Можно потратить миллионы на рекламу, на идеальный логотип и красивый сайт. Но одно плохое или одно невероятно хорошее взаимодействие с клиентом перечеркнет или, наоборот, закрепит всё.
У каждого из нас есть бренд, который мы любим и прощаем ему всё. И есть бренд, к которому мы не вернемся после одной-единственной ошибки. Почему?
Я, как человек из маркетинга, расскажу свою личную историю о сервисе и объясню, почему этот человеческий фактор влияет на ваш выбор сильнее, чем любой рекламный бюджет.
Брак в сапогах и брак в отношениях
Я купила классные сапоги. Продавцы были максимально вежливыми, общительными и милыми. Чувствовалось, что меня ценят как клиента. И вот, на второй день, каблук сломался. Я сразу поняла, что это производственный брак.
Принесла обувь обратно в магазин. И в этот момент маска слетела. Продавцы, которые вчера улыбались и предлагали кофе, стали смотреть на меня как на чудовище, хамить и общаться с откровенно недовольным видом.
Обувь приняли, экспертиза подтвердила ошибку производителя, и деньги мне через две недели вернули. Компания выполнила свои обязательства по закону.
Но я больше не покупаю обувь у этого бренда. И не потому, что я купила однажды брак, а потому что продавцы поменяли свое отношение. Их вежливость была частью "продажи". Ошибку производственной линии можно простить, но такое отношение уже нет.
Какой именно бренд говорить не буду, моя статья это не антиреклама. Я хочу показать вам другое.
Почему сервис это лучший маркетинг
- Урок для нас. Лояльность рождается не в рекламном ролике, а в критический момент. Продавцы были готовы продать, но не готовы помочь. Именно тогда бренд показывает своё истинное лицо, он ценит вас или просто использует.
- Экспертный взгляд. Маркетинг создает ожидание (в моем случае - идеальные отношения с брендом), а сервис - реальность. И моя реальность оказалась хамством, как только потребовалось работать со знаком минус к выручке.
- Самое эффективное "сарафанное радио" запускается благодаря сервису. Люди рассказывают не о том, что купили, а о том, как им помогли, когда им было плохо.
На что обращать внимание при выборе?
Самая большая ошибка бренда, которую мы должны видеть, это когда он вкладывает миллионы в фасад (красивую рекламу), но экономит на людях, которые с нами общаются.
- Принцип. Человеческое отношение и скорость решения проблемы пожалуй главный индикатор ценности, которую бренд вам продает.
- Как это использовать. В следующий раз, выбирая бренд, посмотрите, как они отвечают на негативные отзывы. Если они прячутся за скриптами и безличными фразами, значит, вы для них всего лишь цифра в статистике продаж. И это ужасно!!!
Мы имеем право требовать высокого уровня сервиса, и именно наше требование заставляет бренды меняться. Не прощайте брендам то, что прощать нельзя никакому бизнесу.
Я не просто пишу о маркетинге. Я делюсь тем, что вижу и знаю изнутри, чтобы вы могли быть на шаг впереди.
Что даст вам подписка на этот блог?
- Вы научитесь видеть, как вами управляет реклама, еще до того, как она сработает.
- Вы станете понимать, почему вам предлагают именно этот товар, и как это влияет на ваш выбор.
- Вы будете тратить осознанно и сохранять контроль над своими деньгами, не поддаваясь на уловки.
Подпишитесь, чтобы сделать свой кошелек умнее, а выбор осознаннее. Вместе мы будем разбираться в самых хитрых стратегиях и учиться играть по своим правилам.