За 30 я выучила главное правило: иногда "нет" — это самое лучшее, что я могу сказать клиенту. И не потому что я злая тетка, нет. Это про границы и самоуважение. Сегодня о сложных ситуациях с клиентами, в которых я говорю "да", и в которых я говорю "нет".
Привет! Меня зовут Ольга и более 30 лет я являюсь мастером-колористом. У меня свои салоны, авторские программы и учебники. На этом канале я делюсь своими знаниями и своей жизнью. Подпишись!
1. О черном и времени
Чёрный краситель — это не просто краска. Вывести его можно, но не за два часа и не без серьёзной подготовки. Если клиентка хочет выйти из чёрного в светлое, нужно понимать: это путь.
Когда она говорит "у меня есть только два часа", я говорю спасибо, что честно сказали про время. Это помогает мне принять правильное решение.
И я отказываю. Категорично. Потому что я не волшебница, я мастер. А мастер должен уважать и себя, и материал, с которым работает.
2. "Налево сходила"
Бывает история. Клиентка приходит, а волосы уже повреждены. Кто-то другой "испортил". Я вижу это сразу.
Первое, что я спрашиваю: я ее предупреждала? Говорила ли я: "Не меняйте мастера, у вас сложная история..."?
Если я ей этого не говорила — то я виновата. Я должна была предупредить. И тогда я помогаю, потому что это моя ответственность.
3. Про обломанные волосы и мечты
Волосы обломаны на половину длины. А она хочет блонд. И я вижу её мечту, я понимаю её желание. Но я знаю, что произойдёт.
Я говорю "нет". И я предлагаю коррекционную стрижку.
Кстати, совсем скоро я провожу крутой вебинар "Пенные бани на практике". Участие бесплатное!
4. "А сделаете скидочку?"
Клиентка просит большую скидку. Я слышу её просьбу. Может, у неё правда сложная ситуация. Может, с деньгами туго. Может, она в другом салоне платила меньше.
Я беру столько, сколько стоит моё время, мой опыт, мой материал. Если я сделаю скидку — это не сэкономит ей деньги. Это обесценит работу, и мы обе это почувствуем. Она будет ждать скидку в следующий раз. Я буду работать не в радость. Это плохая сделка для обеих.
Я отказываю вежливо. Но твёрдо.
5. Про корректирующую ложь
Она говорит: "Я не красила волосы". Тест пять показывает: красила. Но может быть, она и правда забыла?
Я не ругаюсь. Это не беда, просто нам нужно учесть это в работе. И я корректирую свой подход.
6. Про отложенную коррекцию
Клиентка записалась на коррекцию спустя три месяца. Корни отросли сильно. Я беру. Но это не та же цена.
Она может обидеться: "Почему дороже?" И я честно это объясняю. Уважение к цене — это уважение к работе.
И главное
Я не говорю "нет" из вредности. Я говорю "нет", потому что уважаю себя, свое время и опыт. Потому что красивые волосы — это не одна процедура. Это отношения. Доверие. История.
Профессионализм — это не только умение красить. Это умение сказать правду, даже если она невыгодна прямо сейчас.
А как часто вы отказываете клиентам? Или как часто мастера отказывают вам? Что думаете по этому поводу? Делитесь в комментариях!