Одно и то же действие может быть усвоено по-разному.
Например, один сотрудник отрабатывает возражения и смотрит в записи. Другой легко объясняет, как бы ответил клиенту, но путается в живом разговоре. А третий делает всё автоматически с реальным клиентом.
Эти примеры показывают: даже если действия одинаковы по содержанию, качество их усвоения может сильно отличаться. По мере того, как человек осваивает действие, его содержание остаётся тем же, но само действие постепенно меняется по целому ряду характеристик.
Зачем знать и различать характеристики действия?
Во-первых, чтобы точнее формулировать результаты обучения. Например, после очного тренинга человек обычно может выполнять новые действия в типовых условиях с опорой на материалы и помощь тренера.
Во-вторых, чтобы объективно оценивать уровень усвоения. В ролевой игре один руководитель дает обратную связь без подготовки — говорит свободно и уверенно. А другой делает то же самое, но предварительно 30 минут прописывает текст и читает с листа. Оба действуют правильно, но степень освоения навыка у них разная.
В-третьих, понимание характеристик и факторов, которые на них влияют, помогает строить обучение так, чтобы все нужные качества действия действительно сформировались у сотрудника.
Гальперин делит все характеристики действия на две группы:
Первичные (независимые) — каждое из них существует само по себе и не зависит от других. К ним относятся: форма, обобщенность, развернутость, автоматизация.
Вторичные (зависимые) — зависимы от первичных и формируются вследствие их. К ним относятся: осознанность, разумность, прочность.
Первичные характеристики
Форма
Форма действия — это степень того, насколько человек уже «присвоил» себе действие. В процессе освоения любое действие проходит три основные формы: материальную, внешнеречевую и умственную.
Материальная форма. На этом этапе человек действует с опорой на внешние объекты — предметы, схемы, чертежи, модели. Он может переставлять элементы, подчёркивать важное, отмечать выполненные шаги пальцем.
Внешнеречевая форма. Здесь человек проговаривает свои действия — устно или письменно. Он объясняет, что собирается делать и почему именно так. Часто эта форма идёт параллельно с материальной.
Умственная форма. На этом этапе действие выполняется уже «про себя» без опоры на внешние материалы и без проговаривания вслух. Это значит, что человек полностью усвоил навык: внешние опоры больше не нужны, действие стало внутренним и автоматичным.
Подробнее о формах действия я рассказывала в предыдущей статье.
Обобщенность
Это степень, с которой действие можно применять в разных условиях и ситуациях одного класса задач. Проще говоря, может ли человек решать любые задачи этого класса — или только часть из них?
Класс задач — это группа ситуаций, которые решаются с помощью одного и того же набора знаний и умений.
Посмотрим на примеры действий с низким обобщением.
Пример 1.
Ученик говорит: «Задачи про бассейны я решаю, а вот про пароход и реку — нет». Действие не обобщено: формула и принцип те же, но сюжет изменился — и знание «сломалось».
Пример 2.
Маркетолог признаётся: «С возражениями по контекстной рекламе я справляюсь, а по таргету — теряюсь». Здесь та же логика: действие (работа с возражением) освоено, но только для одного продукта. Значит, перенос не произошёл.
От того, насколько обобщено действие, напрямую зависит сформированность всех вторичных характеристик: разумность, прочность, осознанность.
Развернутость
Развернутость действия показывает, выполняет ли человек все операции, которые изначально входят в его состав, или нет.
Когда действие только формируется, человек делает всё пошагово, не пропуская ни одной операции. Из-за этого выполнение идёт медленно и требует усилий. Постепенно отдельные операции начинают «сворачиваться» и иногда вовсе перестают выполняться. В результате темп увеличивается: действие выполняется быстрее и легче.
Например:
На тренинге разбор и отработка одного возражения может занять 20 минут, а в реальной работе — пару минут.
Почему так? Потому что на обучении человек осознанно и последовательно выполняет все операции действия. Слушает клиента, определяет тип реакции (ложное или истинное возражение), выбирает и модифицирует инструмент отработки.
