У любой компании бывают спорные ситуации с клиентами. Ошибки в работе, недопонимания или просто человеческий фактор — всё это может привести к тому, что кто-то оставит негативный отзыв в интернете.
И чаще всего человек не будет искать способ решить вопрос напрямую — ему проще написать отзыв на Яндекс.Картах, Авито или Отзовике.
Эти отзывы видят будущие клиенты, и на их основе принимают решение — обратиться в вашу компанию или пройти мимо.
Поэтому репутация в интернете напрямую влияет на продажи и доверие.
Я занимаюсь управлением репутацией уже много лет и хочу поделиться своим опытом: как можно удалить несправедливый отзыв самостоятельно, без юристов и посредников.
1. С чего начать: фиксация и анализ
Первое, что нужно сделать — зафиксировать отзыв.
Сделайте скриншот карточки и сохраните текст отзыва — иногда он может быть изменён или удалён автором.
Затем внимательно проанализируйте формулировки.
Большинство площадок запрещают:
- личные оскорбления и переход на личности;
- ложные сведения;
- обсуждение внешности или «диагнозов» («неадекватный», «больной» и т.п.);
- нецензурные выражения и угрозы.
Если в отзыве есть хотя бы одно из этих нарушений — вы уже можете подать жалобу.
2. Яндекс.Карты: как подать жалобу правильно
В правилах Яндекс.Карт чётко указано: отзыв должен быть вежливым и правдивым, без эмоциональных оценок и оскорблений.
Ссылка на правила:
Пример негативного отзыва:
«Раньше было норм, а теперь превратилось в помойку как Дикси и Пятёра. Хотите тухлые овощи по заоблачным ценам — вам сюда».
На первый взгляд — просто эмоции. Но для модераторов это нарушение:
- есть оскорбления («помойка»),
- есть субъективные сравнения («как Дикси и Пятёра»),
- нет конкретных фактов.
Как пожаловаться:
- Откройте карточку компании.
- Найдите нужный отзыв.
- Нажмите «Пожаловаться» → «Нарушает правила публикации».
- Укажите конкретные пункты: оскорбления, отсутствие фактов, ложные сведения.
Можно также написать в поддержку Яндекса и приложить скриншоты.
Ссылка на техподдержку яндекса:
https://yandex.ru/support/reviews/ru/support-review
Главное — аргументировать спокойно и ссылаться на правила.
Из практики: если жалоба составлена грамотно и с выдержкой, примерно 70–80% таких отзывов удаляются.
3. Авито: о чём важно помнить
На Авито действуют похожие принципы. Здесь строго запрещены личные оскорбления и ложная информация.
Правила авито:
Если отзыв касается не самого товара или сделки, а вашей личности — жалуйтесь.
Для этого:
- Нажмите на три точки рядом с отзывом → «Обжаловать отзыв».
- Укажите, что именно нарушено.
- Прикрепите доказательства: скриншоты переписки, чеки, накладные, фото товара.
Модераторы часто реагируют быстро — иногда решение принимается за сутки.
Авито не удаляет просто «резкие» отзывы, если они касаются качества сделки. Но если есть ложь или оскорбления — шансы на удаление очень высокие.
4. Отзовик: особая специфика
Отзовик — отдельная история.
Многие пользователи здесь пишут отзывы ради вознаграждения, поэтому встречаются копипасты и дубли.
Если вы заметили, что отзыв дублирует публикацию на Яндекс.Картах или других площадках — это прямое нарушение правил.
Укажите это модераторам, приложите ссылку на оригинал — обычно такой отзыв удаляют.
5. Когда стоит подключать юриста
Юридические инструменты я применяю только в крайних случаях — когда отзыв содержит клевету или угрозы.
Но в 80% ситуаций достаточно знать правила площадок и грамотно составить обращение.
Личный вывод
Удалить негативный отзыв реально. Главное — не искать «волшебную кнопку», а понимать, как думают модераторы.
Если действовать спокойно, ссылаться на правила и приводить доказательства — результат не заставит себя ждать.
Работа с репутацией — это системная задача.
И даже негатив можно использовать во благо: показать открытость, профессионализм и готовность решать проблемы клиентов.
Если вы столкнулись с несправедливыми отзывами и не знаете, как правильно действовать — напишите мне, помогу подготовить обращение и объясню, какие формулировки работают лучше всего.