Знакомо ощущение, когда заходишь в красивую, отремонтированную госучреждение — поликлинику, МФЦ или ту же мэрию? Блестящий пол, современные стеклянные двери, стойки ресепшена. И почти всегда — легкое, едва уловимое чувство, что ты здесь чужой. Что ты зашел не в свой дом, а в чью-то личную, хорошо обустроенную квартиру.
Ты — проситель, клиент, «физическое лицо». А тот, кто сидит по ту сторону стола, — Хозяин Процесса. Пусть даже он всего лишь мелкий клерк, выдающий справки. И ты невольно ловишь себя на мысли: а как вообще попадают в эти кабинеты? Почему для одних дорога во власть — это широкий, освещенный путь, а для других — лабиринт с закрытыми дверями?
Ответ, как водится, лежит не в сфере злого умысла, а в логике самой системы. Системы, которая создала для своих слуг особый, параллельный мир.
«Свои» и «Все Остальные»
Представьте себе закрытый клуб. Чтобы стать его членом, нужно не просто иметь диплом юриста или экономиста. Нужны связи, рекомендации, правильное место учебы (некоторые ВУЗы давно превратились в настоящие лифты для будущей элиты), а главное — готовность играть по внутренним, неписаным правилам. Это как масонская ложа, только вместо ритуальных фартуков — стандартные костюмы и галстуки.
Попадая внутрь, человек постепенно становится «своим». Он обрастает такими же «своими». Они ходят на одни и те же мероприятия, отдыхают в одних и тех же санаториях, их дети учатся в одних школах. Их жизнь начинает регулироваться особым кодексом — не юридическим, а корпоративным. Главный принцип этого кодекса — «не выноси сор из избы» и «своих не бросаем».
А кто по ту сторону баррикад? Мы. Простые люди. «Население». Мы — источник проблем, шума и неудобных вопросов. Наше появление в кабинете чиновника — это всегда сбой в его размеренной работе. Ведь у него есть план, отчеты, показатели. А тут пришли вы со своей уникальной, не укладывающейся в регламент жизненной ситуацией. Вы ломаете ему шаблон. Вы — угроза его спокойствию.
Отсюда и растет эта стена непонимания, которую каждый из нас хоть раз чувствовал. Чиновник смотрит на вас не как на человека с бедой, а как на «обращение», на «входящий документ», который нужно тем или иным способом «исполнить» и «снять с контроля». Его главная задача — не решить вашу проблему, а соблюсти процедуру. Иногда эти вещи совпадают, и это счастливый случай. Но часто — нет.
Особый статус и жизнь в аквариуме
Государство относится к своим чиновникам как к ценным, но хрупким сотрудникам. Примерно как к пандам в заповеднике. Им создают особые условия. Не всегда это шикарные зарплаты (на низших уровнях они вполне скромные), но это — ощущение защищенности.
Их почти невозможно уволить за простую некомпетентность. Их социальный пакет, отпуска, пенсии — часто предмет тихой зависти тех, кто работает в частном секторе, где за провал проекта просто говорят «спасибо». Они живут в стабильном мире, где завтрашний день предсказуем. Их мир — это ухоженный аквариум, где кормят по расписанию и редко трясут воду.
А теперь представьте, что обитателя этого аквариума вытаскивают на сушу и просят решить проблему дикого волка (то есть вас), у которого застряла кость в горле. Они смотрят на вас сквозь стекло своего опыта и не понимают, с какой стороны подойти. Ваша проблема кажется им дикой, иррациональной и слишком эмоциональной.
Отсюда эти классические, уже ставшие мемами, фразы: «Вы что, правила не читали?», «Это не по инструкции», «Решите вопрос в досудебном порядке» (то есть сами с собой как-нибудь договоритесь). Это не всегда хамство. Чаще — это искреннее непонимание, как можно жить в этом хаотичном мире за стеклом их аквариума.
Но есть и хорошая новость. Стекло — прозрачное.
Система не монолитна. В ней есть трещины. Более того, она постепенно меняется под давлением извне. Те же МФЦ, портал «Госуслуги» — это попытки (пусть и неуклюжие) навести мосты между двумя мирами. Цифровизация постепенно ломает эту монополию на информацию, которая была главным оружием чиновника.
Что можно сделать нам, «диким волкам»?
- Говорить на их языке. Приходите в кабинет не с эмоциями, а с документами, ссылками на законы и четко сформулированным запросом. Для обитателя аквариума это как знакомый сигнал кормежки. Он поймет и с большей вероятностью отреагирует.
- Играть в их игры. Жалуйтесь. Но не эмоционально, а официально. Письменные обращения, жалобы в вышестоящие инстанции, запросы через того же помощника депутата. Для чиновника такой «входящий документ» с грифом «на контроле» — это серьезный стресс, который заставляет его шевелиться.
- Помнить, что они тоже люди. Да, это звучит банально. Но за каждым костюмом и должностью сидит человек со своими страхами, проблемами и начальством, которое его прессует. Иногда простая человеческая улыбка и спокойный тон творят чудеса, ломая сценарий «начальник – проситель».
Вырваться в этот закрытый клуб извне — задача титаническая. Но пробивать в его стенах бреши для решения своих проблем — уже реально. Это требует не бунта, точечной работы, знания правил и изрядной доли терпения.
Так что в следующий раз, заходя в кабинет с блестящим полом, помните: вы не проситель. Вы — проверка для системы. Проверка на человечность. И от того, насколько грамотно вы эту проверку проведете, зависит, захлопнется ли перед вами дверь или же она, скрипя всеми винтиками, но начнет потихоньку открываться. А может, однажды, кто-то из наших детей, научившись мастерски открывать эти двери, останется внутри не как гость, а как хозяин, который наконец-то переставит мебель в этой огромной, но такой чужой квартире под названием «власть».