Был тут один день, что я сделал два предмета уже по новым ценам. 8 часов монтажа, плюс 2.5 часа дороги. В принципе, оно нормально, если бы за этими заказами еще не стояло куча диалогов и работы "офисной крысой". Даже несмотря на то, что часто возвращаюсь домой после монтажа уставшим, надо включать компьютер и хотя бы час потратить на ответы людям, что писали в течение дня, а я не мог им ответить.
Статья ниже - соображения, что я собираюсь делать с этим, т.к. диалоги в таком режиме очень часто переходят в разряд "висяков", а я не являюсь предпочтительным вариантом исполнителя в глазах клиента.
Разработка бота
Наелся я однотипных диалогов. На текущий момент у меня было уже около 80 обращений. И в целом, основные сценарии диалогов, понятны. Клиентов, которые хорошо понимают, что им нужно, не так много. Тех, что читают объявление, совсем немного. Хорошей новостью, однако, является то, что те, кто понимает что им нужно или прочитали объявление, очень быстро принимают решение, нужно им это или нет.
Примерно 75% диалогов начинается с того, что мне задают вопросы, на которые невозможно ответить, не зная входных данных. И мне приходится выуживать из них размеры, фотографии, пожелания.
Есть особая когорта людей, которые не только текст объявления не читали, но и не воспринимают текст моих сообщений. Например, полностью игнорируют мои вопросы, чтобы дали мне хоть что-то на входе. Поскольку я им уже отправил 4..5 сообщений, расписал все варианты, какие могут быть, при этом каждый раз пишу, чтобы сообщили мне размеры… но такое впечатление, что эта строка попадает в какое-то “слепое пятно”.
Для большинства людей, слово “грунтовка” является непонятным набором звуков. Они не знают ее назначения и смысла. Для многих оказывается сюрпризом, что надо что-то покрывать, если там не ЛДСП. Как я уже отмечал в предыдущей статье, очень нужны статьи по защите и по разнице применения ЛДСП и мебельного щита в отношении к продукции, которую я предлагаю в условиях эксплуатации в санузле, и в ванной в частности.
Множество клиентов обращается не по тому продукту, что я предлагаю, а с чем-то таким, что “похоже”. Например, установка дверей-купе. А для меня это темный лес и я в эту нишу пока не собираюсь и примерно заходить. У меня есть специализация, т.к. любой нестандарт мне обходится очень дорого по времени и по рискам.
Созрел я для того, чтобы сформировать некоторое задание крупными мазками, что должен будет уметь мой бот со встроенным ИИ агентом. Задание больше пишу для себя, поэтому не ожидайте тут какого-то оформления по ISO или ГОСТу.
Требования и функционал ИИ агента
Разработать телеграм бота - помощника менеджера по заказу мебельной продукции:
- шкафчики в стандартную нишу ПИК;
- шкафчики над инсталяцией/унитазом;
- экраны с жалюзийными дверями под ванной;
- встраиваемые шкафы от пола до потолка в ниши коридоров и комнат;
- шкафы и тумбы на балкон;
Функции бота
Получение входной информации от заказчика.
- Что за продукцию хочет заказчик?
- Какие размеры у каждой из единиц продукции?
- Фотографии места монтажа продукции
- В каком районе находится место монтажа
- Желаемые материалы сборки (пункт второй - с консультацией)
Консультация по материалам продукции
- Описать для выбранного типа продукции из какого материала я могу оказать услугу.
- В чем разница между ЛДСП и Мебельным щитом по стоимости и по необходимости защиты?
- Какие могут быть дверцы: жалюзийные или ЛДСП?
- Какие могут быть конфигурации шкафчика и экранов под ванной?
Консультации по стоимости продукции
- Из чего состоит услуга (распил, сборка, монтаж, материалы, возможно выезд отдельно)
- Возможность собрать корзину, если на предыдущие вопросы получены ответы.
Стоимость корзины на базе полученных размеров и пожеланий можно оценить уже с помощью бота. При этом не проблема боту дать типовые корзины со стоимостью, а также дать ему доступ к реальным товарам в Леруа, чтобы цены и набор был актуальным.
Сам бот при этом клиенту должен только дать конечную стоимость материалов по его варианту, без ознакомления с реальной корзиной.
Предварительная запись на монтаж
Бот обладает доступом к моему расписанию монтажа и может предложить время, которое удобно заказчику. Как только заказчик выбирает время, это уже финальный этап сделки и бот подключает меня или менеджера, чтобы подтвердить время.
Что еще?
- Запись и логирование всего диалога с заказчиком. Сохранение истории и обеспечение полученной информации от заказчика в “сжатом виде”, а также полную историю диалога.
