Почему в сфере красоты с каждым днём растёт число конфликтов из-за возврата денег?
Всё чаще соцсети разрываются от скандальных историй: клиентка после педикюра/маникюра требует вернуть ДЕНЬГИ ПОЛНОСТЬЮ, грозит позором, судом и отзывом в духе «разнесу на весь интернет». Но приходить на переделку, показать работу - не собирается. Причём часто повод - о, сюрприз, свадьба завтра, мероприятие, ну или просто «ценю своё время больше вашего».
Что это: борьба за справедливость, попытка выбить халяву или новое лицо так называемого потребительского экстремизма?
Давайте рассмотрим, что происходит на самом деле
В голове у мастера в этот момент, если вы ещё не были по эту сторону, как правило, крутится микс из злости, обиды и... банального страха. Рейтинг? Отзывы? Завтра не будет новых клиентов? Сегодня «отдай деньги, иначе никакого будущего» - это обычное оружие, которое выбирают многие так называемые осознанные потребители.
Но что мы видим чаще всего? Клиент самоуверенно заявляет: «Переделывать не буду, к вам не пойду, дайте мне деньги на карту, всё остальное мне неинтересно!» И только ленивый за последние пару лет не читал подобные скандалы в пабликах и форумах.
ПРАВДА О КЛИЕНТАХ: КТО НА САМОМ ДЕЛЕ ВОСПОЛЬЗОВАЛСЯ СЕРВИСОМ?
Вопрос главный: почему тебе так просто говорят -«Верни, заслужила!»? Иногда ссылаются на закон «О защите прав потребителей» (привет, юристы!), иногда - на личную трагедию, иногда - прямо угрожают: «Девочки, а вы бы как поступили?».
Давайте честно:
- Есть тип людей, которые VSE vsegda vinovatы. Мастер виноват «по определению».
- Им проще получить обратно свои 1800 рублей за педикюр (да хоть за 3500 - всё равно!) или даже крупную моральную компенсацию, чем потратить две минуты на фотку или визит на честную переделку.
- У некоторых это - образ жизни и хобби: собирать возвраты и «шарить» в теме лучше юристов.
СКОЛЬКО ЗАПЛАТИЛ И СТОИТ ЛИ МАТЕРИТЬСЯ?
Волнительно и скандально: сумма может быть 1800 или 8000, но на кону - имидж, время и здоровье (нервное) обеих сторон. Кто-то пишет: «Требую вернуть даже за КАЧЕСТВЕННУЮ работу, просто потому что решила». Прецеденты есть! Но особенно скандалят те, кто не хочет даже ПРИСЛАТЬ ФОТО!
Из свежих комментариев в группе мастеров:
«Чтобы вернуть деньги, нужно просто очень громко орать и угрожать, фотки никому не нужны».«Меня обвинили, что испортила покрытие, но фото не прислали - грозили Роспотребом и судом».
Выходит, что аргумент «нет времени» - это новое «не хочу светить свою неправду»? Но просить деньги обратно без фото - это ли не очередной трюк «серийных» скандалисток?
МАСТЕРА И ДЕНЬГИ: КАК МОЖНО СРЕАГИРОВАТЬ?
Мастера могут:
- Настоять на фото: Клиентка не идет - значит, ей не так уж и плохо!
- Дать переделку: Если проблема реальна, а человек объективен, почему бы и нет?
- Вернуть часть средств - если дефект подтвержден.
- Категорически отказаться от возврата при отсутствии доказательств (и это право защищено законом, если что).
Но правда жизни такова: скандалистки с высокой самооценкой, которые требуют всё И СРАЗУ, есть в любой профессии. Главное - хедлайн для кончины репутации: «Потратили мои нервы, испортили свадьбу!» Даже если банально не понравился цвет лака!
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ И ЮРИДИЧЕСКИЕ ПОДВОДНЫЕ КАМНИ
На практике вернуть деньги возможно лишь при наличии заметных дефектов, подтвержденных фото/видео или осмотром работы у мастера/администратора.
