В четверг, 6 ноября, после часа дня на фудкорте ТЦ «Мега» сотрудник «Ростикса» швырнул тяжелую лопатку с маслом в голову посетителя.
Рассказываю по порядку.
В «Ростиксе» был сделан стандартный заказ: два небольших комбо-обеда и несколько куриных ножек.
Ждать пришлось довольно долго, хотя особой очереди из посетителей не наблюдалось: все-таки середина буднего дня. Кстати, это раньше заведение четко укладывалось в стандарты ожидания заказа до пяти минут, дальше следовали извинения и «вкусные комплементы». Стандарты при взаимодействии с посетителями, а также на условия приготовления подачи заказа действовали очень строго. Сейчас сотрудники выглядят так, будто говорят «спасибо, что вообще». И действительно... «спасибо, что вообще».
Ситуация для "Ростикса", к сожалению, стала рядовой. Достаточно заглянуть в отзывы на онлайнкартах, чтобы узнать много интересного о точке "Ростикса" в ТЦ "Мега".
Таких отзывов там - десятки. И это только об одной точке!
Рано или поздно такая критич.....кая масса негат.......ва не могла не перейти в нечто по-настоящему вопи......щее... так и случилось...
На фудкорте в ТЦ "Мега" в Екатеринбурге случилось Ч....П, которое не укладывается в сознании ни одного здравомыслящего человека.
Итак, заказ получен. Парень отходит с подносом от стойки, как за спиной слышит окрик и требованием вернуться обратно.
Окрик исходил от приезжей женщины.
Женщина-приезжая начинает практически жестами объяснять (языка, конечно, почти не знает), что перепутала позиции в заказе, вновь начинает шурудить руками без перчаток на подносе, ощупывая каждую позицию, находит наггетсы, которых положила не две, а четыре штуки. Просит подождать и приносит уже другие. Парень отмечает, что заказ итак готовился достаточно долго, он уже отошел с заказом от стойки, вынужден был вернуться.
На что сотрудники «Ростикса» не извинились, но, напротив, устроили гомон с обвинениями посетителя в стиле «мы тут итак крутимся, как белки в колесе, еще вы тут со своими претензиями. Только ходите, едите». То есть диалог из разговора с одним сотрудником превратился в какую-то многоканальную связь, базар, в которой потребитель еще оказывался и виноват...
Отметим следующее: в принципе, заставить вернуться и поменять позицию посетителя не могут. Если его все устраивает, он вправе уйти с тем, что ему дали. Передача посетителю подноса с едой является исполнением договора со стороны продавца, в данном случае - точки общественного питания «Ростикс». Согласно ст. 458 Г...К РФ, товар считается переданным покупателю с момента его вручения. Таким образом, договор считается исполненным надлежащим образом по согласию обеих сторон, пусть и с отступлением от первоначальных условий. Менять что-либо в уже исполненном договоре никто не вправе.
Продавец исполнил обязательство, передав товар. Покупатель принял исполнение и не имеет претензий.
Кроме того, изначальная задержка с выдачей заказа и ошибка в его составе могут рассматриваться как некачественное оказание услуг. Это нарушение прав потребителя, которые защищаются Законом РФ «О защите прав потребителей». Остается надеяться, что ситуация не останется незамеченной Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области.
На практике, подавляющее большинство точек общепита понимают, что значит «клиентоориентированность», а также то, что два лишних наггетса не стоят основательно подмоченной репутации.
Удивительно, но в «Ростиксе» посчитали иначе. Клубок начал разматываться дальше.
Парень потребовал пригласить управляющего данной торговой точкой «Ростикса». Пока он ждал выхода управляющего из недр помещения, его продолжали осыпать попреками, хотя сам потребитель ничего не нарушил. Заказ был оплачен, выдержано длительное время ожидания... и вот...
