Падает выручка? Клиенты уходят один за другим? Вроде бы и менеджеры стараются, и CRM работает, и маркетинг жив — а прибыль сыпется сквозь пальцы.
Знакомо? Тогда читаем внимательно, особенно если вы собственник или директор бизнеса. Потому что возвращать клиентов в кризис — это не задача отдела продаж. Это ваша личная миссия.
Я провёл десятки консультаций и личных экспериментов. И вот что работает. Сразу. Без скидок. Без «попрошайничества». И без иллюзий.
📉 Почему на самом деле уходят клиенты?
Начнём с холодной правды.
Сервис, цена, потребности, форс-мажоры — причины ухода разные. Но вот свежая статистика:
- 40–45% ушли, потому что нашли дешевле
- 25–30% — разочаровались в сервисе или отношении
- 15% — у них просто изменились потребности
- Остальные — форс-мажоры, переезды, кризис
❗️Факт: 30% клиентов уходит не потому, что дорого, а потому, что обиделись. Их можно вернуть.
📂 Разделите клиентскую базу
Первое, что нужно сделать — выгрузите свою CRM. И разделите клиентов на 4 группы:
- Чемпионы (5–7%) — дают до 40% прибыли
- Лояльные (15%) — стабильные, но без «вау-эффекта»
- Группа риска (~30%) — давно не покупали, ещё можно спасти
- Потерянные — не было контакта более 6 месяцев
🔍 Используйте любой аналитический инструмент (или хотя бы Excel), чтобы выделить эти сегменты. И дальше — работаем точечно.
📞 Что делать в первые 72 часа?
1. Берёте телефон — и звоните сами
Не поручайте прозвон менеджерам. Люди уходят не от менеджера, а от компании, от владельца.
Когда лично звонит собственник — 34% клиентов возвращаются сразу.
Ещё 28% — спустя неделю, после принятия решения.
Только 38% уходят навсегда — но даже они дают ценный фидбэк.
2. Что говорить?
Не нужен сценарий. Просто спросите:
- Почему вы ушли?
- Что мы сделали не так?
- Кто вас теперь обслуживает?
- Что бы вы хотели от нас?
Говорите по-человечески. Не оправдывайтесь — интересуйтесь.
Как удержать тех, кто даёт вам 40% прибыли?
Это те самые чемпионы — ваша элита. Вот как с ними нужно:
- Персональный менеджер с Telegram / WhatsApp — в обход всех «регламентов»
- Индивидуальные условия — до того, как попросят
- Личный контакт с владельцем — хотя бы один звонок в месяц
- Внимание без спама — никакой массовой рассылки
Можно создать закрытый клуб клиентов — с выездами, подарками, встречами, лекциями. Главное, чтобы человек чувствовал себя особенным.
🚫 Ошибки, которые убивают возвращение клиентов
- ❌ Давать скидки, лишь бы вернулся — разрушаете ценность
- ❌ Умолять и «задабривать» — сядут на шею
- ❌ Обвинять менеджеров — проблема системная
- ❌ Игнорировать фидбэк — потеряете больше
💡 А что ещё работает?
✅ Личное письмо от владельца — короткое, без «воды», с извинениями и предложением
✅ Добавьте ценности, не снижайте цены — расширенный пакет, бонус, гарантия, пост-оплата
✅ Групповые закупки и трейд-ин — покажите гибкость без потерь
✅ Укрепляйте доверие:
- Прямые эфиры, ответы на неудобные вопросы
- Кейсы с реальными именами
- Справка из налоговой об устойчивости бизнеса
- Видеоотзывы
Вывод
Кризис — это не оправдание. Это проверка.
И да, вернуть клиента можно. Даже через полгода. Даже если он сейчас у конкурента.
Но только если вы, как собственник, поднимете трубку и лично начнёте действовать.
Не скидками. А вниманием, заботой и профессионализмом.
💬 Подписывайтесь на канал, если вам близка позиция реального управления, а не теоретических соплей.
В моем telegram канале все о бизнесе и экономике. Там живое общение - подписывайтесь!
📌 Напишите в комментариях, что из этого вы уже используете, и что сработало у вас!
⠀