Гость важнее метража: бутики, бренды-резиденции и технологии, которые усиливают сервис. Куда вкладываться и как зарабатывать на новой волне путешествий?
В этом году конференция HICAP отметила 35-летие и задала простой вопрос: что на самом деле ищут путешественники — и как на этом заработать честные деньги? Ответ оказался вполне земным: впечатления, камерность, «брендированные» отельные проекты и технологии, которые усиливают человеческий сервис, а не подменяют его.
Ниже — пересказ ключевых идей и живых примеров, чтобы быстро понять, куда движется рынок и где появляются точки роста.
Возврат к опыту: почему «экспириенс» снова главнее метража
Тема «экспериенциального туризма» перестала быть модным словом. Гости хотят атмосферы, эмоций и истории места, а не только номера и Wi-Fi. Даже деловые путешественники теперь выбирают отели, где можно «увезти с собой» что-то большее: новые привычки, локальные ритуалы, знакомство с культурой.
Что работает сейчас
- аутентичный локальный контент: гастрономия, ремёсла, маршруты «для своих»;
- персональные ритуалы: приветствия, мини-мастер-классы, small talk с пользой;
- сервис «с человеческим лицом», поддержанный технологиями (но не заменённый ими).
Бутик-отели: меньше номеров — больше смысла
Современный гость — «мульти-персона»: один и тот же человек по-разному путешествует в командировке, с семьёй или на уик-энд с друзьями. Бутик-форматы выигрывают, потому что умеют работать под конкретный сценарий, быстро перестраивать продукт и доводить персонализацию до деталей.
Почему у бутиков преимущество
- чёткая концепция и свой «герой-гость»;
- гибкость — быстрее тестируют и внедряют новое;
- персонализация как норма, а не опция.
Брендированные резиденции: продаётся не метраж, а стиль жизни
Самый устойчивый тренд — branded residences: частные апартаменты + пятизвёздочный сервис сети. Для владельца это комфорт, безопасность и повышенная ликвидность, для девелопера — длинные деньги и сила бренда.
Яркий кейс — Wyndham Grand Gonio Batumi (Грузия, побережье Чёрного моря). Владелец получает часть международного бренда, доступ к инфраструктуре, управление от профессиональной команды и возможность сдачи через систему Wyndham со стандартами сети.
Вывод: растёт спрос на активы, совмещающие эмоциональную ценность (комьюнити, лайфстайл) и прагматику (управление, загрузка, бренд-премия).
Технологии + люди: усилить эмоцию, а не заменить её
Airbnb и OTA продолжают влиять на рынок, но вопрос уже не «если», а «как адаптироваться». Отели переходят на централизованное управление доходами, динамическое ценообразование и гибридные сервисные модели. При этом в фокусе остаётся human touch: автоматизация берёт на себя рутину (онлайн-чекин, доступ в номер, мгновенные апселлы), а сотрудники создают доверие и эмоции.
Практичные шаги
- единое «цифровое ядро»: CRM + RMS + канал менеджмент;
- апселлы «в один тап»: поздний выезд, спа, ужины, мероприятия;
- персональные сценарии до приезда (pre-arrival) и после (post-stay).
Инновации, которые экономят и улучшают продукт
Опыт сетей «новой школы» показывает: большим отелям не всегда нужна «большая» команда. Умная планировка процессов и цифровые инструменты снижают себестоимость, освобождая ресурсы на то, что гость ценит выше всего — внимание и заботу.
Где искать эффект
- автоматизация повторяющихся операций;
- прозрачная аналитика спроса и маржинальности по сегментам;
- модульные сервисы: быстро включать/выключать опции под сезон и спрос.
Что делать инвесторам и операторам уже сейчас
Стратегия продукта
- соберите ясную ценностную историю: для кого ваш объект и почему именно вы;
- добавьте локальные «смыслы»: маршруты, партнёрства, события;
- подумайте о гибриде: отель + резиденции + клуб.
Стратегия доходов
- поставьте RMS и динамику на рельсы, тестируйте сегменты;
- сделайте апселлы частью UX: сайт, приложение, QR в номере;
- инвестируйте в команду: «люди + инструменты» дают ROI выше рекламы.
Итог: меньше — глубже, технологичнее — человечнее
Рынок взрослеет. Гость и его эмоции снова в центре. Выигрывает тот, кто сочетает технологии и человечность, делает продукт камерным и осмысленным, а инвестицию — управляемой и долгой. Кейсы вроде Wyndham Grand Gonio Batumi показывают: «жить как в отеле» — это уже не мечта, а рабочая модель, где лайфстайл подкреплён экономикой.