Судя по многочисленным комментариям к статьям о работе в колл-центрах, я заметила, что у многих людей сложилось неверное представление об этом процессе. В их воображении оператор получает на руки список контактов и начинает по нему звонить, рассуждая:
"Этому позвоню, он в прошлый раз нормально разговаривал. А этому, пожалуй, не буду... Или, ладно, позвоню, но потом... когда-нибудь".
Мне кажется, именно так большинство представляет себе нашу работу.
Реальность
Когда я сама писала о том, что
"сейчас нет такого, чтобы операторам давали список контактов, а они по нему звонили",
я была на 100% уверена в этом. Я полагала, что теперь базу контактов просто загружают в программу, а она уже звонит всем подряд, без выбора и человеческого фактора.
Но, как оказалось, мир колл-центров гораздо разнообразнее, чем я думала! Моя нынешняя работа полностью опровергла это убеждение. Да, именно так: там, где я работаю сейчас, процесс очень похож на то самое "ручное управление". Подобное, кстати, было и в "Нонтоне".
Это стало для меня своего рода открытием.
Как будто звоню не в России
Ещё один момент, который меня поначалу очень поразил в теперешней работе – это клиентура. Среди наших клиентов очень много нерусских. Я специально не подсчитывала, но, кажется, их доля составляет около 90%. Причем это в Москве и Санкт-Петербурге! И это не татары или буряты, а в основном граждане из стран СНГ. Сначала я, признаюсь, стеснялась звонить этим "горячим джигитам"
, но потом привыкла. А куда деваться? Искать в списках клиентов русские ФИО – это не вариант, да и бессмысленно.
Но не все так сурово! Есть и приятные бонусы.
Рабочее время и перерывы
Например, длительность перерывов. Те, кто работает 8 часов, имеют в общей сложности 1 час перерыва. А те, кто на 12-часовой смене, получают целых 1,5 часа отдыха! Это радует.
В МТС нам говорили:
"Можете брать перерывов сколько угодно, но, помните, что они не оплачиваются".
Здесь такого не говорят и не считают отработанные часы или минуты. Это дает гораздо больше свободы и возможности действительно отдохнуть и перезагрузиться.
В целом же, моя работа состоит из звонков по базе людей, которые ранее обращались в данную компанию или к её партнёрам. Здесь действует принцип: "Хочешь, звони, хочешь – не звони". Но есть и обратная сторона медали: если не будешь звонить и выполнять норму, то получишь лишь голый оклад. Так что, вроде бы и есть выбор, но и стимул к работе вполне ощутим.
С ведения данного блога я не получаю ни копейки от Дзена, потомучто до монетизации мне осталось 24 часа 30минут, но вы можете поддержать мой труд по ссылке.
Подборка по теме
Как работается в других КЦ
Возможно это тоже будет вам интересно