манила бонусами ярче, чем пробежка по свежему асфальту. Всё это время я, как герой латиноамериканского сериала, не изменял магазину, скупал экипировку, инвентарь, подарки племянникам - да так, что за пару лет сумма откровенно намекала на недвижимость в провинции. На счету аккумулировалась золотая гора баллов - больше 20 000, а за карьеру клиента номинально - под полмиллиона рублей на кассе.
Золотой статус становился неким доказательством: ты не просто рядовой покупатель, ты - VIP, мастер спорта среди покупателей. Плюс, я честно участвовал во всех клубных активностях: бегал (реально бегал, а не как некоторые сотрудники магазина по залу), ловил бонусы за соревнования, трекал калории в приложении… В общем, прокачивал себя и бонусную карту по полной. У меня по ней было больше ачивок, чем у среднего аккаунта в Steam!
Клубная программа, или лояльность по-русски
Казалось бы, вот он, идеальный клиент - лояльность проверена временем. Но тут магазин решает проявить супергеройский рефлекс и сработать на опережение любого потенциального зла, как в банках на исходе 2014-го. Вчера открываю приложение, а там - вместо праздничной анимации встречи нового курса баллов, безликое сообщение:
«Добрый день! Ваше обращение рассмотрено. К сожалению, не удалось до Вас дозвониться. Ваша клубная карта была заблокирована на основании пункта 8.2 условий клубной программы. Компания вправе в одностороннем порядке без предварительного уведомления и без объяснения причин прекратить участие в КП. Поводом к исключению: неправомерная или подозрительная активность, нарушение условий КП. Спасибо за внимание к нашей компании!»
Бонусы - аннулированы. Доступ - навсегда запрещён. Пояснения - в стиле «нам просто так захотелось». Как говорится, на дворе XXI век: здесь даже робот на горячей линии говорит более человечно, чем официальное сообщение.
Клубная политика: Всё по закону… маркетинга?
С одной стороны, понятно: правила есть правила, магазин - не благотворительный фонд. Есть пункт, который позволяет «в любой момент без предупреждения и без объяснения причин» отключить вас от бонусной системы, даже если вы всю жизнь копили баллы на один большой поход за гирями.
Но с другой стороны, именно такие истории заставляют задуматься о сути лояльности к продавцу. Покупаешь с удовольствием, участвуешь во всех акциях, получаешь «бонусы за верность» - а потом оказываешься на месте героя мема «уже не смешно». Причём в интернете масса похожих ситуаций: банят и тех, кто показал чудеса физической активности, и покупателей на миллионы рублей - всем вручают в награду памятный бан.
Лирическое отступление: Лояльность - за свой счёт
Всем владельцам карт с баллами, статусами, плавающими скидками и «бонусными активностями» стоит периодически задумываться: а действительно ли стоит отдавать своё внимание и деньги компаниям, которые в любой момент могут распрощаться с вами навсегда, даже если вы были их лояльным клиентом с тех пор, когда баллы начислялись вручную? Помните, что за высокий статус можно получить не почётную грамоту, а блокировку за подозрительную «активность» и потерю накопленного.
И напоследок совет: любите спорт, баллы и магазины... но выбирайте ту лояльность, которая работает хотя бы чуть-чуть в вашу пользу.