Компания ITFB Group завершила проект по внедрению базы знаний L2U InKnowledge для контакт-центра «Уральских авиалиний». Совместно с партнером — компанией BSS — команда интегрировала решение в цифровую платформу обслуживания, что позволило авиаперевозчику сократить время поиска информации, повысить качество клиентского сервиса и облегчить адаптацию новых сотрудников.
Для «Уральских авиалиний», одной из крупнейших авиакомпаний России, ключевым приоритетом является скорость и точность ответов пассажирам. Контакт-центр ежедневно обрабатывает тысячи обращений по каналам связи, особенно в периоды массовых бронирований и изменений расписания. Чтобы обеспечить единые стандарты обслуживания и снизить нагрузку на операторов, авиакомпания поставила задачу внедрить современную базу знаний.
Совместно с ITFB Group и компанией BSS было выбрано решение L2U InKnowledge — специализированная система управления знаниями, адаптированная под задачи клиентского сервиса. В ходе проекта база знаний была интегрирована непосредственно в интерфейс рабочего места оператора, что дало возможность быстро находить необходимую информацию.
Операторы получили доступ к иерархическому справочнику тематик обращений — от багажных вопросов до возврата билетов, а также к единому источнику достоверных данных, регулярно обновляемому и модерируемому.
Внедрение L2U InKnowledge обеспечило «Уральским авиалиниям» ряд ключевых эффектов:
● Сокращение времени обработки обращений.Среднее время ответа на типовые вопросы снизилось на 30%, операторы перестали искать информацию в разрозненных источниках.
● Единые стандарты обслуживания. Все сотрудники работают с актуальной информацией, что исключает ошибки и позволяет действовать по регламенту даже в стрессовых ситуациях.
● Ускорение адаптации новых сотрудников. База знаний стала частью программы обучения, снизив нагрузку на наставников.
● Контроль и развитие контента. Руководители контакт-центра получают аналитику по использованию материалов и могут оперативно актуализировать информацию.
«Мы стремились создать не просто справочную систему, а рабочий инструмент, который помогает операторам быть уверенными в своих ответах и поддерживать высокий уровень сервиса. Внедрение базы знаний стало важным элементом в повышении качества коммуникации с пассажирами и снижении нагрузки на сотрудников. Сегодня база — это уже не дополнительный инструмент, а неотъемлемая часть операционной модели», — комментирует Елена Маслова, Начальник агентства ОАО АК «Уральские авиалинии».
«Для нас этот проект — пример того, как системная экспертиза ITFB Group в построении сложных ИТ-ландшафтов помогает находить оптимальные решения для крупных компаний. Мы глубоко понимаем требования бизнеса, умеем работать в смешанных архитектурах и обеспечивать устойчивую интеграцию новых компонентов в уже действующие цифровые платформы. Такой подход даёт быстрый эффект — как для команд контакт-центра, так и для конечного клиента», — отметил Алексей Кирпиков, коммерческий директор ITFB Group.
«Для нас участие в проекте с "Уральскими авиалиниями" и ITFB Group стало примером того, как база знаний может быть частью бизнес-процесса. L2U InKnowledge органично встроилась в экосистему контакт-центра, помогая операторам быстро выполнять поиск необходимой информации и обеспечивать стабильное качество обслуживания. Мы рады, что наше решение стало частью этой технологической трансформации», — комментирует Дмитрий Лактионов, директор по продукту компании BSS.