На обучении отработка одного возражения может занять и 10 и даже 15 минут.
В реальной работе — всего пару минут. Во время обучения освоение нового требует концентрации и усилий: человек осознанно проходит каждый шаг, разбирается и пробует. А в практике со временем всё начинает выполняться быстро и легко. Почему так происходит?
За быстроту и лёгкость выполнения любого действия отвечают две его базовые характеристики — развернутость и освоенность. Разберём, что они означают, как их сформировать и как оценить.
Развернутость (свернутость)
Развернутость показывает, выполняет ли человек все шаги, которые изначально входят в состав действия, или уже пропускает часть из них.
Со временем любое действие сокращается. Некоторые операции «сворачиваются» — человек начинает пропускать отдельные шаги, действуя быстрее и легче. Посмотрим, как это происходит на примере.
Возьмём знакомую ситуацию — отработку возражений.
На первых этапах менеджер присоединялся к возражению в полной развернутости: он слышал возражение, анализировал его, выбирал, к чему присоединиться — к эмоциям, содержанию или факту. И только после этого формулировал и озвучивал фразу присоединения. Например: «Да, такое действительно бывает».
Со временем действие свернулось. Менеджер перестал явно проходить через все промежуточные шаги: теперь он просто слышит возражение и сразу говорит нужную фразу.
Мы видим, что действие действительно может становиться короче. Но процесс этот не случаен — он подчиняется определённой логике.
Сначала сокращаются ориентировочные элементы — то есть всё, что связано с анализом ситуации и выбором способа действия. В нашем примере это анализ реакции клиента, определение типа возражения, подбор и адаптация инструмента. Позже могут сокращаться и исполнительские элементы — сами фразы присоединения, уточняющие вопросы и аргументация.
Важно: сокращённое действие полноценно работает только тогда, когда человек способен восстановить его в развёрнутом виде — то есть показать все операции и связи между ними. Как это выглядит на практике?
Представьте ситуацию.
Менеджер спрашивает клиента:
— Правильно ли я понимаю, что при выборе для вас важно вот это и вот это?
Клиент кивает:
— Да, всё верно.
После звонка мы спрашиваем у менеджера:
— Зачем ты задал этот вопрос?
Он на секунду задумывается, вспоминает разговор и говорит:
— Чтобы проверить, правильно ли я понял потребности клиента. Если клиент подтверждает — значит, можно идти дальше. А если говорит «нет» — это сигнал: рано переходить к презентации, нужно ещё уточнить детали.
Какой вывод можно сделать? Сотрудник, отвечая на уточняющий вопрос, смог восстановить и развернуть своё действие. Проще говоря, он не просто вспомнил, что сделал, но и зачем (ориентировочная часть действия).
Это значит, что в процессе обучения действие было усвоено полноценно — со всеми элементами. Со временем оно свернулось. Но при необходимости, если его попросить объяснить, человек может чуть-чуть подумать, вспомнить и описать, что и почему он делал.
Зачем формировать развернутость действия?
Развернутость помогает повысить эффективность действий.
Чтобы действие стало быстрым и точным, сначала его нужно выполнить в полной развернутости. Только после этого отдельные операции могут свернуться: человек перестаёт выполнять часть промежуточных шагов, потому что уже удерживает их в сознании в виде целостного действия.
Мой любимый пример — работа в Excel. То, что я делаю за два часа, мой руководитель выполняет за две минуты. Разница не в таланте, а в том, что его действие более свёрнутое: он уже многократно выполнял его и сократил ненужные шаги. Но если его попросить объяснить, что он делает, он сможет развернуть действие и показать всю его структуру.
Освоенность (автоматизация)
Развернутость действия неразрывно связана с автоматизацией действия. Развернутость показывает, сколько операций человек выполняет. Автоматизация — насколько осознанно он их выполняет.
В начале освоения любое действие выполняется осознанно — человек внимательно отслеживает каждый шаг. Это медленно, но необходимо для формирования точности. Со временем действие становится автоматическим, и темп его выполнения растёт.
Когда отдельные элементы автоматизируются, появляется возможность выполнять их одновременно. Например, я слушаю клиента, анализирую его ответ и параллельно заношу комментарии в программу. Всё это происходит легко и быстро.
Важно понимать: автоматизированные операции не исчезают. Они просто переходят на другой уровень — работают «на фоне», но при необходимости могут снова развернуться в полном виде.
Следует избегать ранней автоматизации действий.
Сначала действие должно быть доведено до формы, соответствующей целям обучения, обобщено в нужной мере. И только после этого его можно превращать в автоматизированный навык.
Если действие начнёт автоматизироваться на раннем этапе — это станет серьёзным препятствием для перехода его в нужную нам форму. Например, у человека может автоматизироваться действие ещё на уровне материальной формы. Он выполняет задачу быстро и уверенно, но всё ещё опирается на шпаргалки, инструкции или другие материалы.
Вы можете спросить: а что в этом плохого?
Если цель обучения как раз и заключалась в том, чтобы человек научился эффективно работать с опорой на материал — например, быстро искать информацию в базе знаний, читать её и формулировать ответы для клиента, — то всё в порядке.
Но если цель другая — научить работать без опоры на материалы, перевести действия на уровень внутреннего мышления (скажем, для публичных выступлений), то ранняя автоматизация, наоборот, помешает. Она закрепит не ту форму действия, которая нам нужна, и затруднит дальнейшее развитие. Так как у человека уже сформируется привычный способ действия, нам придётся переучивать его — заменять старую модель на новую. А переучивать, как известно, всегда труднее, чем обучать с нуля.
Как сформировать свернутость и освоенность
Главное условие — многократное повторение и практика. Пусть сотрудник тренируется на похожих ситуациях, пока последовательность шагов не станет для него естественной и быстрой.
Только регулярная практика позволяет действию сократиться и автоматизироваться. В итоге работать становится легче и быстрее, без лишнего напряжения.
Как это будет выглядеть на примере отработки возражений.
Если мы хотим, чтобы у сотрудника сформировалась свернутая и автоматизированная «отработка возражений клиента», в обучение нужно включить больше практических упражнений: диалоговый тренажёр, AI-ассистента для отработки возражений, групповую практику с тренером, работу с руководителем, бизнес-игры и другие формы тренировки.
Когда мы понимаем, как формируется свёрнутость и автоматизация, важно уметь определить, на каком уровне сейчас находится действие.
Как оценить свернутость и освоенность
Чтобы понять, насколько действие стало автоматизированным, используют специальные задания. Обычно проверяют, можно ли совмещать это действие с другим — тем, которое ещё не доведено до автоматизма. Если сотрудник выполняет действие только при полном сосредоточении — значит, оно ещё в стадии развертывания. Если же он делает это легко, совмещая с другими задачами, — действие перешло на уровень автоматизма и сократилось.
Ещё один способ оценки — анализ скорости. Если выполнение задания постепенно ускоряется без потери качества, это верный признак того, что действие становится автоматическим.
Зная это, тренер может точнее подбирать задания: кому-то стоит дать больше практики для закрепления, а кому-то — усложнить задачу, добавив элементы совмещения или темпа.
Мы подробно разобрали две первичные характеристики действия — развернутость (свёрнутость) и освоенность (автоматизацию).
Обе они напрямую влияют на эффективность выполнения: действие становится быстрее, появляется возможность выполнять несколько задач параллельно и при этом тратить гораздо меньше сил, чем на этапе обучения. Развернутость и автоматизация — это путь к профессиональной лёгкости: когда делаешь меньше, а результат получаешь больше.