Марина должна была вылететь из Новосибирска в Иркутск в 11:35 по местному времени. Билеты купила за месяц до вылета за 11 тысяч рублей. Когда попыталась пройти онлайн-регистрацию, система выдала сбой. В службе поддержки авиакомпании S7 заверили: все в порядке, регистрация в аэропорту откроется без проблем.
Но на стойке девушке выдали билет без места и предупредили, что на борт она может не попасть. Так и случилось. Рядом, по словам Марины, стояли еще несколько человек с такими же билетами «в никуда». Такие истории в России происходят все чаще. Подробнее об этом читайте в новом материале 5-tv.ru.
История с перепроданными билетами
Пассажирка из Новосибирска рассказала, как из-за овербукинга не смогла вылететь в Иркутск и провела в ожидании почти четырнадцать часов. Вместо компенсации ей предложили ваучер на три тысячи рублей. Инцидент произошел 4 сентября.
Марина заранее купила билет на рейс из Новосибирска в Иркутск. За перелет она заплатила одиннадцать тысяч рублей, выбрав удобное время — 11:35 по местному. Все шло по плану, пока накануне вылета сайт авиакомпании не отказался регистрировать пассажирку.
Попытки обновить страницу, сменить устройство и браузер не помогли. Тогда Марина позвонила на горячую линию авиакомпании S7. Там ее заверили, что все в порядке, регистрация в аэропорту пройдет без проблем.
На следующий день девушка приехала заранее. Однако на стойке регистрации получила билет без указания места и предупреждение: посадка под вопросом. По ее словам, в очереди оказалось еще несколько человек с такими же «неопределенными» билетами.
Все они купили места заранее, но оказались в списке тех, кому, возможно, не хватит мест в салоне. Когда началась посадка, Марина подошла одной из первых. Однако при сканировании посадочного талона система снова выдала ошибку. Сотрудник сообщил, что все места заняты, и извинился. Девушку на рейс не пустили.
Позже ей предложили ваучер на три тысячи рублей — в качестве компенсации за неудобства. От предложения она отказалась, настаивая на возмещении полной стоимости билета и морального вреда. По ее словам, добиться ответа от перевозчика пока не удалось.
До Иркутска Марина добралась только ночью, почти через четырнадцать часов после планового вылета, воспользовавшись другим рейсом.
Случаи овербукинга, когда авиакомпания продает больше билетов, чем мест в самолете, фиксируются в России не впервые. Так, в конце августа жительница Сочи вместе с двумя детьми не смогла вылететь в Москву рейсом лоукостера «Победа».
По ее словам, рейс был задержан почти на четыре часа, а когда началась посадка, объявлений не прозвучало — автобус с пассажирами просто уехал к самолету. Женщине сообщили, что регистрация закрыта, и отказали в посадке, сославшись на овербукинг.
При этом, как утверждает пассажирка, других путешественников, опоздавших по технической причине, все же доставили на борт — именно на те места, которые изначально принадлежали ей. В результате россиянке пришлось искать жилье и занимать деньги на билет до Москвы. Представители авиакомпании, по ее словам, на связь не выходили.
Схожие истории произошли и с пассажирами S7 Airlines. По данным транспортной прокуратуры, в мае этого года троим путешественникам, направлявшимся из Новосибирска в Санкт-Петербург, отказали в перелете из-за превышения числа зарегистрированных пассажиров.
Виновником инцидента признан перевозчик: компанию оштрафовали на 30 тысяч рублей за нарушение правил оказания услуг.
Позже, в октябре, S7 вновь оказалась в поле внимания надзорных органов. Восточно-Сибирская транспортная прокуратура сообщила о штрафе в 40 тысяч рублей: двум пассажирам отказали в регистрации по той же причине — самолет оказался переполнен.
