«За 9 лет работы в МФЦ я увидела всё. Видела как пенсионеры стоят в очереди по три часа ради одной справки. Видела как людей доводят до слёз бесконечные бумажки и отказы. Знаю почему документы теряются и кто в этом виноват.»
«Видела самые тяжёлые случаи — когда человек приходит в пятый раз и снова получает отказ. Понимаю как система работает и почему людям так сложно.»
Недавно мне написала подписчица Марина из Саратова. 35 лет, из них 9 она работает специалистом в МФЦ. За это время через её окошко прошли тысячи людей.
То, чем она поделилась — это откровенный взгляд изнутри на то, как работает система.
Публикую с её разрешения.
Слово Марине:
Мне 35 лет. Работаю в МФЦ 9 лет. Сижу в окошке, принимаю документы, выдаю справки.
За эти годы я увидела столько, что хватило бы на книгу.
Очереди — кто реально виноват
Первый вопрос который слышу каждый день — почему такие очереди?
Объясню. В нашем МФЦ 12 окошек. Работают одновременно максимум 8-9. Почему не все? Не хватает сотрудников. Зарплата небольшая, работа нервная, текучка огромная.
В день через МФЦ проходит 300-400 человек. На каждого 15-20 минут. Считайте сами. Очереди неизбежны.
Плюс услуги стали сложнее. Раньше люди приходили за одной справкой. Сейчас каждый хочет оформить три-четыре разные услуги за раз.
Да, система могла бы быть удобнее. Больше окошек, больше сотрудников. Но мы работаем в тех условиях что есть.
Как бумажки доводят людей
Теперь про самое тяжёлое. Как документы доводят людей до отчаяния.
Приходит человек. Хочет оформить субсидию на ЖКХ. Мы даём список — 15 документов. Справки о доходах, выписки из банка, копии паспортов всех членов семьи, документы на квартиру.
Человек собирает это неделями. Бегает по инстанциям, платит за справки. Приходит с толстой папкой.
Я проверяю. Одной справки не хватает. Или справка просрочена — годна 10 дней, прошло 12. Отказ. Иди доделывай, приходи заново.
Помню женщину. Пенсионерка. Пришла за субсидией. Документов куча. Не хватает справки из ПФР о пенсии.
Она: "Но у меня удостоверение, там всё написано". Объясняю — нужна справка, с печатью, не старше месяца.
Она растерялась: "В ПФР очередь на три часа. У меня давление, не выстою".
Что я могу? Правила такие. Она ушла расстроенная.
Через две недели пришла снова. Принесла справку из ПФР. Проверяю остальное — одна справка за эти две недели просрочилась. Опять отказ.
Она заплакала прямо у окошка. "Я третий раз хожу. Сил нет. Зачем столько бумажек?"
Я сама чуть не заплакала. Понимаю что тяжело. Но я не устанавливаю правила. Работаю по инструкции.
Да, система сложная. Хотелось бы проще. Но решения принимаются не нами.
А ещё бывает документы теряются. Проходят через десятки рук — я принимаю, другой сканирует, третий отправляет. На любом этапе может затеряться. Большой поток, человеческий фактор. К сожалению, сбои случаются.
Самые тяжёлые случаи
Теперь про случаи которые запомнились навсегда.
Приходила женщина. Лет сорока. Оформляла пособие как мать-одиночка. Двое детей, муж ушел из нашего мира недавно. Живут на копейки.
Не хватает свидетельства об уходе мужа. Она: "Потеряла в переезде, надо восстанавливать, это время и деньги".
Говорю — без свидетельства не оформим. Она умоляет — дети есть нечего, дайте хоть что-то. Но я ничего не могу.
Вернулась через месяц. Оформили пособие. Но этот месяц они жили непонятно как.
Или был дедушка. Лет семидесяти пяти. Инвалид, еле ходит. Пришёл оформлять льготы на лекарства.
Стоял в очереди два часа. Не хватает справки от врача. Свежей, не старше двух недель.
Он: "У меня есть, вот, месяц назад давали". Объясняю — нужна свежая.
Он не понял. Начал спорить. Устал, нервничает. Потом встал и ушёл. Больше не видела его.
Думаю об этом до сих пор. Может не дошёл снова. Может сил не было.
Или пенсионерка. Приходила пять раз подряд оформлять земельный участок. Каждый раз чего-то не хватало.
На пятый раз села у окошка и тихо сказала: "Я больше не могу. Устала. Пусть будет как будет". Встала и ушла. Так и не оформила.
Вот эти случаи самые тяжёлые. Видеть как люди сдаются.
Сложности системы
Почему так происходит? Почему люди мучаются?
Система сложная. Слишком много требований.
Для каждой услуги свой список документов. По 10-15 позиций. Часть справок действительна всего неделю-две. Человек не успевает собрать — начинай заново.
Многие документы нужно получать в других ведомствах. Человек бегает из МФЦ в налоговую, в Росреестр, в ПФР. На каждом месте очередь.
Электронные услуги должны были упростить. Но для пожилых это ещё сложнее. Они не умеют пользоваться Госуслугами. Приходят к нам.
Понимаю что людям тяжело. Особенно пенсионерам. Им физически сложно ходить, стоять, разбираться в бумагах.
Хотелось бы чтобы было проще. Меньше документов, понятнее требования.
Но решения принимаются не на нашем уровне. Мы работаем по инструкциям.
Что я чувствую
Работа в МФЦ эмоционально тяжёлая.
Каждый день видишь людей в стрессе. Кто-то злится, кричит. Кто-то плачет, умоляет. Кто-то устало молчит.
Ты понимаешь людей. Видишь что им тяжело. Но ничего не можешь сделать. Работаешь по правилам.
Приходишь домой — голова болит. От эмоций. От историй что рассказывали люди.
Иногда думаю — может уйти? Найти работу попроще.
Но потом вспоминаю тех кому реально помогла. Когда человек пришёл в пятый раз, всё собрал, и я оформила документ. Он радуется, благодарит.
Или когда бабушке помогла с Госуслугами. Посидела после смены лишние полчаса, объяснила. Она потом пришла с пирожками, благодарила.
Вот ради этого и работаю. Да, система не идеальная. Хотелось бы чтобы было проще для людей. Но мы делаем что можем.
Вот такая история от Марины. 9 лет в МФЦ, вся правда о том что происходит по обе стороны окошка.
Если у вас есть похожие истории — делитесь в комментариях. Если материал задел — подписывайтесь на канал. И лайк поставьте.