🤖👩💼🤖
Внедрение ИИ в рабочие процессы, это не всегда про повышение продуктивности и снижение расходов, особенно, если такое внедрение продумано не слишком тщательно и требует увольнения опытных специалистов.
🏦 Скандальный случай с банком
В июле 2025 года крупнейший банк Австралии, Commonwealth Bank (CBA), решил оптимизировать клиентский сервис и уволил 45 сотрудников, заменив их чат-ботом под названием Bumblebee.
Эти сотрудники, включая Кэтрин Салливан с 25-летним стажем, даже сами обучали бота: писали скрипты, тестировали ответы, думали, что их переведут на другие должности. Ага, щас! 😏 Банк посчитал, что ИИ сократит звонки в колл-центр на 2000 в неделю и выдворил работников на улицу.
Но вот незадача — чат-бот оказался тем ещё "звонарём". Вместо снижения нагрузки звонки выросли. Клиенты, видимо, предпочитали разговаривать с живыми людьми, а не с ботом, который то ли не понимал нюансов, то ли просто бесил.
Банк быстро понял, что места, занимаемые живыми работниками, не были лишними, и через профсоюз Finance Sector Union и Fair Work Commission пришлось извиняться и предлагать всем вернуться. Однако не всех вернули на их прежние места, так что не все согласились, в том числе и Кэтрин Салливан, которая отказалась от неподходящей вакансии.
Кульминация случилась на ежегодном собрании акционеров (AGM) в Брисбене 15 октября. Салливан вышла на сцену и задала CEO Мэтту Комину и председателю Полу О'Мэлли очень неприятные вопросы: "Что вы делаете, чтобы защитить нас от ИИ и от перевода в заграничные филиалы? И почему не всем вернули прежние места?" Боссы не стали юлить. О'Мэлли честно сказал, "Мы сделали ошибку. Не учли все бизнес-аспекты", а Комин добавил, что они недооценили спрос на человеческий фактор и теперь это "приоритет" — развивать сотрудников, а не слепо вбухивать в роботов.
Мораль всего вышеизложенного? "Кожаные" пока что выигрывают у ИИ в таких моментах как эмпатия, понимание нюансов и просто умение не усугублять ситуацию.
💢 Другие провалы ИИ
А вот ещё несколько интересных случаев за прошлый год, где ИИ облажался и пришлось вернуть людей обратно.
🍔 McDonald's и их "умный" drive-thru. В 2024-м Макдаки запустили ИИ-ботов в сотнях ресторанов, чтобы те принимали заказы, экономя таким образом на персонале... Просто мечта!.. Как бы не так... 😏
Одному из клиентов бот упорно впаривал наггетсы, пока их количество не достигло 260 штук (!), игнорируя "хватит, пожалуйста!". Видео с этим недоразумением взорвало соцсети, клиент был в ярости. Итог: эксперимент свернули через пару месяцев и вернулись к живым кассирам — те хотя бы не устраивают апокалипсис из наггетсов. 😂
📦 DPD и ругающийся чат-бот. Французская доставка DPD в январе 2024-го внедрила ИИ для поддержки клиентов, чтобы заменить операторов. Один из клиентов просто подколол бота вопросом о посылке и тот начал материться, сочинять стишки про компанию и жаловаться на жизнь. Клиент заскринил переписку с чат-ботом и слил в соцсеть, где переписка стала вирусной. Произошёл скандал. Бота срочно отключили, а людей вернули — потому что эмпатия и юмор у ИИ пока на уровне плинтуса.
🛫 Air Canada и фейковые скидки. Авиакомпания в 2024-м поставила чат-бота на раздачу инфы о билетах. Цель всё та же — экономия на колл-центре. Бот наобещал клиенту ретроспективную скидку в связи с потерей близкого, хотя на самом деле такая скидка противоречила правилам компании. В итоге клиент подал в суд. Авиакомпания проиграла дело, заплатила деньги и теперь держит людей на страже. ИИ хорош для шаблонных вопросов, но оказался совсем не готовым к исключительным случаям.
💸 Klarna и "революция ИИ". Финтех-стартап в 2024-м уволил 22% штата (более 700 человек), заменив их ИИ-агентами для обработки платежей и поддержки. К маю 2025-го стало ясно, что боты справляются только с 24% задач, а остальное — сплошной надзор от людей. Итог: массовая кампания по найму, чтобы вернуть "кожаных". CEO сказал, что ИИ "не оправдал хайпа", и теперь компания соблюдает баланс — роботы помогают, но не управляют.
В общем, ИИ — крутой ассистент, но ему явно не хватает человеческого шарма, импровизации и понимания тонкостей ситуации, чтобы не натворить делов... Ну вы поняли... 😅
📊 Немного статистики
Однако, все эти случаи не показатель бесполезности ИИ, а скорее показатель неправильного подхода к его использованию. Так что, если вы сейчас подумали "Ну я так и знал, что жалкий ИИ никого не заменит", то вы ошибаетесь, потому что количество успешных внедрений значительно превышает неудачные... к сожалению или к счастью... Кому как больше нравится. 😏
Сегодня ИИ действительно "забирает" кучу рутинных работ, и всё же полная замена людей, это пока больше хайп, чем реальность.
По свежим статистическим данным 2025 года, вырисовывается следующая картина:
🔹 в некоторых сферах, типа текстовой обработки или обработки данных, ИИ реально ускоряет процессы на 40% и вытесняет тысячи позиций ежемесячно;
🔹 в то же время создаются новые места. По оценкам, около 170 млн глобально к концу 2025 года;
🔹 ИИ-замены чаще бьют по работникам низшего звена. К примеру, в 30% американских компаний уже кто-то уволен в пользу ChatGPT-подобных ботов. Количество вакансий для начинающих специалистов снизилось на 35% с 2023 года, но специалисты высокого уровня и креативщики пока в шоколаде — ИИ им помогает, но не заменяет.
🧐 Что в итоге?
К 2030-му году до 30% рутинных работ под угрозой автоматизации. Но мы, кожаные, тоже не топчемся на месте, а получаем новые навыки и учимся правильно использовать ИИ инструменты, как в рабочей среде, так и в повседневной жизни.
Так что вместе с появлением более совершенных технологий совершенствуемся и мы. И заменить людей полностью, ИИ не сможет, потому что каким бы совершенным и навороченным ни был велосипед, направление выбираем всё равно мы... Пока что... 😏
💙💙💙💙💙💙💙💙💙💙💙💙💙
Спасибо, что дочитали. Пишите комменты или ставьте лайк, если тема интересна, и я сделаю ещё статью про косяки ИИ... Поверьте, на ещё одну статью косяков точно наберётся. 😄