Маркетплейсы тоже плачут: как вернуть товар

Вернуть товар на ПВЗ легче, чем бывшего. Проверено на практике и сердцем.

Каждый раз, когда я оформляю возврат, представляю, будто это маленький акт самоуважения. Ведь, как говорят великие зумеры: умей отстаивать границы — особенно если тебе пришёл не тот цвет, размер и вообще не то пальто.

Я — Таня Тымчик, эксперт по онлайн-шопингу и человек, который знает, как выглядит «второе разочарование» после распаковки. Рассказываю о главных мифах про возвраты на маркетплейсах. Запоминайте, сохраняйте, а главное — не бойтесь нажимать «Оформить возврат».

Миф 1. Без коробки — возврат невозможен

Упаковку от товара беспощадно растерзала собака. Можно ли вернуть? Да.

По закону вы вправе вернуть покупку, если товар сохранил товарный вид и функции. Про коробку в законе — ни слова. Так что если упаковка не дожила до наших реалий, это не повод хранить колонку, которая «молчит, но страдает».

Но! Если продавец хитрый и в описании указал: «возврат только с упаковкой» — тогда без неё не получится. Смотрите мелкий шрифт: там обычно самое интересное.

Миф 2. Маркетплейс всё решит сам

Иногда так хочется, чтобы маркетплейс пришёл, обнял, извинился и сам вернул деньги. Но, увы, он не супергерой, а просто посредник.

Если продавец не торопится с возвратом — действуйте сами: пишите в поддержку, прикладывайте скриншоты, чеки, трек-номера и упоминайте статьи 26.1 и 18 Закона «О защите прав потребителей». Даже юристы слегка нервничают, когда слышат эти цифры.

А вот с 16 октября на Ozon решение о возврате принимают сами продавцы — у них сутки, чтобы согласиться (и погрустить) или отказать. Если промолчали — возврат засчитывается автоматически. Законный газлайтинг, но в вашу пользу.

Миф 3. Если товар не похож на фото — смирись

Если вместо «пуховика XXL» вы получили «жилетку для эльфа» — молчать не нужно.

По статье 10 того же закона продавец обязан предоставить достоверную информацию о товаре. Не похож? Возвращаем.

Маркетплейс — не Tinder. Тут можно сказать: «Не совпало с фото» — и спокойно расстаться.

Миф 4. Нельзя просто так отказаться от покупки

Можно. Даже если просто «не зашло». Закон разрешает вернуть всё, кроме товаров, сделанных под заказ. Если вам шили брюки лично под настроение — увы, их обратно не примут.

Но всё остальное — можно. Даже так называемые «невозвратные» товары, если они куплены онлайн: фото не передаёт ни оттенок, ни запах, ни ощущение «ну вообще не то».

У вас есть 7 дней, чтобы вернуть товар без объяснений.

Миф 5. Платный отказ — это всегда законно

Не всегда. Если возвращаете товар просто потому, что «передумали» — да, платный возврат возможен.

Но если товар бракованный или продавец обманул — плату за доставку и пересылку вам обязаны компенсировать.

И помните: копейка корзину на маркетплейсе бережёт.