Дилеры вынуждены покупать склады старых брендов и нанимать их команды, чтобы хоть как-то закрыть дыры в сервисе
Дистрибьютор спецтехники «ИНСТРОЙТЕХКОМ» констатировал кардинальное изменение модели сервисного обслуживания на российском рынке после 2022 года. Заместитель технического директора компании Константин Кузнецов, выступая на конференции «Реальный Сервис 2025» отметил, что уход западных брендов и приход китайских производителей потребовали от дилеров формирования принципиально новых подходов к работе с клиентами и создания сервисной экосистемы практически с нуля.
История вопроса:
До 2022 года рынок функционировал по четкой и предсказуемой модели. Как отмечает Кузнецов, дилеры в основном работали с одним брендом, создавая комфортные условия для заказчиков и используя ресурсы производителя. Для клиентов были понятны и измеримы ключевые показатели: входная стоимость техники, операционные расходы на сервис и остаточная стоимость на вторичном рынке. Эта модель устраивала всех – от частных заказчиков до крупных корпоративных клиентов, для которых была критически важна бесперебойность бизнес-процессов.
Ситуация резко изменилась в 2022 году, когда участники рынка столкнулись с колоссальными вызовами. Как подчеркивает эксперт, производители из Китая, активно вышедшие на российский рынок, изначально действовали по схеме «продал и забыл», не предлагая привычной сервисной модели. Это привело к системным проблемам: отсутствию статистики отказов, неопределенности жизненного цикла машины и невозможности рассчитать стоимость владения на этапе закупки. Низкая остаточная стоимость техники на вторичном рынке и стремительные изменения со стороны производителей сделали нерентабельными плановые капитальные ремонты, а цена восстановления часто стала сопоставима со стоимостью новой модели.
В новых условиях ключевым активом для «ИНСТРОЙТЕХКОМ» стало сохранение существующей сервисной экосистемы. По словам Кузнецова, до 70% выручки сервисных предприятий в 2025 году генерируют техника европейских и японских марок через продажи запасных частей и сложные ремонты. Эти финансовые потоки, по его словам, являются единственным способом сохранения всей инфраструктуры – сети технических центров, цехов по восстановлению компонентов и, что самое важное, штата квалифицированного персонала. Накопленная с европейскими брендами экспертиза стали основой для планирования, в то время как работа с китайской техникой даже спустя три года продолжает оставаться вызовом из-за проблем с формированием перечня запасных частей по быстроизнашиваемым узлам.
Отвечая на вопросы, Кузнецов детализировал изменения в сервисной политике. После 2022 года в компании были созданы отделы технической поддержки глобального масштаба, которые занимаются формированием перечня запасных частей, несмотря на отсутствие у производителей статистики поломок и проблем с информационными ресурсами. Что касается доступа к технической литературе китайских брендов, эксперт подтвердил, что дилеры часто не имеют даже каталогов для заказа запчастей. Решение заключается в активном взаимодействии с производителем, регулярных встречах и последующей консолидации полученной информации в общей технической базе компании, хотя эта работа сопряжена с многочисленными ошибками в каталогах.
Формирование складских запасов в условиях постоянной смены комплектующих требует плотного взаимодействия с производителем для своевременного получения обновлений о изменениях моделей техники. Кузнецов также отметил, что основные сложности при ремонте связаны не с конкретными брендами, а с увеличением сроков из-за необходимости уточнения технических моментов, задержек с поставкой отсутствующих в России компонентов и необходимостью доработки конструктивных недочетов производителя на системном уровне.
Напомним, Ассоциация «РОСМА» ведет переговоры с китайскими производителями грузоподъемной техники об открытии доступа к сервису для независимых российских компаний. LR