Не могу дозвониться в службу поддержки провайдера или оператора связи. Наверняка, каждый сталкивался с подобной проблемой. В мире, где на счету каждая минута, люди не хотят подолгу ждать ответа на том конце провода. А для поколения зумеров, как показывают последние исследования, и вовсе кол-центры – это зло. Молодые люди предпочитают в качестве поиска ответа на вопрос переписку в соцсетях, а не звонки. Обо всех тонкостях работы поговорили с директором департамента клиентского опыта и обслуживания B2С компании «Миранда» Ольгой Матвеевой.
Если есть возможность, не звоните!
- Ольга, скажите, с какими вопросами или проблемами к Вам чаще всего обращаются абоненты?
- Если говорить о топе причин обращений, то сейчас на первом месте вопросы на тему: «Почему не работает мобильный интернет». Связано это с действующими в целях обеспечения безопасности ограничениями абсолютно для всех операторов связи. В те или иные моменты мы получаем команду о необходимости отключения передачи данных. Все об этом знают, но, тем не менее, все равно имеем массу обращений. Однако нет худа без добра. Сейчас заработали так называемые «белые списки» - это ресурсы, которые продолжают работать в периоды ограничения передачи данных. В них включены приложения основных банков, крупные маркетплейсы, такси, а также Госуслуги и другие государственные сервисы. На втором месте обращения, связанные с актуализацией персональных данных. Дело в том, что в этом году все абоненты должны пройти процедуру верификации. То есть их данные, которые есть у нас, должны сходиться с данными, которые хранятся в государственных информационных системах. Поэтому мы направляем смс, просим абонентов прийти и подтвердить данные, либо сделать это онлайн, что более удобно, ведь никуда не надо идти. Это займет не более 5 минут. Для подтверждения данных нужно зайти в раздел «Подтверждение данных» на нашем сайте, иметь под рукой свой смартфон с сим-картой, на которую поступит код, и действующую учетную запись на Госуслугах. Ну, и на третьем месте консультационные вопросы. В основном они связаны с финансами: какой баланс, когда списание абонентской платы.
- А сколько звонков ежедневно поступает в кол-центр?
- В среднем от 5 до 8 тысяч звонков. В начале месяца их обычно больше, потому что у абонентов, пользователей домашнего интернета, первого числа списывается абонентская плата. Поэтому мы получаем огромный поток звонков, примерно раза в три больше, чем в обычные дни. Чтобы всегда оставаться на связи, мы рекомендуем оплачивать услуги заблаговременно.
- Если человек не хочет ждать или не может долго дозвониться, какие еще каналы связи с оператором существуют помимо обращений в кол-центр?
- Помимо обращений в наш кол-центр, есть достаточно много каналов, по которым можно решить свой вопрос. Как я сказала ранее, в первые числа звонков обычно поступает гораздо больше. Естественно, время ожидания сразу увеличивается. Призываю всех не делать этого, не звоните! (смеется) У нас есть прекрасный личный кабинет, приложение и для мобильной связи, и для абонентов домашнего интернета. Там можно, если говорить о мобильной связи, сменить тариф, подключить услуги, посмотреть свой баланс, узнать, когда списывается абонентская плата. То есть получить ответы на все вопросы и не ждать помощи оператора. Из мобильного приложения, кстати, есть возможность сразу же совершить оплату. Сейчас мы обновляем личный кабинет пользователей домашнего интернета. Там также можно посмотреть свой тариф, баланс, найти информацию, когда списывается абонентская плата, сколько денег осталось на счете, при желании оформить заявку на подключение дополнительных услуг, узнать ответы на вопросы по пользованию домашним интернетом. Тарифные планы здесь поменять нельзя, поскольку домашний интернет - это все-таки более сложная услуга. Отмечу, когда звонишь в кол-центр, перед соединением с оператором абонентов приветствует голосовой помощник, уверяю, он даст ответы практически на все вопросы. Плюс у нас есть официальная группа ВКонтакте, в которой можно оставить сообщение. К тому же мы планируем запустить чат-боты, онлайн-чаты, где наши абоненты смогут быстро получать качественное обслуживание.
- Да, это здорово. А что, по-Вашему, играет ключевую роль в телеком-отрасли: качество связи, цена или обслуживание?
- В идеале, конечно, когда существует баланс между этими параметрами. Коль мы одна из крупнейших телекоммуникационных компаний в Крыму и на исторических территориях, работающая как оператор мобильной связи и интернет-провайдер, предоставляем мобильную связь, мобильный и домашний интернет, ТВ, то, конечно же, качество связи — это фундамент, на котором строится все остальное. Оно априори должно быть высоким, и мы непрерывно работаем над улучшениями. Отличный сервис - тоже немаловажное условие. А цена, естественно, должна быть приемлемой для абонента. Известный факт - хорошие вещи не могут быть дешевыми, потому что для обеспечения высокого качества нужны значительные затраты.
