Представьте: на конференции Dreamforce собрались 50 000 человек, а Salesforce объявляет, что скоро почти половина работы в крупных компаниях будет делаться ИИ-агентами. Не людьми. Агентами. Звучит как фантастика, но, кажется, они серьезно.
В понедельник компания запустила Agentforce 360 — это вообще переосмысление всей их платформы. Идея такая: бизнес превращается в «агентное предприятие», где ИИ-помощники работают рука об руку с людьми и берут на себя до 40% задач в продажах, поддержке, маркетинге и операциях.
«Мы действительно живем в эру агентного ИИ, и это, наверное, самая большая революция в технологиях за всю мою карьеру», — говорит Паркер Харрис, сооснователь и технический директор Salesforce. Он уверен: в будущем 40% работы в крупнейших компаниях Fortune 1000 будут делать ИИ. Люди и роботы — вместе.
Кстати, момент интересный. С одной стороны, Salesforce уже развернули больше 12 000 внедрений ИИ-агентов за год и построили бизнес на 7 миллиардов долларов вокруг своей AI-платформы. С другой — генеральный директор Марк Бениофф попал в скандал из-за высказываний в поддержку Трампа и идеи патрулирования улиц Сан-Франциско Нацгвардией. Вот такие контрасты.
Почему 95% корпоративных ИИ-проектов проваливаются
А вот тут самое интересное. Компании массово экспериментируют с ИИ после выхода ChatGPT два года назад, но большинство проектов так и не доходят до реального использования. По данным исследования MIT, которое активно цитируют в Salesforce, 95% корпоративных ИИ-пилотов умирают, не дойдя до продакшена.
«Клиенты много вложили в ИИ, но не получают отдачи», — объясняет Срини Таллапрагада, президент Salesforce. «95% пилотов проваливаются не из-за отсутствия желания. Все понимают мощь технологии. Но почему это так сложно?»
Ответ, по его словам, в том, что ИИ-инструменты оторваны от рабочих процессов, данных и систем управления компаний. «Вы пишете промпты, промпты, злитесь, потому что нет контекста» — это он называет «петлей промптовой гибели».
Решение Salesforce: глубоко интегрированная платформа, которая соединяет четыре ингредиента. Платформа агентов Agentforce 360, единый доступ к данным через Data 360, бизнес-логика в приложениях Customer 360 и Slack как «разговорный интерфейс», где люди и агенты работают вместе.
Slack становится главным входом в Salesforce
И вот тут самое неожиданное. Slack, который Salesforce купил в 2019 году за 27,7 миллиардов долларов, теперь становится основным интерфейсом для всей платформы. Представьте, что вы вообще не заходите в Salesforce — все приходит к вам в Slack. Сделки, обращения клиентов, аналитика — все в чате.
«Представьте, что вы, может быть, вообще не логинитесь в Salesforce, не видите его, но он там. Он приходит к вам в Slack, потому что именно там вы работаете», — объясняет Харрис.
Стратегия включает встраивание агентов Salesforce для продаж, IT-поддержки, HR и аналитики прямо в Slack. Плюс полностью переработанный Slackbot, который работает как личный ИИ-помощник. Еще запускают Channel Expert — агента, который всегда онлайн и мгновенно отвечает на вопросы из разговоров в каналах.
Чтобы сторонние ИИ-инструменты могли подключаться к данным Slack, выпускают Real-Time Search API и сервер Model Context Protocol. Партнеры — OpenAI, Anthropic, Google, Perplexity, Writer, Dropbox, Notion, Cursor — уже строят агентов, которые будут жить прямо в Slack.
«Лучший способ увидеть мощь платформы — через AI-приложения и агентов, которые уже создаются», — говорит Роб Симан, один из руководителей Salesforce. По его словам, стартапы «достигают десятков тысяч клиентов, которые установили продукт за 120 дней или меньше».
Голосовые помощники и вызов ServiceNow
Кроме интеграции со Slack, Salesforce объявили о расширении в голосовые взаимодействия и сервисы для сотрудников. Agentforce Voice, уже доступный всем, превращает старые IVR-системы в естественные диалоги, которые обновляют записи в CRM, запускают процессы и плавно передают разговор человеку.
А вот IT Service — это прямой вызов ServiceNow, лидеру рынка. Мудху Судхакар, который пришел в Salesforce два месяца назад на должность старшего вице-президента по IT и HR-сервису, позиционирует продукт как переосмысление поддержки сотрудников.
«Старый IT-менеджмент — это порталы, формы, тикеты, ручные процессы», — объясняет Судхакар. «У нас несколько ключевых принципов: сначала диалог, сначала агент. Фокус на разговорном опыте для тех, кто запрашивает помощь, и тех, кто ее оказывает».
Платформа IT Service включает, по описанию Salesforce, более 25 специализированных агентов и более 100 готовых рабочих процессов и коннекторов — от сброса паролей до управления сложными инцидентами.
Первые клиенты сообщают о резком росте эффективности
Результаты клиентов, судя по всему, впечатляют. Reddit сократил среднее время решения обращений с 8,9 минут до 1,4 минуты — улучшение на 84%. При этом 46% обращений вообще обрабатываются ИИ-агентами без участия людей. «Эта эффективность позволила нам предоставлять помощь по требованию для сложных задач и повысить показатели удовлетворенности рекламодателей на 20%», — заявил Джон Томпсон, вице-президент Reddit по стратегии продаж.
