Ускоряем, систематизируем, автоматизируем.
В этом всё хорошо, это как раз то, за чем сейчас действительно стоит гнаться, потому что ускорились и адаптация к темпу потребления уже давно перевоплощается в привычку.
События могут развиваться либо учитывая качественную составляющую и клиентский опыт, либо нет.
А мы помним, что клиент всё ещё приоритетная фигура!
И в этой гонке нужно уметь отследить состояние за клиента: "дружочек, ты там как?"
И всё чаще клиент уходит не потому что "у вас дорого", а потому что его не успели услышать.
Когда-то эмпатия считалась мягким навыком, но теперь он всё больше переходит в инструмент удержания, потому что клиент выбирает не продукт, а понимание.
Что может быть лучше, чем прийти туда, где тебя не заставляют объяснять по 10 раз, где улавливают твоё настроение, где чувствуют момент, когда не нужна скидка, а нужна ясность.
Как понять, есть ли в компании эмпатия, некоторые признаки:
- Если клиенту неудобно, вы об этом узнаёте от него, а не из отзывов.
- Если сотрудник не слышит эмоцию, но отвечает по скрипту, то эмпатия умерла так и не начавшись.
- Если менеджер знает всё про продукт, но ничего про состояние клиента, то вы и в этом случае теряете деньги на ровном месте.
Как вернуть эмпатию:
1. Учите слушать, а не отвечать.
Мы где-то выше рассказывали о технике активного слушания, это то, что нужно. Это в том числе, когда в диалоге присутствуют фразы типа: "я правильно понял, что Вы…".
2. Разрешите сотрудникам быть людьми.
Не операторами по обработке запроса, а думающими как понять и чем помочь. Пусть они думают, чувствуют и предлагают решения.
3. Перепишите скрипты на язык заботы, а не защиты.
"Мы обязательно разберёмся и сразу свяжемся" вместо "Это произошло не по нашей вине".
4. Проверяйте CX не анкетами, а живыми диалогами.
Эмпатия не измеряется баллами, никакие цифры не способны отразить это, она слышна в голосе и контексте.
И мы предполагаем, что уже через 2-5 лет на рынке будет не хватать не только хороших менеджеров, но и эмпатичных компаний. Тех, кто почувствует клиента так же точно, как сейчас считает его чек.
А если вам понадобится помощь -мы пройдем путь клиента в вашем бизнесе, и выявим слабые точки.
Мы в ТГ:https://t.me/z_relo