Контроль бизнес процессов и результатов

Как вы измеряете успех своего бизнеса? Узнайте, как контроль бизнес процессов и результатов изменит вашу стратегию!

Бизнес-процессы под микроскопом: как не утонуть в цифрах и остаться в шоколаде

Коллеги, вы когда-нибудь чувствовали себя капитаном корабля, который вместо компаса использует быстрый завтрак из тристах страниц Excel? Клиенты на палубе скандалят, команда недоумевает, а вы с надеждой смотрите на какой-то свисток, который должен был стать вашим катализатором. Это не шутка — так выглядит 87% реальных бизнесов, пытающихся контролировать бизнес-процессы и результаты. Давайте погрузимся в эту зловещую информацию, чтобы не утонуть в морской пучине цифр и гениальных идей, и сохраним при этом чувство юмора и наличия прибыли.

Когда ваш процесс управления — как первая встреча с тещей

Когда менеджер начинает объяснять причины задержки заказа, это всегда напоминает начало анекдота. “Ну, смотри, у нас завхоз как бы заболел, потом курс доллара — это вообще отдельная тема, и ещё курица решила перейти дорогу”. Если вам это знакомо, то вам повезло — у вас есть шанс понять, что ваш контроль бизнес-процессов и результатов настроен на авось. Это не просто провал системы, это хорошо замаскированная катастрофа, где вы являетесь единственным наблюдателем.

Знаете, статистика не безжалостна. Те компании, которые внедряют системный контроль, растут в три раза быстрее. А те, кто продолжает надеяться на удачу — отправляются на свалку истории, блистая красной ленточкой с надписью: «Ошибка 404, бизнес не найден».

Process Mining: ваш персональный Шерлок Холмс в ERP-системе

Представьте себе: вы купили CRM-систему, но ваши менеджеры используют её как дневник свиданий, просто перебрасывая в неё контакты и пары завлекательных фраз. Но не всё потеряно! Есть выход — Process Mining. Это внедрение видеонаблюдения в вашу ERP-систему, только без смущенной реакции ваших сотрудников.

Как это работает? Система за вами наблюдает и анализирует записи, показывая, как на самом деле взаимодействуют ваши процессы. Без фильтров и фантазий: вы видите, где ваши сотрудники танцуют лунную походку вокруг регламента, тратят время на пересмотр аниме, а не выполнение своих обязанностей. Например, когда Siemens внедрил Process Mining, они уменьшили время обработки счетов на 60%! Разве не смешно, что вся эта шумиха и кровь, потраченная на бумажки, решалась простым заглядыванием в цифровые досье?

С его помощью вы получите:

• Где сотрудники теряют время, как будто это их родное — зажмурились и еле-еле двигаются к цели.
• Какие задачи «заедают» процесс, как старая помада в кармане куртки
• Кто на самом деле рулит вашими процессами — кто гений, а кто просто мастер отговорок.

Когда KPI — это не аббревиатура от “Кофе, Печеньки, Иллюзия контроля”

Не лукавьте, каждый из вас слышал про KPI. Но как часто вы видите, чтобы эти метрики реально работали? Для многих это просто украшение на отчёте для совещаний, где главная проблема — «Почему у нас чайник снова пустой?». Пора прекратить превращать KPI из мечты в реальность.

Давайте посмотрим на ING Bank. Они разработали систему KPI, не замеряя «количество улыбок клиентов», а обращая внимание на три конкретных этапа, которые тормозили выдачу ипотеки. В итоге, устранив заторы, скорость одобрения возросла на 35%! Вот вам истинная методология — контроль бизнес-процессов и результатов через накопленные данные, а не мифические надежды на удачу.

Как надёжно работать с KPI:

1. Определите 3-5 KPI. Больше — это не управление, это собирание коллекции!
2. Связывайте их с финансами. «Увеличил конверсию на 10%» звучит хорошо, но «заработал 2 млн больше плана» — это сто деталей!
3. Создайте видимость KPI. Поместите дашборд в туалете. Если даже в моменты саморефлексии вы видите метрики, они становятся частью вашей сущности.

Помните: KPI без реальных действий — это как диета, где вы только считаете калории и не садитесь на неё. Полный абсурд!

