Недавно подруга купила платье на известном маркетплейсе. Пришло не то, что на картинке - цвет другой, материал дешевый. Решила вернуть, а ей в поддержке говорят: "Возврат платный, 500 рублей". Она в недоумении звонит мне: "Как так? Раньше же бесплатно было!". Начала разбираться и обнаружила, что с октября 2025 года правила возврата кардинально изменились. И самое интересное - маркетплейсы об этом особо не распространяются.
Как все изменилось с 16 октября 2025
С 16 октября вступили в силу новые правила возврата товаров на маркетплейсах, и многие покупатели даже не догадываются об изменениях.
Главное нововведение - теперь заявки на возврат рассматривают сами продавцы, а не служба поддержки маркетплейса. Раньше вы писали в поддержку, и площадка решала вопрос. Теперь продавец получает уведомление и в течение 24 часов должен либо одобрить возврат, либо отказать с обоснованием.
Звучит неплохо, правда? Но дьявол кроется в деталях. Многие продавцы просто игнорируют заявки, надеясь, что покупатель устанет и забросит эту идею. Если ответа нет 24 часа, возврат считается автоматически одобренным. Но попробуйте потом доказать, что время истекло!
Что такое FBO и FBS и почему это важно
Когда начинаешь разбираться с возвратом, сталкиваешься с загадочными аббревиатурами - FBO и FBS. От них напрямую зависит, как быстро вернут деньги и кто за это отвечает.
FBO означает, что товар хранится на складе маркетплейса. В этом случае площадка частично контролирует процесс, и возврат обычно проходит быстрее. Я заметила, что с FBO-товарами проблем меньше - маркетплейс заинтересован в репутации и старается решать вопросы оперативно.
FBS - это когда продавец отправляет товар со своего склада. Вот тут начинается самое интересное. Продавец может находиться где угодно, даже за границей. Связаться с ним напрямую часто невозможно. А маркетплейс умывает руки: "Это не наш товар, разбирайтесь с продавцом".
Помню случай из практики. Клиентка заказала кроссовки, схема FBS. Пришла откровенная подделка. Продавец на связь не выходил две недели. Маркетплейс твердил: "Ждите ответа продавца". В итоге пришлось писать претензию на имя руководства площадки с угрозой обращения в суд. Только тогда деньги вернули.
Пошаговая инструкция: как правильно вернуть товар
За годы практики выработала четкий алгоритм действий. Следуйте ему, и шансы на успешный возврат возрастут многократно.
Шаг первый - фиксируйте все. Как только получили товар, снимайте распаковку на видео. Да, это занудно, но это ваша страховка. Фотографируйте товар со всех сторон, особенно дефекты. Сохраняйте упаковку, этикетки, чеки.
Шаг второй - действуйте быстро. У вас есть 7 дней на возврат качественного товара, который не подошел. Для товара с дефектами срок больше, но лучше не затягивать. Сразу подавайте заявку на возврат через личный кабинет.
Шаг третий - пишите подробно. В заявке на возврат не ограничивайтесь фразой "не понравилось". Опишите конкретно: какой цвет ожидали и какой получили, какой размер заказывали и что пришло. Прикрепляйте фото и видео.
Шаг четвертый - следите за сроками. Продавец должен ответить за 24 часа. Если молчит - пишите в поддержку маркетплейса. Ссылайтесь на автоматическое одобрение возврата при отсутствии ответа.
Шаг пятый - не сдавайтесь при отказе. Если продавец отказал, а основания для возврата есть - обращайтесь в службу поддержки маркетплейса. Не помогло - пишите претензию на имя руководства. Приложите все доказательства.
Когда обращаться в Роспотребнадзор и суд
Многие думают, что Роспотребнадзор - это волшебная палочка. Написал жалобу - и сразу вернули деньги. На деле все сложнее.
Роспотребнадзор рассматривает обращения месяц. Потом еще проверка, переписка. В итоге процесс может растянуться на 2-3 месяца. За это время проще решить вопрос напрямую с маркетплейсом.
Обращаться в Роспотребнадзор имеет смысл, когда сумма небольшая, а принципиально хочется наказать недобросовестного продавца. Или когда маркетплейс систематически нарушает права - тогда коллективная жалоба имеет больший вес.
Суд - это крайняя мера, но иногда очень эффективная. Помимо стоимости товара можно взыскать неустойку (1% за каждый день просрочки возврата денег), компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от присужденной суммы.
У знакомого был случай: он купил телефон за 50 тысяч, оказался брак. Продавец и маркетплейс футболили три месяца. В итоге через суд взыскали 50 тысяч за телефон, 45 тысяч неустойки, 10 тысяч морального вреда и 52,5 тысячи штрафа. Итого 157,5 тысяч вместо 50.
Хитрости, которые используют маркетплейсы
За годы работы насмотрелась на разные уловки. Делюсь самыми распространенными, чтобы вы были готовы.
Первая хитрость - "технические проблемы". Когда подаете заявку на возврат, вдруг возникают технические неполадки. Заявка не отправляется, зависает, исчезает. Всегда делайте скриншоты каждого этапа.
Вторая - подмена понятий. Вам говорят, что возврат одобрен, но это означает только разрешение отправить товар обратно. А вот вернут ли деньги - отдельный вопрос. Всегда уточняйте: когда конкретно вернут деньги и на какой счет.
Третья - затягивание сроков. По закону деньги должны вернуть в течение 10 дней. Но отсчет идет с момента получения товара продавцом, а не с момента отправки вами. И тут начинаются игры: товар "потерялся", "не дошел", "проверяется".
Четвертая - частичный возврат. Возвращают стоимость товара, но удерживают доставку. Или наоборот. Внимательно проверяйте суммы. Вам должны вернуть все, что вы заплатили, кроме стоимости обратной доставки (и то не всегда).
Что будет дальше
С 2026 года заработает закон о платформенной экономике. Маркетплейсы обязаны будут создать прозрачную систему возвратов, нести ответственность за качество товаров, предоставлять полную информацию о продавцах.
Но до этого момента еще год. И маркетплейсы будут использовать переходный период в своих интересах. Поэтому сейчас особенно важно знать свои права и уметь их защищать.
Моя практика показывает: те, кто знает законы и настойчиво требует их соблюдения, всегда добиваются возврата денег. Те, кто сдается после первого отказа, теряют свои деньги.
Запомните главное - закон на вашей стороне. Продавец обязан вернуть деньги за некачественный товар. Маркетплейс обязан содействовать возврату. И никакие внутренние правила площадки не могут противоречить закону о защите прав потребителей.
Используйте эту инструкцию, сохраните себе алгоритм действий. И помните - ваши права никто не отменял, просто о них стараются не распространяться. Будьте настойчивы, и деньги обязательно вернутся.