Нестандартные решения
- Ольга, расскажите, пожалуйста, о работе департамента клиентского сервиса: из каких отделов он состоит, много ли людей в нем трудится и как организована поддержка?
- С удовольствием! Позвольте сначала напомнить, что клиентский сервис — это процесс, при котором абоненты получают услуги наивысшего качества и надолго остаются с нами. Безусловно, первоклассный сервис – это не только лишь предоставление услуги. Скорее, это комплекс действий, которые дают обратившемуся ощущение заботы и внимания. Как говорится, театр начинается с вешалки. Так же и у нас: первое впечатление создает так называемая «фронт-линия» - это люди, которые напрямую взаимодействуют с клиентом. Во-первых, с помощью работы кол-центра. Сюда обращается наибольшее количество людей. Во-вторых, это наши фирменные салоны. Также нам можно написать в соцсетях или в личном кабинете, где абоненты обслуживаются. Если говорить о департаменте, то кроме фронт-линии у нас три основных отдела. Это отдел по работе с обращениями клиентов. Сюда попадают все сложные заявки, решение которых находится вне зоны компетенций первой линии. Если абонент пришел в салон или позвонил в кол-центр и там не смогли решить его вопрос, то как раз в этот отдел попадает его обращение.
Затем отдел управления коммуникацией и контроля качества. Наверняка, вы получали смс с просьбой оценить визит в салон или решение вопроса после общения с оператором службы поддержки. Кроме того, есть аналитики, которые как раз собирают всю информацию по оценкам абонентов, анализируют и выявляют основные причины неудовлетворенности, на основании которых затем разрабатываются мероприятия по улучшению клиентского опыта. Также они занимаются анализом процессов переходов абонентов от одного оператора к другому с сохранением номера. И третье большое направление — это обучение персонала стандартам обслуживания, продуктам и услугам, принципам взаимодействия с клиентами.
- Ольга, были ли в Вашей практике случаи, когда приходилось выходить за рамки стандартных обязанностей, чтобы прийти на помощь абоненту?
- Да, постоянно! Я больше 20 лет в телекоме. Работая в клиентском сервисе, всегда очень много случаев, когда нужно помочь. Хочу заметить, что периодически мы выходим за рамки своих обязанностей. Но здесь очень важно соблюсти законы, ведь работа связана с персональными данными. Мы всегда анализируем, с чем приходят наши клиенты. Раньше абоненты приходили к нам и очень ругались, что мы не можем делать замену сим-карты, когда пользовался один человек, а оформлена симка на другого. Действительно, проблема. С одной стороны, есть законодательство, и мы не можем его нарушить, потому что к сим-карте в современном мире привязано все. Многие ушли на СВО, и очень часто сим-карты членов семьи как раз были оформлены на людей, которые сейчас находятся далеко. Мы подумали и внедрили процедуру переоформления на пользователя. В этом случае человек заполняет очень подробную анкету, чтобы доказать, что действительно он является фактическим владельцем, отвечает на большое количество вопросов. И если проверка пройдена успешно, то мы можем переоформить сим-карту. Таким образом, и вопрос абонента решен, и требования безопасности соблюдены.
Служба почти психологической поддержки
- Наверняка, Вам попадались и очень эмоциональные абоненты. Как помочь в случае, если человек разгневан?
- В моей жизни, когда я только начинала работать, было такое, что абоненты в меня кидались телефонами! В такие моменты вспоминаешь ряд правил. Во-первых, человеку нужно дать время, чтобы он выпустил пар. Во-вторых, показать свою заинтересованность, а потом выяснить, в чем проблема. И вот так, шаг за шагом, вместе с абонентом обсуждаем, какие есть пути решения, и обязательно их находим!
- По сути, Ваши сотрудники - это еще и психологи?
- Да, однозначно. В абонентском обслуживании работают люди, которые немножко психологи, и которые готовы сделать чуточку больше для человека, чем нужно.
- Что для Вас означает «превосходное обслуживание»?
-Для меня это когда человек стал нашим абонентом и потом к нам не обращается, потому что его все устраивает! Ему нравятся услуги, продукты, он сам знает, как и где быстро найти нужную информацию и решить вопрос. Это идеальная картинка. Вау-сервис, когда мы предвосхищаем ожидания клиента, это и есть превосходное обслуживание.
- Что Вам больше всего нравится в работе с клиентами? Что заряжает и вдохновляет Вас на этой должности?
- Люблю я работать в клиентском сервисе (улыбается). Я была в должности и операционного, и коммерческого директора. И все-таки директор клиентского сервиса – это мое! Что заряжает? Когда из негативного клиент становится самым лояльным, благодарит и советует нас друзьям, знакомым. В такие моменты понимаешь, что работаешь не зря.
Беседу вела Алена Нестеренко.