CRM: не просто база контактов, а ваш личный Воланд

Обратимся к CRM. Скажете, это просто база данных о клиентах? Ошибаетесь! Современные CRM-решения — это как Воланд из «Мастера и Маргариты» в вашей бизнес-модели. Он знает всё: сколько раз клиенты забрасывали «Отменить заказ», сколько кормов для своей накачанной совести им нужно, чтобы они захотели вернуться.

Например, некая компания внедрила автоматическую обработку запросов в CRM и обнаружила, что 70% «срочных» заявок — это вопросы, которые уже присутствуют в базе знаний. Решение? Чат-бот с характером, который отвечает: «Вы точно не хотите заглянуть в раздел “Частые вопросы”? Или, может, хотите получить котиков вместо ответа?» В результате нагрузка на менеджеров снизилась на 40%, и клиенты перестали писать гневные сообщения в 23:00.

Вот что даёт CRM для контроля бизнес-процессов и результатов:

• Автоматический сбор данных. Забудьте о «Я же говорил!» в вашей переписке.
• Карта взаимодействия. Знаете, где клиент теряет интерес и деньги.
• Прогнозы на основе ИИ. Это не гадание на кофейной гуще, это настоящая аналитика!

Когда ваш процесс — это «Матрица», а вы — Нео без свитера

Вот вы запускаете Task Mining и обнаруживаете, что менеджеры тратят два часа в день на копирование данных из Excel в ERP. Это не трудоголизм, это цифровое желание страждущего. Task Mining показывает, как на самом деле работают ваши люди, полагаясь на вымышленное время. Например, Uber использует эту методику для оптимизации адаптации водителей. На этапе загрузки документов 60% новичков просто не могли найти дороги и терялись. Решение? Упростили интерфейс и добавили «Не паникуйте, мы вас спасём». Результат? Время подключения резко сократилось на 50%, и водители стали меньше ругаться в чате.

Что ещё можно выявить через Task Mining:

1. Скрытые инструкции. Когда сотрудники придумывают свои лайфхаки, потому что регламент превращается в как будто заблудившийся лабиринт.
2. Перегрузки. Например, бухгалтерия в отпуске, а все счета пылятся в папке «Завтра сделаю». Ужас!
3. Кандидаты на автоматизацию. Они существуют! Это повторяющиеся действия, которые возникают чаще, чем ваша любимая песня по радио.

Шесть Сигм, Бережливое производство и другие «духи» эффективности

Пришла пора поговорить о «Шести Сигмах». Это не новый триллер, это метод уменьшения ошибок до 3,4 на миллион операций. Если вы обрабатываете 1 миллион звонков, 999 996 из них облачены в позитив и без «Извините, я не вам звоню». Невероятно? А для Motorola это стало обычным делом: они внедрили Six Sigma и сэкономили $17 миллиардов. Да, вы не ослышались — миллионов.

Но это не просто про цифры. Это про психологию. Фаза DMAIC — это как романтика:

• Define — «Ты вообще меня слушаешь?»
• Measure — «Вот статистика твоих «ага» за последний месяц»
• Analyze — «Почему ты включаешь сериал, когда я говорю о деньгах?»
• Improve — «Давай сделаем «тихий час» после 22:00!»
• Control — «И не смей включать звук на полную!»

Если вы соедините Six Sigma с Бережливым производством (Lean), то получите идеальный коктейль: устраняете потери времени и сводите ошибки к нулю. Например, в производственном цикле Tesla сократили время сборки на 30%, убрав лишние движения рабочих. Теперь роботы крутятся, как на дискотеке, а люди контролируют процесс, а не ищут гайки по всему заводу.

Когда ваш отчёт — это не молитва, а манифест к действию

Самое печальное в контроле бизнес-процессов — это когда результаты анализа остаются в папке “Когда-нибудь прочитаю”. Данные должны двигать бизнес, а не пылиться, как старые худи в шкафу.

