Говорили об этом ранее, подобного рода консультации могут влиять на потерю доходности, хотя менеджер был максимально вежлив и "включён".
Что делаем, чтобы такого не происходило и сервис не просел, и клиент не передумал:
- Ограничить информацию для самого менеджера. Он знает услугу в общих чертах, но конкретно где, и что, и с помощью чего этот результат будет достигнут ему знать необязательно.
- Установить чёткие рамки (если информация по услуге у менеджера уже вся есть). Что можно обсуждать на созвонах, а что категорически нельзя.*
- Мягко сообщать клиенту, когда он просит, что эта информация входит в услугу и её можно будет обсудить после оплаты.*
- Сделать отдельную платную консультацию по всем вопросам касающимся достижения результата. На ней клиент не получает услугу полностью, но консультацию КАК ему самостоятельно это сделать - сделать платной.
* - конкретнее относительно Вашего бизнеса можно разобрать, написав куратору [ссылка в описании канала], возможно это уже платно)
Ну, а на самом деле клиент жалуется, менеджер уступает и этот порочный круг никому не разомкнуть.
Ну кроме конечно систематизации!
1.Собираем менеджеров за чашечкой чего-либо и выпытываем 4 часа "на что вас хотели развести клиенты?" Какую такую лояльность выпрашивали и где просили специально или случайно, чтобы компания "подвинулась".
2. Выписываем всё, что было сказано в длинный список
3. Думаем ещё час, потому что здесь явно не всё. Обращаем внимание на самые бредовые жалобы и здесь подключится креатив и фантазия, но Вы держитесь.
4. Думаем чем из этого списка мы жертвуем в пользу клиента и чем мы никогда и ни при каких условиях не поступимся.
Здесь нужно внести ещё одну градацию - "мы на эти уступки идём за такую-то плату"
5. Описываем процессы, передаём в соответствующие отделы.
Больше никаких манипуляций
А если вам понадобится помощь -мы пройдем путь клиента в вашем бизнесе, и выявим слабые точки.
Мы в ТГ:https://t.me/z_relo