Как вернуть деньги за товар на маркетплейсе и не потерять веру в человечество

Пока весь мир ждёт пятый сезон «Очень странных дел», продавцы страшатся моего десятого прихода на ПВЗ. покупала худи и возвращала, потому что разонравился цвет, а продавец не возвращал деньги. И так было шесть раз подряд. А один заказ на три тысячи рублей вообще два месяца висел в статусе «возвращается продавцу». Возвращается, возвращается… а денег — нет. Казалось, этот товар просто решил начать новую жизнь где-то между ПВЗ и бухгалтерией.

Меня зовут Таня Тымчик, я эксперт в мире онлайн-шопинга. Рассказываю, как вернуть деньги за покупки в интернете.

Закон на твоей стороне

Давайте честно: маркетплейсы — это как отношения с бывшим. Сначала все идеально — скидки, доставка за день, отзыв «отличный товар». А потом приходит брак, и ты сидишь с треснувшей пудрой или неработающим феном, гадаешь, кто виноват и где твои деньги.

Если товар оказался некачественным, закон на твоей стороне. Прямо так и написано в статье 18 Закона «О защите прав потребителей»: покупатель вправе требовать замену товара или полный возврат средств. И если продавец отказывается, он нарушает закон, а не «внутренние правила платформы», как они любят писать.

Первое, что нужно сделать — зафиксировать проблему. Сфотографируй дефект, сними видео, чтобы потом не доказывать, что кнопка не работает не потому, что ты злая. Дальше — напиши в поддержку маркетплейса или продавцу. Без паники, но уверенно: «Прошу возврат средств согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»».

На этом этапе некоторые продавцы уже напрягаются — видят, что перед ними не просто покупатель, а человек, который умеет гуглить законы.

Если в поддержке начинают играть в «ваше обращение очень важно для нас», сохраняй скриншоты переписок, статусы заказов и трек-номера. Потом они пригодятся, когда ты будешь писать официальную претензию. Ее, кстати, можно отправить по электронной почте или почтой России с уведомлением. Да, старомодно, зато работает.

После получения претензии продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней. Это не я придумала, это статья 22 того же закона. Нарушил срок — имеет право на неустойку 1% за каждый день просрочки. В некоторых случаях на этом даже можно слегка «отбить» нервы.

Расчет неустойки на примере моего фешенебельного худи:

2 900 рублей (стоимость покупки) * 67 дней (просрочка возврата средств) * 1% = 1 943 рублей.

Если продавец и после этого молчит — пишешь жалобу в Роспотребнадзор или сразу подаёшь иск в суд. Судьи, кстати, обычно на стороне покупателей, особенно если ты все оформила по правилам: приложила чек, фото, претензию и доказательства. И нет, адвокат не обязателен. Тут важнее упорство и грамотно написанная бумага.

Теперь о подводных камнях

Многие думают, что без коробки товар не примут. Это миф. Упаковка не обязательна, если она не является частью самого товара (например, коробка от айфона — не часть айфона, как бы нам ни хотелось). Ещё одна ошибка — ждать, что маркетплейс сам решит твою проблему. Он скорее посредник, чем судья, поэтому действовать придется самой.

А главное — не откладывай. Чем раньше заявишь о проблеме, тем проще будет доказать, что ты не виновата в браке.

И последнее — моральная сторона. Возврат денег — это не каприз, а законное право. Ты не «скандальная клиентка», а человек, который хочет простого человеческого… своих денег. И даже если тебе возвращают по тысяче рублей в месяц, рано или поздно система прогнется. Проверено на собственных нервах и трех тысячах, которые все-таки вернулись.

Так что, если тебе снова пришлют «кожаную куртку», которая оказалась из полиэтилена, не грусти. Это просто начало нового квеста под названием «вижу цель, не вижу препятствий».