Сегодня клиентка пришла получать заказ, с которым у нее оказалось сразу несколько проблем и в итоге ей пришлось оформлять отказ. Хотя мог бы быть и выкуп. В данном случае, думаю, пострадал как покупатель, так и продавец, потративший время на отправку товара, а теперь будет еще ждать его возвращения назад. А причиной всему – невнимательность и незнание некоторых нюансов площадки Авито.
Так, в посылке было сразу две пары обуви для ребенка – сапожки. Кстати, один из самых популярных сейчас товаров - сезон начался, а новая детская обувь стоит очень дорого.
Клиентка пришла в наше отделение с ребенком. Но заказ был оформлен без примерки, о чем я сразу получателя и предупредила. Та очень удивилась: она специально взяла с собой ребенка, чтобы на месте померить на него обувь. В принципе это разумно: обувь должна быть не только по размеру, но и удобной. Однако безусловная примерка вещей и одежды есть только в оффлайн магазинах. Авито к ним не относится. Это интернет-площадка со своими правилами.
Я сама – мама, и понимаю родителей. Но работаю по регламенту, а не по велению своей души или разума, которые могут с ним не согласиться.
Такие ситуации, когда клиент хочет померить, но нельзя, происходят у нас буквально каждый день.
Уважаемые продавцы! Если ваш товар без примерки, и вы не поставили в нем соответствующую отметку (а примерка должна быть указана не в вашем описании одежды и обуви, а специальной галочкой в заказе), пожалуйста, предупреждайте покупателя о том, что мерить нельзя. Потому что на пункте выдачи не дадут померить, если в заказе не стоит отметка «С примеркой». И уговоры уже не помогут. Звонить в этот момент продавцу тоже бесполезно, потому что в заказ, который уже на выдаче, внести никакие изменения нельзя. Словесное разрешения продавца тоже не помогут. Правила предусматривают только один способ разрешения примерки – это оформление заказ соответствующим образом. Больше никак.
Второй нюанс. Чтобы понять, подходят сапожки ребенку или нет, клиентка вытащила из обуви стельки, чтобы приложить их к ноге ребенка. По этому поводу у операторов нет никаких отдельных инструкций, допустимо это в рамках осмотра обуви или нет. Поэтому оснований для отказа в осмотре таким образом у меня не было. Хотя, возможно, продавец был бы против таких манипуляций. Чтобы избежать подобных действий, достаточно просто указать это в описании товара – написать, что стельки для осмотра из обуви вытаскивать нельзя.
И третье. В заказе было сразу две пары обуви. Покупатель, осмотрев обе пары, решил забрать только одну. Но Авито не предусматривает частичный выкуп товара в одной посылке, даже если это разные товары. Либо нужно выкупать все, либо от всего отказываться. Других вариантов нет.
Поэтому покупателю ничего больше не оставалось делать, как отказаться от всего, даже от той пары, которую она бы наверняка выкупила.
Какие из этого следует сделать выводы?
1. Всегда обращайте внимание на наличие примерки в заказе.
2. Обговаривайте с покупателем/продавцом все нюансы заказа до его отправления.
3. Не соединяйте несколько товаров в одну посылку (заказ), если есть вероятность того, что при осмотре и/или примерке придется от чего-то отказаться, потому что оно не подошло, имеет брак, не соответствует вашим ожиданиям. Это касается как одежды, так и других товаров – книг, игрушек, посуды и т.п.
Друзья, подпишитесь, если вас интересует тема Авито и задавайте вопросы, которые вас интересуют!