Engine, компания по управлению корпоративными поездками, сократила среднее время обработки на 15%, сэкономив более 2 миллионов долларов в год. OpenTable решает 70% запросов ресторанов и посетителей автономно. А 1-800Accountant добились 90% отклонения обращений во время критической налоговой недели.
Но, может быть, самое показательное — внутреннее использование Salesforce. Отдел клиентского успеха Таллапрагады теперь обрабатывает 1,8 миллиона ИИ-разговоров в неделю. Метрики публикуются на help.salesforce.com и показывают, сколько агентов отвечают сами, а сколько передают людям.
Еще круче: Salesforce развернули ИИ-агентов для развития продаж (SDR), чтобы обрабатывать лиды, которые раньше игнорировались из-за затрат. «Теперь у Agentforce есть SDR, который отрабатывает тысячи лидов», — рассказывает Таллапрагада. Плюс компания увеличила проактивное взаимодействие с клиентами на 40%, переключив сотрудников с реактивной поддержки.
Проблема доверия, которую нельзя игнорировать
Учитывая опасения компаний насчет надежности ИИ, Salesforce вложились в то, что называют «слоем доверия» — журналы аудита, проверки соответствия и инструменты наблюдаемости, которые позволяют контролировать поведение агентов в масштабе.
«Агента нужно воспринимать как человека. Цифровой труд. Вам нужно управлять производительностью, как с человеком. И нужны эти аудиторские следы», — объясняет Таллапрагада.
Компания столкнулась с этой задачей на собственном опыте. «Когда мы запустили Agentforce в Salesforce, мы отслеживали каждое сообщение — это отлично работает до 1000, 3000», — говорит Таллапрагада. «Но когда у вас миллион чатов, никакой человек не справится».
Теперь платформа включает Agentforce Grid для поиска среди миллионов разговоров, чтобы находить и исправлять проблемные паттерны. Также представили Agent Script — новый язык скриптов, который позволяет разработчикам задавать точные границы и детерминированный контроль поведения агентов.
Серьезная модернизация инфраструктуры данных
В основе всех этих агентских возможностей лежат крупные инвестиции в инфраструктуру. Data 360 от Salesforce включает «Интеллектуальный контекст» — функцию, которая автоматически извлекает структурированную информацию из неструктурированного контента: PDF, диаграмм, блок-схем. Используются, по описанию компании, «ИИ-конвейеры для неструктурированных данных».
Кроме того, Salesforce сотрудничает с Databricks, dbt Labs и Snowflake над «Универсальным семантическим обменом» — попыткой стандартизировать, как разные платформы определяют бизнес-метрики. Ожидаемое приобретение Informatica за 8 миллиардов долларов, которое должно закрыться в ближайшее время, расширит возможности управления метаданными по всему предприятию.
Конкуренция только усиливается
Агрессивный толчок Salesforce в сторону ИИ-агентов происходит на фоне того, что практически все крупные вендоры корпоративного софта движутся в том же направлении. Microsoft встроил Copilot во все свои продукты, Google предлагает агентские возможности через Vertex AI и Gemini, а ServiceNow запустил собственные агентские решения.
Когда спросили, как анонс Salesforce сравнивается с недавними релизами OpenAI, Таллапрагада подчеркнул, что клиенты будут использовать несколько ИИ-инструментов одновременно. «Чаще всего я вижу, что они используют OpenAI, Gemini, Anthropic — прямо как Salesforce, мы используем все три», — говорит он.
Реальное отличие, по мнению руководителей, не в моделях ИИ, а в интеграции с бизнес-процессами и данными. Харрис сформулировал конкуренцию в терминах, знакомых еще со времен основания Salesforce: «26 лет назад мы просто сказали: давайте сделаем автоматизацию продаж такой же простой, как покупка книги на Amazon.com. Мы делаем то же самое. Мы хотим сделать агентный ИИ таким же простым, как покупка книги на Amazon».
Но насколько это реально?
Истории успеха клиентов впечатляют, но это все еще малая часть клиентской базы. У Salesforce 150 000 клиентов и миллион пользователей Slack. 12 000 внедрений Agentforce — это примерно 8% проникновения. Для годовалого продукта неплохо, но до массовости далеко.
Акции компании упали примерно на 28% с начала года, рейтинг относительной силы всего 15 — инвесторы, похоже, скептичны. Демонстрации на Dreamforce на этой неделе и месяцы внедрений у клиентов дадут ответ: сможет ли Salesforce наконец вывести корпоративный ИИ из пилотов в продакшен в масштабе, или «бизнес на 7 миллиардов» остается скорее амбицией, чем реальностью.
Что я думаю? Идея звучит круто. Slack как единый интерфейс — это удобно. Но 40% работы агентами? Посмотрим. Пока статистика по провалам пилотов говорит сама за себя.
Хотите быть в курсе самых свежих новостей об ИИ-агентах, корпоративном искусственном интеллекте и технологических прорывах?🔔 Узнавайте больше о трансформации бизнеса с помощью ИИ и следите за новостями мира искусственного интеллекта — подписывайтесь на мой канал «ProAI» в Telegram!