В статье про немецкую железную дорогу, которую я могу назвать "криком души", я достаточно подробно рассказал о всех прелестях пользования этим сервисом, как она работает, или вернее сказать, как она не работает. В этой статье речь пойдет о немецкой почте, о монстре, который год за годом теряет в качестве обслуживания без какой-то надежды на улучшение.
В России и в странах СНГ немецкая почта была известна брендом DHL. Мы часто или периодически отправляли что-то важное этой службой: документы или что-то подобное. Потому что надежнее сервиса, кажется, не было, так как курьер доставлял пакет из рук в руки. Да, это стоило приличных денег, но шанс того, что пересылка будет потеряна был минимальным и это было круто!
Если в России DHL это экспресс отправления, то в Германи это нормальная почта, которой пользуется каждый человек.
В настоящее время DHL в России работает, но с ограничениями: компания прекратила внутреннюю доставку по стране с 1 сентября 2022 года. Однако экспортные направления, то есть доставка из России за границу, продолжают функционировать в штатном режиме. Доставка в Россию из-за рубежа временно не осуществляется.
Тринадцать лет назад началось мое знакомство с Германией и тогда почта работала как часы. То есть, существовал такой негласный стандарт, что обычные отправления, в большинстве случаев достигали своего адресата, в любой точке Германии, уже на следующий день! В принципе, все так и работало и это было как чудо, потому что я тоже помню, как тогда работала почта России и как все на нее ругались и часами стояли в очередях, чтобы что-то отправить или получить.
Но уже несколько лет назад начались, похоже, необратимые процессы в структуре немецкой почты, которые привели, во-первых к значительному ухудшению качества работы почты и что важнее, к потере доверия к ней и во-вторых к удорожанию услуг. Но, все по порядку и на конкретных примерах.
Значение почты в Германии
Вообще, Германия такая страна, где почтой пользуются чуть-ли не все. Вся коммуникация с ведомствами, будь это банк, коммунальная служба или интернет компания, все они общаются с клиентами, в основном в бумажном виде. Чуть ли не на 100% так же поступают государственные ведомства. То есть, почтовый ящик, это твой "лучший друг" в который ты заглядываешь каждый день.
Никогда в России я не открывал свой почтовый ящик так часто!
По наклонной
Но уже несколько лет назад стало очень заметно, что что-то происходит, и что почта начинает изживать себя.
Пример номер 1
Года четыре назад мне нужно было отправить свой старый стол, который я продал а местном авито. Ближайшее отделение тогда находилось достаточно далеко, машины у меня нет, чтобы отвезти посылку и на велосипеде докатить коробку было тоже не вариант и я впервые решил воспользоваться сервисом, когда сотрудник почты сам забирает посылку из твоего дома. Для меня это был самый удобный вариант на который я очень рассчитывал.
Заполнив онлайн форму и оплатив услугу я получил сообщение о том, что посылку заберут в указанный промежуток времени в назначенный день. Все устраивало, осталось только дождаться.
Опоздав, приблизительно на час, приехал сотрудник, который не говорил не по-немецки, не по-английски, не по-испански и не по-русски и тут-то и начался весь абсурд ситуации. Я предоставил подтверждение заказа с кодом для сканирования, который он должен был просканировать и дать мне в свою очередь свое подтверждение о том, что он забрал отправление. Но минут 15 попыток отсканировать код ничего не дали. И почтальон уехал, почти молча, попытавшись до этого на руках объяснить, что он вернется.
Я наивный поверил, что он вернется и подумал, ну ладно, всякое бывает. Приедет позже и заберет. Не тут то было! До конца дня никто не приехал!
На следующее утро звоню в службу поддержки, объясняя ситуацию. Что-то он там в системе у себя отметил и сказал, что сегодня или завтра кто-то придет и заберет пакет.
Параллельно с этим, мне все время писала та нетерпеливая женщина, которая купила стол и в принципе с самого начала она была достаточно нервной, потому что, я предполагаю, она думала, что я ее обманул и не отправлю ей стол, хотя она уже заплатила всю сумму за свою покупку. И она никак не хотела слышать то, что проблема в почте, а не в том, что я не хочу сделать отправление.
Возвращаемся к почте. На следующий день состоялась вторая попытка забрать мое отправление. Приходит тот же самый сотрудник, что и в предыдущий раз и снова пытается сканировать код, что у него снова не выходит. Суть здесь в том, что система, прочитав этот код, должна выдать подтверждение, а система по какой-то причине не срабатывала. В конце концов почтальон психанул и от руки написал мне подтверждение, забрал коробку и уехал. А я после этого "перекрестился", написал покупателю, что посылку наконец-то отправили и что она скоро придет.
Не тут-то было! На следующий день звонок в дверь. Открываю, стоит тот же сотрудник и на пороге стоит моя коробка. Я своим глазам не поверил! Думал мне снится все это! Почтальон каким-то образом объяснил, что что-то не то, отдал мне мой пакет, НЕ ПРЕДЛОЖИЛ НИЧЕГО ДРУГОГО, уехал!
Какой тут что-то еще предложить, когда два слова связать не можешь!
Я в бешенстве! 😈 Мне снова пишет покупатель и уже напрямую обзывает меня вором и мошенником и грозится обратиться в полицию🧑🏽✈️ и написать на меня заявление. Состояние жуть!
Какой это уже день попыток отправить посылку? Третий, четвертый?
