Публичная оферта и политика возврата: как написать без «юридезы», чтобы не спорить с клиентами
🛒 Оферта — это ваш «публичный договор». Если её оформить простым языком и связать с политикой возврата, 80% конфликтов исчезают ещё до покупки. Ниже — каркас, который можно адаптировать под сайт/лендинг/маркетплейс-витрину.
Что должно быть в оферте (человеческим языком)
👤 Кто продаёт. Полное название, ИНН, адрес и единый контакт для претензий (почта/формa).
🧾 Что продаёте и как оформляется заказ. Путь: «корзина → оплата → подтверждение на e-mail». Напишите, когда оферта считается акцептованной (обычно — в момент оплаты).
🚚 Доставка. Сроки, способы, стоимость, кто несёт риски при передаче курьеру/в ПВЗ, что делать при повреждении упаковки (фото, акт у курьера/ПВЗ).
💳 Оплата. Способы (карта/SBP/счёт), безопасность, когда списываются деньги, как оформляются возвраты.
🛠 Гарантия и сервис. Срок, куда обращаться, как проходит диагностика, сроки ремонта/замены.
❗ Отказ от заказа/перенос. До отгрузки — как отменить; после — по правилам возврата.
🔐 Данные клиента. Короткая ссылка на политику конфиденциальности и cookie (уже сделали 10 октября).
⚖ Споры. Простой претензионный порядок и срок ответа (например, 10 рабочих дней).
Политика возврата без «мелкого серого»
🔁 Возврат надлежащего качества. Где и в какой срок оформить, что с упаковкой/товарным видом, кто оплачивает обратную доставку. Исключения (персонализированные/запечатанные категории и т. п.) — перечислите прямо.
🐞 Возврат из-за брака/несоответствия. Алгоритм: фото/видео → заявка → сдача → проверка/экспертиза → деньги/замена. Укажите, что обратная логистика и диагностика при подтверждённом браке — за продавцом.
📦 Пункты выдачи/курьеры. Пошагово: как сдать в ПВЗ/вызвать курьера, что написать в заявке, как получить трек.
⏱ Сроки денег. Когда возвращаете средства (после приёмки/решения). Пишите честный срок и реально выдерживайте.
🧾 Чеки и документы. Что прикладывать: чек/электронный чек, скрин ЛК, упаковочные листы.
Микрошаблоны (копируй и вставляй)
«После оплаты вы получаете письмо-подтверждение с номером заказа. Этот момент считается акцептом оферты.»
«Возврат надлежащего качества: оформите в ЛК в течение ___ дней с даты получения. Товарный вид и комплектация должны быть сохранены. Обратная доставка — по тарифу ТК/ПВЗ; при браке — за наш счёт.»
«Не устраивает цвет/посадка? Мы подскажем обмен и размер, чтобы обойтись без лишней логистики.»
UX-советы
🧭 Вынесите «Возвраты/Доставка» в шапку сайта.
🧩 В карточке товара дайте «короткую версию» условий + ссылку «подробнее».
📸 Попросите покупателя прикладывать фото к заявке — это ускоряет решение в разы.
💬 Итог. Оферта объясняет «как мы работаем», политика — «как расстаёмся без боли». Простые формулировки + понятные шаги = меньше переписок и минус стресс команде поддержки.
👉 Хочешь, пришлю шаблон оферты и политики возврата под твой товар/логистику? Скинь ссылку на сайт — адаптирую и вычищу «юридезу».
#оферта #возврат #ecommerce #маркетплейсы #юристонлайн
