* Банк должен принимать письма и заявления, которые клиенты приносят лично или отправляют по почте. Это можно сделать в любом отделении банка, а также по электронной почте. Подпись на письме не нужна.
* Информация о том, куда можно отправить письмо или заявление, должна быть на сайте банка и в его отделениях.
* Банк обязан рассмотреть заявление клиента и ответить на него в течение 15 рабочих дней. Если банку нужны дополнительные документы, он может продлить срок ответа, но не более чем на 10 дней. Об этом банк должен сообщить клиенту.
* Все заявления обязательно регистрируются. Если заявление отправлено по электронной почте, банк должен уведомить об этом клиента в тот же день.
* Ответ на заявление и уведомление о регистрации или продлении срока ответа отправляются тем же способом, каким было получено заявление: по почте, электронной почте или другим способом, указанным клиентом.
* Банк должен хранить все заявления и ответы на них в течение трех лет.
* Банк не будет отвечать на заявление, если:
1. В заявлении не указан адрес для ответа.
2. В заявлении не указано имя клиента.
3. В заявлении есть нецензурные слова, угрозы или оно написано неразборчиво.
4. Из заявления непонятно, о чем идет речь.
* Если на один и тот же вопрос банк уже несколько раз отвечал клиенту, и клиент не приводит новых доводов, банк может решить не отвечать на новое заявление. Об этом банк сообщит клиенту.
(ст. 30.1 ФЗ "О банках и банковской деятельности")