Если клиентка отказывается:
- Присылать фото (значит проблема надумана?);
- Встречаться или записываться на переделку (страх разоблачения?);
...возникает логичный вопрос: зачем вообще требовать деньги, если хочешь избежать суда и конфликта? Или цель — именно скандал, а не решение?
ТЕМНАЯ СТОРОНА: ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ
«Разведу мастера/салон на возврат!» - новые героини посткавидных историй. Психологический разбор показывает: не всем важен результат, некоторым важен процесс, особенно если вокруг камера и кнпка.
Бывают ли реально пострадавшие? Конечно! Но и «чёрные списки» клиенток-провокаторов растут. Кто-то придумывает болезнь, кто-то приходит с уже испорченным маникюром - главное, чтобы скандал разгорался, а паблики наполнялись душераздирающими историями.
СТОИТ ЛИ ВОЗВРАЩАТЬ ДЕНЬГИ «ЗА ПРОСТО ТАК»?
Мнение юридическое: нет. Закон защищает мастера от необоснованных притязаний. Есть фото дефекта, есть право клиента - возвращать деньги полностью или частично, предлагать переделку или дополнительную консультацию. Нет доказательств - жди очередной вал заказухи на твоей странице.
Мнение житейское: если клиентка орёт, кричит и шантажирует, но не выходит ни на контакт, ни на фото/видеофиксацию, - это повод задуматься о вашей безопасности, а не о компромиссе.
ГРАНИЦЫ ДОСТОИНСТВА: КАК НАКРУЧИВАЮТ ЦЕНЫ И МОРАЛЬНЫЙ УЩЕРБ
Некоторые ходят специально: подбирают косяки, вытряхивают возвраты, выкладывают свои ногти после недели носки с пляжа и требуют: «Верните всё, ещё моральную компенсацию за нервный срыв ребёнка в коляске». Мастер с опытом скажет: «Это не психология клиента, это -афера».
А ЧТО ДЕЛАТЬ САЛОНАМ? МОЖНО ЛИ ЗАЩИТИТЬСЯ?
Очевидные шаги:
- Всегда просить фото работ ДО и ПОСЛЕ.
- Заводить чек-листы/анкеты для клиентов: проблемы, аллергии, пожелания.
- Не идти на компромисс со скандалистом без доказательств.
- Публично публиковать свою позицию, чтобы и другие знали: здесь не промывают мозги и не шантажируют.
ИСТИНА ГДЕ-ТО РЯДОМ... А МОЖЕТ, НА СТОРОНЕ ПРАВДЫ?
Скольких честных мастеров вы знаете, которых затравили сообщениями «Верни всё!» за идеально сделанную работу? Или друзей-клиенток, которые раз за разом возвращают себе затраты на маникюр, потому что «жизнь — боль, а отзыв - оружие»?
А ТЕПЕРЬ ПИКАНТНЫЕ ИСТОРИИ ОТ НАСТОЯЩИХ ЛЮДЕЙ
Поделитесь в комментариях:
- Забирали ли у вас доводы под угрозами?
- Приходилось ли возвращать деньги, хотя были уверены в качестве?
- Слышали ли истории о том, как коллега или знакомая «развела» целую сеть салонов, подавая скандальные претензии?
- Что делать: игнорировать, возвращать деньги, публиковать назло все переписки или идти в Роспотребнадзор?
ВМЕСТО ВЫВОДА: ДАВАЙТЕ СТАНЕМ ЧЕСТНЫМИ?
Мир красоты - это не только кисточки и лаки, но и живые нервы. Скандальные клиентки, эксперты по возвратам денег и настоящие профессионалы живут по соседству. И если вы однажды встретили ту самую — не спешите возвращать деньги и бежать за уксусом для нервов!
Все реальные случаи возврата, угроз, скандалов, судов, побед и поражений - жду в комментариях!
Хватит молчать - пора разносить правду громче, чем все отзывы 2GIS вместе взятые. Подписывайтесь, бужет ЖАРКО!
Автор ждет ваши честные, неожиданные истории - кто разводил, а кто был разводим, кто честно получил возврат, а кто попал на деньги. Расскажите, кто был прав. Может, именно ваш случай изменит взгляды миллионов!