В большинстве компаний «служба качества» – это про галочки и штрафы. У нас – это комплексная и грамотная работа, которая приносит выручку компании. Мы ставим перед Службой качества две цели:
- Чтобы клиент получил услугу без сбоев и с нужной скоростью.
- Чтобы компания зарабатывала больше на уже привлечённых лидах.
Для этого мы перевели качество из «ощущений» в процессы: триггер «клиент требует внимания» (КТВ), понятные SLA, чек-листы коммуникаций, ежемесячная диагностика каждого брокера и «дороги возврата», если что-то пошло не так.
Зачем бизнесу Служба качества?
Если спросить, зачем вообще нужна служба качества в недвижимости, большинство представят себе проверку ради галочек, формальные отчёты и список замечаний. В Prime это работает иначе. У нас у службы качества есть два конечных продукта – и оба напрямую влияют на деньги и на клиента.
Первое – качественная услуга клиенту.
Служба качества контролирует, насколько брокеры соблюдают стандарты компании: как быстро они отвечают, не забыли ли про клиента, сохранили ли непрерывность диалога. Для этого мы используем инструмент «Клиент требует внимания» (КТВ). Его смысл прост: если брокер что-то упустил или сделал невовремя, система не фиксирует «ошибку брокера», а подсвечивает реальную ситуацию – «у тебя есть клиент, которому сейчас важно внимание». Это не про наказание, а про напоминание, что за заявкой стоит живой человек, который ждёт ответа.
Второе – наиболее выгодное использование ресурсов компании.
Каждый лид стоит денег, и задача Службы качества – чтобы они не терялись, а приносили результат. Служба качества выявляет «спящих» клиентов, подсвечивает заявки, которые можно вернуть в работу, и тем самым позволяет компании зарабатывать больше без новых вложений в рекламу.
Реальный кейс.
Менеджер Службы качества заметила в CRM уволенного брокера заявки с пометкой «архив с возвратом» – это когда клиент говорит «вернусь через полгода». Обычно активные сделки перераспределяются при уходе сотрудника, а вот такие «отложенные» клиенты часто оставались ни за кем закреплены. В итоге, когда клиент возвращался, он попадал в «ничейный» статус. Менеджер подняла этот пласт заявок, настояла на перераспределении и рекомендовала конкретному брокеру, кому лучше отдать клиента. Результат: сделка в Дубае на 4 945 000 дирхам (105 410 000 ₽).
Это деньги, которые компания могла просто потерять – за десять лет до этого подобные заявки никто не трогал. Служба качества сделала то, что и есть её вторая цель: более разумное распределение ресурсов. Клиент получил услугу, брокер – живую сделку, а компания – комиссию без дополнительных затрат на маркетинг.
Контекст: откуда взялась идея и в чём была боль (история создания)
Служба качества в Prime не появилась «сверху» как готовый регламент. Она родилась из очень конкретной боли.
В 2023 году ситуация выглядела так: десятки спорных заявок ежедневно. Кто-то не успел связаться с клиентом, где-то переписка «подвисла», где-то брокер отправил лид в архив и забыл о нём. Тогда менеджер по прайс-площадкам, сейчас руководитель маркетинга и PR - Анна Лобанова, вручную пересылала такие заявки РОПам или брокерам – процесс шёл. Стоило перестать «пушить» – работа вставала.
«Меня это ужасно злило, – вспоминает Анна. – Я тратила часы в день на пересылку и контроль, а как только убирала руки, всё возвращалось обратно. Было очевидно: нужен инструмент, который не зависит от человеческого фактора».
Идея пришла внезапно – буквально в коридоре, когда обсуждали с Павлом Ивлевым, в то время руководителем маркетинга и IT – сейчас генеральным директором, как автоматизировать «надзор». Так появился инструмент, который позволяет брокеру подсветить, что с клиентом нужно продолжить работу. Если заявка просрочена по условиям, система автоматически отправляет брокеру сигнал в боте, а тот обязан отработать и подтвердить галочкой. Маркетолог видит отчёт – цепочка замыкается. Система говорит не «брокер ошибся», а «у тебя есть клиент, которому важно внимание».
Первые тесты этого инструмента запустили летом 2023 года. Для брокеров это было в новинку, но эффект оказался мгновенным: исчезла зависимость от ручной пересылки, появилось общее понимание, где теряются клиенты.
А в начале 2024 года к этому добавился новый уровень. KPI маркетинга были привязаны к ROMI и закрытым сделкам, а значит, нужен был рычаг влияния на продажи. «Мы приняли решение оформить службу качества как полноценную функцию: прописали правила, чек-листы, пороги нагрузок и даже санкции с «дорогами возврата». Подключили автоматизацию в CRM, наняли менеджера Службы качества и встроили это в рутину отдела продаж», – рассказывает Анна.
Так из ручного «надзора» и одной идеи в боте выросла система, которая сегодня приносит компании сделки и удерживает стандарты..
Операционная модель Службы качества: как это устроено «под капотом»
Чтобы Служба качества работала не ради галочек, а реально приносила деньги, у неё есть чёткая операционная модель. Она простая по логике, но при этом глубоко встроена в ежедневные процессы.