- Передача истории диалога и “выжимки” важных вещей в CRM систему.
- Бот должен иметь возможность выполнения “нечеткого поиска” по пополняемой базе диалогов с человеком, чтобы понимать, что надо отвечать на тот или иной вопрос.
Соображения по дальнейшим шагам
Общие вопросы
Вообще, одно из направления стратегии продвижения - это концентрирование будущих клиентов в телеграм группе https://t.me/shkafPIK и постепенный прогрев, чтобы они меня не теряли и иногда чтобы посматривали на новые и новые проекты.
Кстати говоря, новые вариации продукции рождаются часто как нежданчики. Вот, например, на этой неделе я получил несколько не совсем стандартных изделий. В одном сам заказчик выбрал ЛДСП дверцы на WB, а в другом мне при указании размеров, заказчик сильно ошибся в размерах. Из-за этой ошибки мы заказали слишком маленькие створки по высоте для ниши, и слишком большие для экрана под ванную.
Оба этих кейса я отработал и получилось даже прикольнее, чем изначальный стандартный вариант. Да, не хватило в одном случае материала под полку, а экраны пришлось подрезать аж на 2.5 см с каждой стороны.
Создание бота
Сделать бота необходимо, чтобы немного разгрузить себя, плюс дать возможность клиентам самостоятельно получить ответы на свои вопросы и даже посчитать суммарную стоимость корзины, но без ссылки на конкретные товары.
В ближайшие 2-3 недели у меня это приоритетное направление
Поиск менеджера
Как только будет готов бот, я сразу даю объявление на менеджера помощника. Сначала на частичную занятость: 2 часа утром и 2..3 часа вечером с почасовой оплатой в размере около 350 рублей в час. Задача будет несложная: быстрый ответ на диалоги клиентов и ответы на стандартные вопросы. Извлечение основной информации и консультирование.
Дополнительно будет мотивация в оплате от выполненных заказов, которые менеджер провел от первого контакта до назначения даты монтажа. Тогда средняя оплата может дойти и до 600..700 рублей в час.
Идеально конечно, если такой менеджер обладает пониманием, как рисовать эскизы и понимает хотя бы на базовом уровне, как собираются эти конструкции. Где должны быть технологические зазоры и как учитывать неровности стен.
В целом, я в любом случае буду обучать общению в чатах и по телефону. В установленные часы телефон по объявлению будет переадресовывать звонки на менеджера, а чаты в эти часы будут падать на него в приоритетном порядке.
2 часа утром и вечером важны в том плане, чтобы менеджер “прикрывал мне” самые пики наплыва чатов от клиентов. Т.к. больше всего диалогов происходит вечерами, когда люди приходят с работы и начинают решать эти вопросы. Также очень много обращений в выходные.
Повышение среднего чека за работу
Сейчас у меня рекорд заработка за день - 14 400 рублей за 8 часов монтажа. Это за 2 предмета.
Думаю добавить еще отдельно позицию в смету “выезд” для клиентов, которые находятся далее, чем в 30 минутах от меня и брать дополнительно за факт приезда на “объект”.
Тогда полная смета для клиента будет выглядеть как сумма из:
- стоимость монтажа (распил, сборка, установка);
- стоимость выезда;
- стоимость материалов;
Возможно, не всем понравится, что за выезд берется отдельная сумма. Но полагаю, это может быть лучше, чем просто подъем стоимости.
В любом случае, по мере наплыва клиентов, я это сделаю.
Сейчас у меня уже довольно четко прослеживается тенденция, что если я сижу и отвечаю на диалоги быстро, то по тем ценам, что работаю сейчас, никаких проблем забить всю неделю выделенных дней монтажом не проблема.
Но пока я на монтаже - все диалоги проходят впустую. Я отвечаю вечером и там уже это поздно… диалог профукан. Вот всю эту неделю я был на монтажах 5 полных дней я делал либо у себя, либо коммерческий монтаж. В результате всего одна подтвержденная дата монтажа.
Плюс еще серьезная проблема - с телефона очень неудобно делать какие-то расчеты. Корзину я не могу собрать клиенту в диалоге. Кстати, эту проблему также должен решить мой бот агент.
Вообще у бота будет два режима: один для общения с клиентами, а второй - общение со мной. То есть у него будет id диалогов менеджеров, с которыми он общается как помощник, а не как консультант.
Вот такие пока дела. Завтра начну работать в этом направлении. Предполагаю даже пока не увеличивать число чатов (не пушить платно объявления), чтобы было время решить эти вопросы.
Так что завтра пишу статьи и начинаю разрабатывать бота.