Сегодня мы расскажем об обязанностях туроператора и турагента перед туристами и приведем примеры реальных дел, когда туристы защитили свои права через суд.
Сразу скажем, что при нарушении турагентом или туроператором своих обязанностей туристы вправе требовать возмещения своих дополнительных расходов, а также компенсацию морального вреда.
- Итак, какие обязанности есть у турагента (туроператора) перед туристами.
1) Предоставить информацию о турах для правильного выбора
- Турагент (туроператор) обязан предоставить туристу необходимую и достоверную информацию о турах для правильного выбора, в частности:
- о программе пребывания и маршруте путешествия;
- об условиях путешествия (об условиях проживания и питания, услугах по перевозке, о наличии экскурсовода (гида), а также о дополнительных услугах);
- об общей цене тура в рублях.
- Туроператор также должен уведомлять туристов об изменениях в туре, напр., о времени вылета.
- Расскажем о реальном случае, когда нарушение этой обязанности повлекло ответственность перед туристами.
В январе 2025 года туристы из Первоуральска решили отправиться на Шри-Ланку. За покупкой тура они обратились в ООО «Интурист».
26 января они приехали в аэропорт «Кольцово» и обнаружили, что самолет «Екатеринбург — Хамбантога», на котором они должны были лететь, улетел на три часа раньше, чем туроператор указал в их билетах. Чтобы спасти отдых, они были вынуждены в срочном порядке приобретать билеты на другой рейс.
Вернувшись после отдыха, туристы потребовали компенсировать вынужденные расходы.
Первоуральский городской суд иск удовлетворил частично и взыскал с ООО «Интурист» в пользу каждого туриста 60 853 рубля в счет возмещения убытков, 8 000 — в качестве компенсации морального вреда, 20 000— штраф в пользу потребителя и 213 рублей — за судебные расходы.
2) Предоставить информацию о документах, необходимых для въезда в страну
- Турагент (туроператор) обязан предоставить туристу необходимую и достоверную информацию о документах, необходимых для въезда в страну.
- В частности:
- требуется ли загранпаспорт и с каким сроком действия; требуется, ли ребёнку отдельный загранпаспорт или он может быть вписан в загранпаспорт родителя;
- требуется ли виза и какие документы для ее получения требуются.
- Расскажем о 2 реальных случаях, когда нарушение этой обязанности повлекло ответственность перед туристами.
- В первом примере турагент не проверил срок действия загранпаспорта туриста, который для Турции должен составлять не меньше 4 месяцев с даты въезда.
Жительница Архангельска не смогла отдохнуть в Турции и принять участие в теннисных соревнованиях. Сразу после прибытия в страну её поместили в специальный приёмник и депортировали в Россию.
Причиной стал неправильно рассчитанный срок действия загранпаспорта, который заканчивался вскоре после планируемого возвращения.
Девушка обратилась в суд. Суд установил, что турагент не проверил предоставленные туристом документы, а в выездных документах была указана неверная дата окончания действия загранпаспорта.
Кроме того, сотрудники агентства не проинформировало клиентку о правилах въезда в Турцию.
В итоге суд взыскал с турагента стоимость путёвки, перелёта, неустойку, компенсацию морального вреда и «потребительский» штраф в размере половины присуждённого.
- А во втором случае турагент не сообщил туристам о необходимости оформления визы в Китай.
Сургутский суд обязал туристическую компанию компенсировать жителю города более 300 тысяч рублей за несостоявшийся отдых в Китае.
Иск был подан из-за ошибки туроператора, который не предупредил клиента о необходимости визы для его спутницы — гражданки Киргизии.
В ноябре 2024 года мужчина приобрёл путёвку в китайский Санья за 224 тысячи рублей, но поездка сорвалась. Как установил суд, представители ООО «Библио-Глобус Туроператор» и индивидуальный предприниматель, оформлявшие тур, знали о гражданстве попутчицы, однако не сообщили о визовых требованиях КНР для граждан Киргизии.
Суд первой инстанции постановил взыскать с ответчиков 303 508 рублей, включая стоимость тура и компенсацию морального вреда.
3) Предоставить информацию о стране
- Турагент (туроператор) обязан предоставить туристу необходимую и достоверную информацию о стране:
- об обычаях местного населения, о памятниках природы, истории, культуры, о религиозных и национальных особенностях;
- о таможенных (что можно ввозить и вывозить), пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах въезда (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
4) Предоставить информацию об условиях медицинской страховки для туристов
- Медицинская страховка для туристов не является обязательной для поездки в большинство стран. Однако рекомендуется всегда ее оформлять, т.к. стоимость медицинских услуг за рубежом может быть очень высокой.
- Турагент (туроператор) обязан предоставить туристу необходимую и достоверную информацию о страховке:
- об условиях страховки (в каких случаях будет действовать);
- о медицинских организациях, в которые можно обратиться за помощью и о порядке обращения (адрес, контактные телефоны).
5) Предоставить качественный тур
- Претензии к качеству туристского продукта предъявляются к туроператору.
- Их можно предъявить в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания вашего путешествия. Претензии подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты их получения туроператором.
- Расскажем о реальном случае, когда нарушение этой обязанности повлекло ответственность перед туристами.
Семья из Магнитогорска отсудила у туроператора крупную сумму за испорченный отдых на Пхукете.
Супруги обратились в Орджоникидзевский районный суд с иском к компании «ТТ-Трэвел», которая является юрлицом российского туроператора Fun&Sun.
Истцы приобрели тур в Таиланд за 242 тыс. рублей. В состав тура входили перелёт в Пхукет, трансфер до и из аэропорта, а также проживание в отеле по системе BB (только завтраки).
Магнитогорская семья рассчитывала, что им предстоит провести идеальный отдых, но на деле всё оказалось иначе. «Номер, как и сама гостиница, был ужасный, а именно: номер не убирался, белье и полотенца не менялись, шкаф не открывался, сейф не работал, номер на ключ не закрывался, была сломана кровать, не работала большая часть розеток, частично не работала раковина, были тараканы. Интернета в номере не было, был только в холле гостиницы, но работал нестабильно. Сотрудники отеля, а также представитель туроператора в отеле никак не реагировали на многочисленные жалобы и обращения истцов», – говорится в иске.
На сайте туроператора также было указано, что в отеле работают несколько ресторанов, бар, есть бассейн. На деле же не было ни ресторанов, ни бара, а бассейн находился в аварийном состоянии. Таким образом, отель, который выбрали туристы, полностью не соответствовал описанию, представленному на сайте туроператора.
Магнитогорцы пожаловались и на задержку обратного рейса из Пхукета в Челябинск. Они посетовали, что просидели в аэропорту шесть часов. При этом им не предложили ни напитков, ни горячего чая, а должны были ещё и обеспечить их горячим питанием.
Орджоникидзевский районный суд частично удовлетворил требования истцов. В их пользу взыскали в общей сложности 113,4 тыс. рублей, в том числе 32,8 тыс. рублей за некачественно оказанную услугу, аналогичную неустойку, а также штраф в размере 37,8 тыс. рублей и 10 тыс. рублей компенсации.
Нормативный акт: Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852, ст. 6 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ.
Всем хорошего дня!
Подпишитесь на рассылку и получайте персональные советы
Наш сервис поможет вам составить договоры, иски, заявления о защите прав как потребителя и другие документы
А наши курсы доступны по ссылке и помогут вам лучше разобраться в нужных вам темах.