ПРЕТЕНЗИЯ (ПУБЛИЧНАЯ ЖАЛОБА) в
ООО “КЕХ еКоммерц”
125196 г. Москва, ул. Лесная, д. 7, эт. 15, ком. 1
От: пользователя сервиса Avito Артёма, профиль № 378928299, e-mail: parhis@list.ru
Дата удаления объявлений: 07.11.2025 г.
--
1. Суть ситуации
Я являюсь продавцом на площадке Avito и размещал ряд объявлений о продаже недорогих аксессуаров для смартфонов с целью привлечения клиентов и формирования репутации за счёт реальных сделок и честных отзывов.
В частности, были размещены объявления, в том числе:
№ 7688214981 — продажа/наклейка защитного стекла;
№ 7688309989 — продажа кабеля type-C для телефона, аксессуары по цене 10 руб. и т.п.
На эти объявления была подключена платная услуга продвижения, оплата произведена через кошелёк Avito.
В рамках этих предложений я фактически продавал товар и оказывал услугу по реальной сделке. От покупателя ожидался только честный отзыв по результатам покупки, отражающий его реальное впечатление. Отзыв не использовался в качестве расчёта за товар, а был стандартной практикой формирования репутации продавца.
07.11.2025 г. указанные объявления были модерацией Avito удалены без возможности восстановления, а мои действия квалифицированы как «накрутка отзывов» и нарушение п. 20 списка запрещённых товаров и услуг.
---
2. Поведение службы поддержки и противоречия в позициях Avito
Из переписки со службой поддержки (скриншоты прилагаются) следует:
1. Поддержка ссылается на п. 20 списка запрещённых товаров и услуг и на статью по адресу https://support.avito.ru/articles/200026898, при этом данная ссылка фактически не открывается, из-за чего я не могу полноценно ознакомиться с нормами, которые мне инкриминируют. На это я прямо указывал в переписке.
2. На мой запрос пояснить, какая именно фраза или условие моих объявлений нарушают правила, сотрудники не дали конкретного ответа, ограничившись общими формулировками.
3. При этом представители Avito прямо пишут: «Объявления не будут разблокированы, но вы можете создать новые». Если, по мнению Avito, имела место серьёзная «накрутка отзывов», то логично было бы запретить подобную практику в принципе и применить более жёсткие меры к аккаунту, а не предлагать снова создать аналогичные объявления. Это свидетельствует о внутреннем противоречии и произвольности решений модерации.
4. На мой запрос вернуть средства, уплаченные за продвижение заблокированных объявлений, Avito вернуло только 91 рубль на кошелёк и 48 бонусов, отметив, что остальная сумма списана за «дни, когда услуга была включена». При этом услуга продвижения была прекращена по инициативе Avito, а не по моей, и в результате я не получил продвижения в том объёме, на который рассчитывал.
5. На просьбу указать идентификатор или номер сотрудника, принявшего решение, мне было отказано под предлогом «конфиденциальности», при том что речь шла не о раскрытии персональных данных в виде Ф.И.О., а хотя бы о служебном ID для последующего обращения с жалобой на работу конкретного специалиста. Фактически таким образом мне перекрыли возможность идентифицировать ответственное лицо.
6. Сотрудники поддержки заявляют, что «консультация была оказана верно», при этом попросту повторяют шаблонные ссылки и формулировки, не отвечая по существу на вопросы и игнорируя указание на неработающую ссылку.
Дополнительно в переписке сотрудники Avito утверждают, что:
все правила составлены «с учётом требований действующего законодательства, в том числе Закона “О защите прав потребителей”»;
компания «самостоятельно устанавливает правила использования своего интернет-ресурса».
При этом фактически я как пользователь не имел технической возможности ознакомиться с теми правилами, на которые ссылается Avito, так как предлагаемая ссылка не функционирует.
---
3. Почему я считаю действия Avito неправомерными и нарушающими мои права
1. Отсутствие факта накрутки отзывов. Я осуществлял реальные продажи товаров по заниженной цене, покупатели получали товар/услугу, а просьба «оставить честный отзыв по итогам покупки» не означает оплату отзывом и не вводит других пользователей в заблуждение. Никаких фиктивных сделок не проводилось, «накрученные» отзывы не создавались.
2. Недостоверная и неполная информация со стороны исполнителя услуги. В силу ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан предоставить потребителю достоверную и полную информацию об услуге и правилах её оказания. В моём случае Avito:
даёт ссылку на документ, который не открывается;
уклоняется от конкретизации, в чём именно выражено нарушение с моей стороны. Это лишает меня возможности понять и устранить предполагаемое нарушение.
3. Произвольность и противоречивость решений модерации. С одной стороны, мои объявления объявляются нарушающими правила и квалифицируются как накрутка отзывов. С другой — мне предлагают «создать новые объявления». Такое поведение не соответствует заявленной цели защиты пользователей и свидетельствует скорее о субъективности и произволе в работе модерации.
4. Ненадлежащее оказание платной услуги и частичный возврат средств. В соответствии со ст. 4, 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» услуга должна оказываться качественно и в полном объёме. Услуга продвижения была прекращена Avito в одностороннем порядке, объявления удалены, при этом деньги удержаны за период, когда продвижение фактически уже не могло приносить результат. Считаю, что удержание части суммы неправомерно.
5. Создание препятствий для защиты своих прав. Отказ предоставить хотя бы служебный идентификатор сотрудника, принявшего решение, фактически лишает меня возможности адресно жаловаться на конкретные действия специалиста. При этом упоминание «конфиденциальности» служебного номера выглядит надуманным и не основанным на законодательстве о персональных данных.
В совокупности всё это создаёт впечатление, что компания, занимая по сути монопольное положение на рынке объявлений, воспринимает своих клиентов как расходный материал: решения принимаются непрозрачно, объяснения формальны, диалог с пользователем отсутствует.
---
4. Мои требования
На основании изложенного, а также руководствуясь Законом РФ «О защите прав потребителей» и иным действующим законодательством, прошу:
1. Предоставить мотивированный письменный ответ с указанием:
конкретных пунктов правил Avito, которые, по мнению компании, были нарушены в моих объявлениях;
текста этих правил в актуальной редакции (либо рабочую ссылку на них);
конкретных фраз и условий объявления, которые признаны нарушением.
2. Пересмотреть решение о блокировке объявлений, удалённых 07.11.2025 г., – либо восстановить их, – либо предоставить возможность восстановления при внесении определённых, чётко обозначенных правок, а не вынуждать меня создавать объявления заново без объяснения сути претензий.
3. Произвести полный перерасчёт и возврат средств в том числе и за размещение объявлений, а так же списанных за услугу продвижения заблокированных объявлений, поскольку услуга оказана не в согласованном объёме и была в одностороннем порядке прекращена по инициативе Avito.
4. Устранить технические проблемы с доступом к правилам, на которые ссылается поддержка (в частности, к статье по адресу https://support.avito.ru/articles/200026898), либо предоставить актуальный рабочий адрес документа.
5. Рассмотреть вопрос о корректировке алгоритмов модерации и стандартов работы службы поддержки, чтобы пользователи могли получать конкретные и понятные объяснения, а спорные ситуации решались не формальными отписками, а в конструктивном диалоге.
Прошу направить официальный ответ на электронный адрес: parhis@list.ru.
В случае отсутствия содержательного ответа, а также при сохранении отказа в полном возврате средств за ненадлежащим образом оказанные услуги, оставляю за собой право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и иные контролирующие органы, а также продолжить публичное освещение данной ситуации.
[Дата составления претензии 08.11.2025 8:30]