Позже, в работе, все эти операции «сворачиваются»: человек реагирует быстро, но осознанно — потому что каждый шаг однажды был им прожит и осмыслен.
Важно помнить: в начале любое новое действие нужно выполнять полностью и осознанно, шаг за шагом. Только тогда ученик действительно понимает, что и зачем он делает, улавливает внутреннюю логику. А значит, при необходимости сможет восстановить все операции и объяснить их другому.
Автоматизация
Автоматизация — это процесс, при котором выполнение действия требует всё меньше сознательных усилий.
Постепенно отдельные операции уходят из поля внимания: человек уже не думает о каждом шаге, а лишь контролирует общий результат.
Важно понимать, что автоматизированные операции не исчезают. Они просто переходят на другой уровень — продолжают работать «на фоне», но в любой момент могут быть вновь осознаны и развернуты, если в этом возникнет необходимость.
Например:
Когда человек только учится водить, он думает о каждом движении — сцепление, передача, педаль газа, зеркало.
Но спустя время всё происходит автоматически. И всё же, если на дороге возникнет нестандартная ситуация, водитель мгновенно «разворачивает» эти операции — снова начинает действовать осознанно и точно.
Вторичные характеристики
Осознанность
Это возможность правильно выполнить действия и обосновать в речевой форме правильность выполнения (Гальперин).
Посмотрим как на примере выглядит высокий уровень осознанности действия.
Менеджер звонит потенциальному клиенту и задаёт вопросы на выявление потребности. После звонка его просят объяснить, почему он задавал именно эти вопросы и почему в такой последовательности.
Он говорит: «Сначала я задал открытый вопрос: “Что для вас важно при выборе подрядчика?”, чтобы разговорить клиента и получить максимум информации.
Клиент ответил: “Чтобы качество было хорошее”. Ответ показался мне слишком общим, поэтому я уточнил: “А что именно вы вкладываете в понятие ‘хорошее качество’?”, — чтобы понять, какие конкретные критерии для него важны.»
Разумность
Разумность действия — это его адекватность условиям. Проще говоря, насколько человек учитывает реальные обстоятельства ситуации, прежде чем что-то сделать или сказать.
Посмотрим на типичный пример неразумного поведения.
Участник тренинга спрашивает:
— Правильно ли я понимаю, что это положительно повлияет на результат сделки?
Реакция тренера:
— Если ты сам лучше разбираешься в продажах — выходи, расскажи всем как это делать эффективно!
Что происходит? Тренер выбрал действие, не соответствующее ситуации. Человек задал уточняющий вопрос, а не возразил. Но тренер не различает типы реакций участников — вопросы, уточнения, просьбы и возражения. Для него всё выглядит одинаково.
В итоге поведение становится механическим и неразумным — он применяет один и тот же инструмент там, где нужна совсем другая реакция. Это всё равно, что дать человеку в руки молоток — но не объяснить, как выглядят гвозди.
Прочность
Это устойчивость действия во времени. Этот показатель показывает, сохраняется ли навык спустя время: через месяц, полгода или даже год после тренинга.
Мы разобрали основные характеристики действия по Гальперину и увидели, как по мере освоения одно и то же действие меняется — от внешнего к внутреннему, от осознанного к автоматическому.
Заключение
Мы разобрали основные характеристики действия по Гальперину и увидели, как по мере освоения одно и то же действие постепенно меняет свои параметры.
Для разработчика обучения эти характеристики — инструмент точной настройки программы. Они помогают конкретнее формулировать результаты и понимать, какие шаги нужно заложить, чтобы действие сформировалось с нужными свойствами.
Для тренера — это способ управлять процессом. Он видит, где находится участник, и помогает ему пройти весь путь — от первых проб до уверенного, самостоятельного действия.
Когда обе эти роли работают в связке, обучение перестаёт быть просто набором упражнений. Оно становится осознанным процессом формирования профессионального мастерства. А значит, человек не просто повторяет нужные шаги, а понимает, что делает и зачем. И именно из этого понимания рождается настоящая компетентность.