Овербукинг отразился и на семье из Иркутска, отправлявшейся в июле на отдых в Сочи. Купив билеты еще осенью, супруги с детьми пришли на регистрацию, но узнали, что мест в салоне для них нет. В итоге им выдали посадочные талоны без мест, а позже пересадили на рейс с пересадкой через Москву.
Вместо семи часов полета путь занял почти тринадцать. Пассажирам предложили компенсацию в семь тысяч рублей, однако воспользоваться ею можно было только на последующих рейсах. Чтобы получить реальное возмещение, семье пришлось обращаться с жалобой самостоятельно.
Почему пассажиры остаются без мест и как действовать в подобных ситуациях
Овербукинг — это продажа авиакомпаниями большего количества билетов, чем мест в самолете. Такая практика используется во всем мире: перевозчики рассчитывают, что часть пассажиров не явится на рейс. Однако иногда статистика не срабатывает, и в зале ожидания оказываются люди с билетами, но без мест.
Причин у овербукинга несколько. Авиакомпании стараются заполнить рейс полностью, чтобы избежать убытков от пустых кресел. Иногда проблему вызывает замена самолета — например, вместо лайнера на 180 мест вылетает меньший борт на 100 пассажиров.
Бывает, что рейс задерживают из-за стыковки: в этом случае трансферных пассажиров регистрируют раньше, а остальным мест не хватает. В итоге несколько человек могут услышать на стойке регистрации: «Система не видит ваше бронирование».
В российском законодательстве термин «овербукинг» пока официально не закреплен. Тем не менее отказ в посадке при наличии билета считается нарушением правил перевозки, и у пассажира есть право на компенсацию.
По нормам Воздушного кодекса РФ перевозчик несет ответственность за задержку доставки пассажира и обязан возместить убытки, если не докажет, что задержка произошла из-за непреодолимых обстоятельств. Россия также участвует в Монреальской конвенции, где закреплены международные стандарты защиты прав путешественников.
Если вас не пустили на рейс из-за перепродажи мест, не стоит паниковать. Перевозчик обязан предоставить место на ближайшем возможном вылете. В ожидании нового рейса пассажир имеет право на питание и напитки, а если вылет переносится на следующий день — на проживание в гостинице, трансфер и горячее питание.
При перелетах с иностранными авиакомпаниями или на рейсах из стран ЕС и Турции компенсация может достигать 600 евро. Для ее получения достаточно направить претензию напрямую перевозчику или через специализированные сервисы.
Чтобы минимизировать риск оказаться «лишним» пассажиром, эксперты советуют следовать нескольким простым правилам:
- Лучше избегать покупки «горящих» дешевых билетов перед вылетом — именно такие часто попадают под овербукинг;
- Стоит проходить онлайн-регистрацию как можно раньше: так система закрепит за вами место;
- Если летите с семьей или друзьями, оформляйте единое бронирование — раздельные заказы система может распознать как одиночные, а значит, менее приоритетные;
- Приезжайте в аэропорт заранее: чем раньше вы зарегистрируетесь, тем меньше шансов остаться без посадочного талона.
Кроме того, Общероссийский народный фронт повторно внес на рассмотрение законопроект, направленный на урегулирование практики овербукинга в сфере авиаперевозок. Документ предлагает установить административные штрафы за продажу билетов сверх количества мест в самолете.
Для авиакомпаний предусмотрены санкции от 50 тысяч до 1 миллиона рублей, а при повторном нарушении — до 200 тысяч рублей. Отдельная ответственность предлагается для сотрудников, участвующих в реализации билетов. Для менеджеров предусмотрены штрафы от 10 до 15 тысяч рублей, а за повторное нарушение — от 15 до 30 тысяч.
По данным судебной практики, случаи, когда пассажиры обращаются с жалобами из-за отказа в регистрации, пока единичны. Однако те, кто решается защищать свои права, как правило, добиваются положительного решения.
Суд нередко встает на сторону пассажиров, признавая неправомерными ссылки авиакомпаний на «технические неполадки» или «ошибки системы».