Как достигнуть этого:

1. Превратите метрики в историю. “Время обработки заказа возросло на 20%” — скучно. “Мы теряем 5 клиентов в день, пока ждём подписи руководителя” — теперь это личное!
2. Назначайте ответственных за изменения. Не «нужно улучшить», а «Иванов, к пятнице — решение по пункту 3. Или будешь отвечать на вопросы клиентов вместо бота».
3. Показывайте прогресс. Сделайте «дорожную карту» на стене: «Было — Стало — Что дальше». Пусть все видят, как ваша команда становится супергероями.

Вот пример из реального мира: некая ресторанная сеть внедрила мониторинг процессов приготовления блюд и обнаружила, что 15% заказов задерживаются из-за «секретного» соуса, который готовил только шеф. Решение? Шеф научил поваров, а соус добавили в автоматизированную систему заказов. Итог: время подачи сократилось на 25%, и шеф смог отправиться в отпуск без панических звонков в 3 ночи.

Почему ваш процесс — не «как в инструкции», а «как в жизни»

Никто не знает, каково это — читать инструкции к IKEA. “Соберите шкаф, используя деталь А и крепёж Б.” И в итоге: деталь А оказалась в коробке от стула, а крепёж Б — это тот самый гвоздь, который вы искали последние три года. Так и с бизнес-процессами: регламент во многом такой же, как инструкция, а реальность — это вы, молча стучащие по столу в попытках наладить процесс.

Вот где спасает Система сбалансированных показателей (Balanced Scorecard). Она не просто смотрит на финансовые показатели («сколько заработали»), но включает:

• Клиентов — «они вообще хотят с нами общаться?»
• Процессы — «почему заказы обрабатываются так медленно, как в торговле 90-х?»
• Обучение — «кто научит нового сотрудника, пока старый отдыхает?»

При этом IT-компания заметила, что выручка растёт, но клиенты как-то недовольны. Через Balanced Scorecard выяснили, что проблема в медленной поддержке — инженеры тратили 40% времени на поиск информации. Решение? Они создали внутренний вики-ресурс. Результат: удовлетворённость клиентов возросла на 30%, а инженеры перестали материться в чате.

Когда ваш контроль — это не «следилка», а топливо для роста

Подводя итог, коллеги, контроль бизнес-процессов и результатов — это не слежка. Это возможность команде работать как часы, а не как старенький «Запорожец» с недостающим ремнём ГРМ. Если вы это сделаете правильно, сотрудники скажут вам “спасибо”, а не “откуда вы это взяли?”.

Как этого достигнуть:

1. Объясните цель. Не «нам нужно отчитываться», а «хотим, чтобы вы тратили меньше времени на рутину и больше — на творчество».
2. Внедряйте технологии с человеческим лицом. Например, в CRM добавьте смайлики в уведомления: «Ура! Вы закрыли 10 сделок! Теперь можно и взять кофе!»
3. Дайте доступ к дашбордам. Пусть не только руководители видят данные, но и рядовые сотрудники. Так они будут понимать, как их действия влияют на результат.

Вот вам хороший пример: call-центр внедрил систему, где менеджеры видели в реальном времени, как их разговоры влияют на конверсию. И просто через месяц лучшие сотрудники стали обучать новичков, не дожидаясь указаний сверху! Почему? Они видели связь своих действий и успеха. Как в игре, где известно, какие действия дают победные очки.

Финал: ваш бизнес — не «Хоббит», а «Аватар». Давайте сделаем его 3D

Если вы осилили этот текст, значит, вы уже не те, кто верит в «авось». Вы — тот менеджер, который ищет реальную там, где другие щелкают пальцами. Это замечательно, ведь в условиях современного бизнеса, где контроль процессов стал стандартом, а не исключением, вы не просто должны быть на гребне волны, как новичок, а должны сами создавать эти волны.

Цифры — это не просто столбцы в вашем отчёте. Это язык вашего бизнеса. Если вы его не понимаете, вы как турист в Токио с путеводителем на эсперанто. Начните с малого: выберите один процесс для анализа, внедрите KPI, посмотрите, что получится, и масштабируйте. Или не масштабируйте — на ваш выбор. Главное, не живите в иллюзиях!

Если хотите держать руку на пульсе своего дела и превращать цифры в прибыль — подписывайтесь на наш Telegram-канал: https://t.me/gosha_bz