Введение
Современные провайдеры коммуникационных услуг (CSP) сталкиваются с решающим моментом. Поскольку клиенты требуют больше за меньшие деньги, конкуренция со стороны как традиционных, так и новых игроков возрастает, а основные услуги становятся массовыми и ведут к снижению маржи, CSP стремятся увеличить свои доходы за счет запуска новых и инновационных услуг, а также снизить затраты, подготавливая свои операции к обработке еще более трудоемких технологий будущего.
Сети 5G: Первая волна изменений в предоставлении телекоммуникационных услуг
Сети 5G произвели революцию в телекоммуникационной отрасли и оказали влияние на другие секторы, такие как здравоохранение, транспорт и производство. Примеры использования 5G включают:
- Создание основы для умных транспортных систем в крупных городах;
- Внедрение роботизированной автоматизации в производстве;
- Реализация низкозатратных решений, таких как удаленные операции и автономные такси.
Сети 5G также изменили структуру инфраструктуры CSP для предоставления услуг, включая принятие облачных платформ и облачных технологий, а также новые открытые цифровые архитектуры для достижения экономики масштаба.
Потребности клиентов растут
Пока провайдеры телекоммуникаций поддерживают новые и инновационные технологии с помощью сетей 5G, клиенты ожидают безупречного, персонализированного опыта с отсутствием проблем, без необходимости ожидания и взаимодействия. Для этого провайдеры должны предоставить более проактивное и оперативное обслуживание клиентов, включая:
- Проактивное решение проблем: мониторинг производительности сети и устранение потенциальных проблем до их появления;
- Ускорение времени разрешения: минимизация времени, необходимого для устранения инцидентов;
- Быстрая реакция: сокращение времени ожидания при взаимодействии с поддержкой клиентов;
- Четкое общение: информирование клиентов о перебоях в обслуживании или плановых техобслуживаниях.
Автономные операционные процессы, ориентированные на клиента, становятся нормой
Методы поддержки клиентов изменились. Звонки в сервисный центр и общение с оператором занимают слишком много времени и больше не являются приемлемыми. Современные клиенты телекоммуникационных компаний ожидают:
- Опции самообслуживания: онлайн-инструменты и мобильные приложения для самостоятельного управления аккаунтом;
- Чат-боты и ИИ-помощники: чат-боты на базе ИИ, использующие естественный язык для обработки рутинных запросов;
- Поддержка по множеству каналов: включающая электронную почту, сообщения в социальных сетях и традиционную телефонную поддержку.
Будущее телекоммуникационных операций — агентный ИИ
Агентный ИИ способен сократить неэффективные, трудоемкие процессы, предоставляя единую интегрированную платформу для всех запросов. Для сотрудников, работающих в центрах операций ИТ и сетей (NOC), он предоставляет умных помощников, позволяя сосредоточиться на критически важных задачах.
Агентный ИИ разрушает барьеры между системами учета и каналами общения, создавая адаптивную среду, в которой информация движется быстро и беспрепятственно. Он также демократизирует доступ к данным, позволяя членам команды задавать вопросы и исследовать сложные запросы.
Заключение
Агентный ИИ открывает новую эру автоматизации для CSP и способствует созданию концепции самоисцеляющихся сетей, которые могут обнаруживать неисправности и автоматически перенаправлять трафик или инициировать ремонты. Он помогает CSP управлять изменениями в ИТ, не compromising сетевую стабильность и обеспечивая более острое внимание к потребностям клиентов.
Агентный ИИ позволит провайдерам осуществлять управление отношениями с клиентами автоматически, предлагая планы, решая проблемы обслуживания и устраняя неполадки устройств без участия людей, что позволит CSP выйти за рамки простого предоставления соединений и стать интеллектуальными сервисными платформами.
==> Хотите узнать про автоматизации на n8n? — Здесь основные курсы n8n, вы научитесь автоматизировать бизнес-процессы! <==
