Есть такой момент в жизни каждого салона. Наступает он не сразу. не в первый месяц после открытия. Но, приходит обязательно.
Вы садитесь вечером, открываете CRM, смотрите: клиент пришёл… ушёл… и больше не появился. Не оставил жалоб, не написал ничего плохого. На ресепшне сказал: «Спасибо, всё хорошо». А потом — тишина.
Подписаться на Telegram - канал
И вот, вы себе задаёте вопрос:
А, что он на самом деле подумал? Почему не вернулся?
Клиенты не всегда говорят правду. Особенно в салоне, когда вы стоите перед ними с улыбкой и спрашиваете:
«Ну, как вам, всё понравилось?»
Ну, как. Конечно, скажут — всё хорошо. Люди вежливые.
А, если и не всё хорошо, вряд ли они начнут вам это объяснять сразу.
Потому что, неудобно, неловко, легче просто не вернуться.
Цель — не собрать «пятёрки», а получить:
- настоящую, живую обратную связь;
- сигналы о том, что можно улучшить;
- шанс удержать клиента, пока он ещё с вами, а не у конкурента.
Работает только один подход:
Отказаться от точечного сбора отзывов в пользу постоянного потока обратной связи.
Автоматизировать отзывы.
Что меняется, когда отзыв собирает ИИ, а не админ?
1. Правильное время.
ИИ не пишет через 5 минут после визита, когда человек ещё не снял бахилы. Он дождётся, пока клиент доберётся домой, расслабится, подумает. Через 4–6 часов или на следующее утро, именно тогда, когда эмоции оформляются в мысли.
2. Человеческий формат.
Вместо «Поставьте оценку от 1 до 10» — простое сообщение:
«Добрый день! Спасибо, что были у нас. Подскажите — всё ли понравилось? Есть ли что-то, что можем сделать лучше?»
Никаких кнопок. Только текст. Как будто пишет человек, а не робот.
3. Реакция на негатив — сразу.
Клиент написал: «Всё было хорошо, но мастер опоздала на 15 минут».
ИИ тут же сигнализирует администратору.
Живой человек перехватывает и может успеть:
— извиниться,
— объяснить,
— компенсировать.
До того, как клиент решит больше не приходить.
4. Аналитика, а не кучка скринов.
ИИ собирает все отзывы.
Раз в месяц — отчёт:
— Сколько было отзывов.
— Сколько позитивных, сколько тревожных.
— Какие темы повторяются чаще всего.
— Кто из мастеров получает больше всего благодарностей.
Расставьте приоритеты:
- Пропишите 3–5 вопросов, на которые вы действительно хотите услышать ответ.
- Настройте тайминг: 4–6 часов или утро следующего дня.
- Подключите ИИ — он соберёт, зафиксирует, проанализирует.
- Раз в месяц просматривайте сводку. Не просто «всё ок», а почему ок и, где есть сигналы.
Получить бесплатную консультацию.
Какие метрики покажут, что работает:
- Количество развернутых отзывов растёт.
- Меньше клиентов, которые «молча исчезают».
- Хотя бы 1–2 случая в месяц, когда удалось вернуть клиента после отзыва.
- Команда начинает не бояться отзывов, а использовать их как ориентир.
Именно после визита у клиента появляется настоящее доверие. Или исчезает навсегда.
А как вы сейчас собираете обратную связь?
В салоне? Через соцсети? Или пока никак?
Напишите. Мне правда интересно, как это устроено у вас.