оригинал статьи: https://www.ciodive.com/news/wyndham-ai-agent-strategy-hotel-industry-earnings/803774/
(Wyndham Hotels & Resorts — это американская гостиничная компания)
Компания Wyndham Hotels & Resorts начала масштабное внедрение агентного искусственного интеллекта (Agentic AI) — система уже работает примерно в 7% из 8 300 отелей сети. Об этом сообщил генеральный директор Джеффри Балотти во время отчётного звонка по итогам третьего квартала 2025 года.
Масштаб внедрения и партнёры
На текущем этапе в отелях Wyndham функционирует около 250 ИИ-агентов, которые уже обработали сотни тысяч звонков от гостей.
По словам Балотти, инструменты поддерживают широкий спектр клиентских сервисов — от изменения бронирований до рекомендаций по поездкам.
Проект реализуется при участии технологических партнёров: OpenAI, Canary Technologies, Salesforce и Oracle.
«Мы снимаем с франчайзи трудоёмкие задачи, — отметил Балотти. — Теперь они могут зарабатывать больше, предлагая гостям платный ранний заезд, поздний выезд, апгрейд номера или дополнительные услуги».
Контекст: ИИ в индустрии гостеприимства
Как и в других отраслях, гостиничные сети активно используют ИИ для повышения эффективности и улучшения клиентского опыта.
Рост инвестиций в технологии происходит на фоне замедления темпов путешествий, повышения операционных издержек и снижения загрузки в некоторых регионах.
Компания Marriott ранее сообщала, что её многолетняя программа цифровой трансформации с использованием ИИ улучшила опыт сотрудников и клиентов, а также повысила трафик в поисковых системах. Руководство Marriott подчёркивает, что главный приоритет — сбалансировать амбиции и осторожность, внедряя технологии там, где они действительно создают ценность.
Компания Hilton также активно применяет ИИ для оптимизации внутренних процессов.
Генеральный директор Кристофер Насетта сообщил, что в экосистеме Hilton реализуется 41 кейс использования ИИ, разделённых на три основных направления:
- Повышение операционной эффективности,
- Оптимизация выхода на рынок (go-to-market),
- Улучшение клиентского опыта.
«Как и большинство компаний, мы тратим огромное количество времени, чтобы понять возможности ИИ и определить, где технология принесёт наибольшую отдачу», — сказал Насетта.
Эффект и перспективы Wyndham AI
Руководство Wyndham отмечает, что проект находится на ранней стадии, но уже демонстрирует ощутимые результаты.
По словам Балотти, система Wyndham AI обработала свыше 500 000 клиентских взаимодействий, обеспечив:
- ускорение обслуживания,
- рост конверсии бронирований,
- сокращение среднего времени обработки обращений на 25 %,
- и почти трёхпроцентное (≈ 300 базисных пунктов) улучшение прямого вклада для отелей, которые максимально используют платформу.
«Мы только начинаем раскрывать потенциал Agentic AI by Wyndham, и масштаб его внедрения растёт очень быстро», — подчеркнул глава компании.
Заключение
Сектор гостеприимства входит в фазу активной цифровизации. Wyndham, Marriott и Hilton демонстрируют, что агентный ИИ становится инструментом оптимизации и дополнительного дохода, а не просто маркетинговой новинкой.
При этом все игроки индустрии отмечают важность постепенного внедрения — с сохранением качества обслуживания и управляемости технологических рисков.