Управляющая «Ростикса» вовсе не пыталась как-то сгладить конф.....икт. Напротив, женщина была напряжена и пыталась найти какую-то в...ну в действиях самих посетителей. Да и за ее спиной сотрудники продолжали неудовольствие, особенно на вид 20-летняя сборщица заказов с ярким макияжем. Она бурчала: «Встали бы да поработали» и т.д. Затем девушка и вовсе отошла от своего места по сборке заказов, подлетела к стойке и начала агрес......но разговаривать с покупателями, при этом 50-летнюю женщину-покупателя она называла на «ты». Ее обращения не носили никакой информации, девушка намеренно повторяла «ты, ты, ты», особенно после изначальной просьбы женщины называть ее только на «вы».
Отметим, что поведение сотрудницы, которая перешла на «ты» после неоднократных просьб не делать этого, может быть расценено как оскорб...ние, то есть униж....ние чести и достоинства другого лица, выраженное в непр....чной форме. За это предусмотрена администр....вная ответст.....ость по ст. 5.61 КоАП РФ.
Администратор попросила разбуше....шуюся девушку-сотрудницу уйти в служебные помещения, поскольку благодаря ее крику и репликам конфликт только разгорался.
Отреагировала девушка не сразу.
Наконец она раздраженно пошла в подсобку. На пути ее стоял большой чан с раскаленным маслом и лопаткой для приготовления картошки фри. Сотрудница «Ростикса» достала масляную лопатку (размер примерно 35х35 см), развернулась, размахулась и запустила инструментом в голову женщине-посетителю, которую только что настойчиво называла на «ты». Расстояние между ними было метра два. Только счастливый случай предотвратил стр....ое.
Лопатка перелетела прилавок и упала в зоне фудкорта. Только по счастливой случайности тяжелый инструмент не попал в голову потребителя.
«Ну такой лопаткой даже если попадешь - не уб...........шь», - прокомментировала в последствии управляющей этой точкой «Ростикса», не учитывая, сколько см.............ей по статистике происходит от уд............а, например, в височную область. Человек мог просто уда......ся об угол стола - и все, исход лет.............й.
Инцидент произошел на глазах управляющего, которая отреагировала на него «ну было и было, не у.........и же». То есть буквально! Управляющая до конца не осознавала, что именно совершила ее сотрудник, что ее поступки могли угр.......ть здор....ью и ж....ни потребителя, что масло разлилось по территории фудкорта, попало на одежду, обувь, покупки посетилей «Ростикса». Причем люди вернулись к стойке не по своей воле, а потому что в «Ростиксе» перепутали заказ!
Как купировать инцидент она понятия не имела. Да и желания не было: мало ли тут по фудкорту ходят, на всех лопаток не напасешься.
Между тем, брс.....к тяж.....й лопаткой с горяч...м маслом в человека — это ключевой инцид....т всей этой ситуации, переросшей в Ч.........П для торгового центра «Мега», который обязан обеспечивать безопасность всех посетителей, с точки зрения права.
Если бы лопатка поп......ла в женщину, действия сотрудницы могли бы быть квалиф......аны по статьям Угол.....го код...кса РФ о умыш....ном при....нении вр.........да здоровью (например, ст. 115 У....К РФ — легкий вр....д, ст. 112 У....К РФ — средней тяж......ти вр.....д). Умысел был налицо.
Демонст.......но агрес..........ные дей......я в общественном месте (фудкорте) могут быть минимум квалиф.....ваны как хулиг.....тво (ст. 213 У.....К РФ).
В администрацию «Меги» написано соответствующее заявление. Ответ на него будет получен в отведенный законом срок. Дежурный руководитель (менеждер) «Меги» отметил, что руководство не может предвидеть все нега....вные сценарии и приставить к каждой точке охран....ка. Хммм... довольно странные рассуждения, с учетом всех нега.....ных сценариев, которые уже, к огромному сожалению, были реализованы в торговых центрах.
По имеющимся данным, посетители «Ростикса», в которых пол.....ла лопатка с раск.....ным маслом, намерены обратиться в полицию.
Друзья, а что думаете вы? Безопасно ходить в «Ростикс»? Или после такого Ч......П «Ростикс» должны минимум выдать «золотую карту» на пожизненное бесплатное питание этим постра.........шим? Как такое вообще возможно? Что происходит?