В основе лежат стандарты и скорости реакции. Для каждого шага общения с клиентом зафиксированы нормы: за сколько минут брокер должен выйти на первый контакт, через какое время сделать следующий шаг, как должна выглядеть переписка и презентация. Это и есть SLA – конкретные показатели, которые можно замерить. Если брокер выходит за границы этих стандартов, система автоматически подсвечивает отклонение. Никаких «настроений руководителя» – только факты.
Главный инструмент здесь – инструмент, который позволяет обратить внимания на клиента. Это своеобразный маяк, который заменил ручной надзор. Если заявка «подвисла», не было ответа или нарушен темп, бот отправляет брокеру уведомление с ссылкой на клиента. Брокер возвращается в диалог, делает нужное действие и отмечает отработку галочкой. Маркетолог в это время видит в боте отчёт: клиент снова в фокусе. Чтобы эти маяки не превратились в спам, есть лимит: если их в открытом состоянии больше пяти, брокер временно снимается с дежурств. Как только он три дня подряд держит норму – дежурства возвращаются.
Раз в месяц отдел Службы качества делает полноценный срез качества коммуникаций. Проверяются переписки, материалы и презентации по чек-листу, который мы собрали на базе обучения WhatsApp-коммуникациям. Смотрим на структуру сообщений, тон, вложения, аккуратность. По результату брокер получает персональные рекомендации и при необходимости идёт на дообучение. Это не разовая акция, а постоянная практика: регулярная диагностика и коррекция, которая напрямую влияет на доверие клиента и конверсию в сделки.
Всё это завязано на автоматизацию в CRM. Там прописаны задачи и напоминания по SLA, статусы работы по клиентам, отчёты для РОПов, правила нагрузки, блокировки и «дороги возврата». Система работает сама, без ручных решений «кому что дать» и без бесконечных споров об исключениях.
Есть и политика санкций с поощрениями. Самое неприятное для брокера – временная блокировка дежурств. Лиды = деньги, поэтому потерять поток свежих клиентов чувствительно. Но вместе с блокировкой всегда выдаётся прозрачная дорога возврата: что конкретно нужно исправить и за какой срок. А для тех, кто стабильно держит стандарты и конверсию, наоборот, открываются дополнительные возможности: больше трафика и приоритет в распределении лидов.
В этой системе у каждого своя роль. Служба качества – это радар, который фиксирует потери и проблемы, инициирует меры и сопровождает дороги возврата. РОП – проводник изменений: объясняет команде, перераспределяет нагрузку, помогает брокеру вернуться в строй. Маркетинг и колл-центр – вторая линия: они согревают базу, возвращают «спящих» клиентов и дают офферы. Служба качества говорит «где», маркетинг и КЦ помогают «как».
И именно поэтому это работает. Мы не наказываем задним числом, а управляем в моменте. Сигнал → действие → подтверждение → улучшение. Забытые заявки, подвисшие диалоги, перегруз брокеров – всё ловит система. Служба качества перестаёт быть «полицией» и становится функцией, которая одновременно бережёт клиента и возвращает деньги из уже оплаченного трафика.
Мини-чек-лист: как запустить Службу качества у себя
Если попробовать повторить наш опыт в «белой» версии, без внутренних секретов и нюансов, то логика будет примерно такая.
Начать стоит со стандартов. Нужно чётко описать, что считается нормой в коммуникациях: за сколько минут брокер должен выходить на первый контакт, через какое время делать следующий шаг, как должны выглядеть сообщения и материалы. Всё должно быть измеряемым – цифры и чек-листы, а не «ощущения».
Дальше – инструмент, который снимает человеческий фактор. Смысл один: если брокер где-то задержался или пропустил касание, система сама подсвечивает это и возвращает клиента в фокус.
Чтобы система не превратилась в формальность, нужен регулярный аудит. Раз в месяц стоит проверять переписки и материалы по чек-листу: структура, тон, вложения, аккуратность. По итогам – персональные рекомендации и дообучение.
Отдельный блок – нагрузка и блокировки. Брокеры не резиновые: если лидов слишком много, качество падает. Поэтому правила должны быть прозрачными: при каком объёме заявок идёт ограничение, как именно брокер может вернуться в строй, какие сроки это занимает.
Полезно иметь ещё один инструмент – доску потерь. Она показывает, какие заявки выпадают из поля зрения: архивы с возвратом, клиенты уволенных брокеров, спорные статусы. Такой «радар» помогает быстро находить деньги, которые иначе ушли бы мимо.
И главное правило: не начинайте с карательных мер. Запуск с «дубинки» сломает доверие. Сначала дайте пилот, покажите аналитику, докажите пользу и всегда держите фильтр «это в интересах клиента или нет?». Тогда сопротивления почти не будет.
6 шагов к своей Службе качества
- Опишите стандарты и сделайте их измеряемыми.
- Введите триггер «продолжи работу с клиентом» с бот-уведомлениями.
- Делайте ежемесячный аудит коммуникаций и дообучение.
- Пропишите правила нагрузки и блокировок с «дорогами возврата».
- Соберите «борд потерь» – заявки, которые выпадают из поля зрения
- Не начинайте с наказаний: пилот + польза + «в интересах клиента».
