Возврат товаров на маркетплейсах стал сложнее: что изменилось в октябре

С середины октября в правилах возврата товаров некоторых маркетплейсов произошли важные изменения. Теперь именно продавцы рассматривают заявки на возврат. Как это скажется на покупателях и продавцах, и что нужно знать каждому, — в обзоре.

Важные перемены в порядке возврата товаров с 15 октября произошли на Ozon. Похожая практика в отношении групп товаров, как сообщается, есть и на "Яндекс. Маркете".

Появилась возможность контактировать напрямую с продавцом при возврате товаров через форму заявки. Продавец может принять заявку или отказаться, но обязательно должен объяснить причину отказа. Если ответ не поступит в течение суток, возврат автоматически одобрят.

Покупателю на возврат товара дается четыре дня. Если товар надлежащего качества, обратную доставку могут обязать оплачивать покупателя, правда маркетплейсы этим правом почти не пользуются.

Теперь именно продавец будет решать, за чем счет делать возврат. Ожидается, что продавцы будут удерживать стоимость доставки из суммы возврата.

Законы по дистанционной торговле остаются в силе — покупатель может вернуть товар надлежащего качества в любое время до его передачи, и в течение семи дней после получения.

В некоторых случаях вернуть товар никак нельзя. Если, например, он был изготовлен по индивидуальному заказу.

Для возврата товаров важно сохранять товарный вид и свойства. Чтобы избежать споров, лучше проверять вещь и фиксировать дефекты ещё в пункте выдачи.

Особые правила касаются технически сложных товаров с дефектами — на возврат дается 15 дней. Если устранение недостатков затянулось более чем на 45 дней, либо покупатель оказался без товара свыше 30 дней в течение гарантийного периода, он тоже может вернуть деньги.

Если продавец отказал в возврате, покупатель может открыть спор на платформе. В случае задержек с обратной доставкой спор может открыться автоматически. Поэтому решать вопросы стоит только через официальные каналы маркетплейса — чтобы не столкнуться с мошенничеством.

Для взыскания стоимости некачественного товара покупатель вправе обратиться в Роспотребнадзор или суд. Но сначала нужно попытаться уладить дело мирно, написав претензию продавцу или в поддержку площадки. Если продавец неизвестен, закон дает право требовать возмещения напрямую с маркетплейса.

Изменения, как отмечается, направлены на поддержку предпринимателей: новые правила дадут им больше возможностей договариваться с покупателями и снизить количество возвратов. Особенно это актуально перед праздниками, когда покупают много товаров, но не выкупают их. Это приводит к росту расходов на доставку и повышению цен, пишут "Известия".