Я сразу снова звоню в службу поддержки. Вот не поверите, там мне ничего вразумительного сказать не смогли. Мой заказ онлайн они видели, но ничем помочь не могли. Даже денег заплаченных вернуть не вернули. Замкнутый круг, Вашу мать!
В какой-то момент я понял, что на почту рассчитывать больше не могу. Там покупатель рвет и мечет, и еще одного визита почтальона, которые ни рыбы ни мяса, я, наверное, больше не выдержу, точно взорвусь!
Я схватил эту коробку и на руках потащил в отделение почты. Идти было в гору минут 30 и автобусы там не ходили. Дотащился до отделения, весь вспотевший. Там посылку забрали и на мой вопрос о возвращении средств за не оказанную услугу ответили, чтобы я звонил в службу поддержки, что мыл они к этому не имеют никакого отношения. Но к этим "почтовым импотентам" я звонить не стал. Свое хорошее состояние дороже!
Обо всем происходящем судите сами!
Пример номер 2
Как-то ко мне в гости приехала моя учительница Татьяна, которая в статье о немецкой железной дороге тоже написала свое мнение о ее работе, так как она на своей шкуре прочувствовала все ее прелести. Так вот, одна ее знакомая, живущая тоже тут в Германии, предложила ей свою дамскую сумку, которую она в итоге отправило по почте на мой адрес. Отправление было с отслеживанием. Когда мы увидели, что сумка была доставлена в отделение почты, мы собрались и заехали туда, чтобы ее забрать. Сотрудница искала, искала посылку не не могла найти. В итоге, сказала, что той посылки у них нет!
Когда я ей предъявил квиточек, который написала сама почта и сказала, что посылку можно забрать именно в этом отделении по указанному адресу, мне ответили так, что на русском это бы звучало: иди на ..уй, мы ничего не знаем!
Звонки в службу поддержки не помогли. Потому что там сидят, уж извините меня, "почтовые импотенты".
Ситуация усугублялось тем, что Татьяна через несколько дней возвращалась в Россию и сумку нужно было получить до отъезда. В итоге мы ничего не получили и Татьяна вернулась домой.
А сейчас полный маразм!
Где то недели через три, я получил сообщение от почты с примерно следующим содержанием: уважаемый клиент, в связи с тем, что отправление не было получено в назначенный срок, мы отправили его назад отправителю.
Шах и мат! 😅
Сумку Татьяна в итоге получила, но через год, когда я сам приезжал в Россию и привез ее с собой.
Пример номер 3
Совсем недавно я вернулся из России и одна моя знакомая просила меня привезти ей одну вещь. Слиток золота!!! Шучу, конечно. Так вот, перед отправкой я спросил знакомую, какое сделать отправление: обычное с отслеживанием или экспресс, тоже с отслеживанием и со страховкой. Выбрали экспресс отправление, так что думали, что, поскольку оно называется "экспресс отправлением" и стоит в два раза больше, чем обычное, то оно то точно должно быть доставлено на следующий день!!! Ах, мы наивные такие. 😄
Для лучшего понимания маразматичности ситуации. В этот день я сделал два отправления в один и тот же регион. Первый пакет был отправлен обычным пакетом, а второй вот этим хваленым экспресс отправлением.
Что получаем. Обычное отправление было доставлено на следующий день. И это сравнимо с чудом в настоящих реалиях!
А экспресс отправление было доставлено где-то через неделю, хоть стоит в два раза больше и называется экспресс!
Подобных примеров могу описать еще очень много. Но, думаю, этого уже достаточно, чтобы понять, как здесь все работает.
Почему все так?
Видимо, причин очень много, но поделюсь инсайдерской информацией, которую я получил от сотрудника почты на руководящей должности и так же поделюсь своими мыслями.
С ростом цен в последние годы, буквально на все, рентабельность любого бизнеса в Германии улетучивается. То есть, та маржа, которую раньше получали и, которую компания могла дальше, либо инвестировать в модернизацию, либо в зарплаты сотрудников и так далее, испарилась. Что начинают делать в таких ситуациях? Правильно Вы подумали: жестко экономить и повышать цены.
Экономить тоже можно на разных вещах. В примере с немецкими железными дорогами, когда, сколько там, 70 или 80% вообще не пунктуальны или отменяются без предупреждения, я бы предложил запускать меньше поездов, НО, чтобы по крайней мере они, ходили вовремя, и, чтобы на них можно было положиться! А не эти свистопляски.....
В немецкой почте они пошли на большое сокращение сотрудников. Деньги экономят!! Это в итоге отражается в сильной задержке отправлений. Как следствие немецкая почта платит миллионы штрафов за задержки отправлений, но продолжают ту же политику, сокращая сотрудников.
Что у них с головами не так, скажите кто-нибудь!!! И что с этим делать?
Было бы интересно услышать Ваш опыт взаимодействия с почтой России или с почтой страны, где Вы живете. Как все происходит сейчас. Есть ли какие-то изменения в лучшую сторону за, скажем, последние 10 лет.
А пока приглашаю к прочтению других статей в одной из моих подборок https://dzen.ru/suite/b4e90a14-1abb-4882-9dfc-dac35e76d5c2?share_to=link
До новой встречи
Ваш Алексей Тревел
ТЕЛЕГРАМ: https://t.me/alexeytravel1
RUTUBE: https://rutube.ru/channel/62376723/
DZEN: https://dzen.ru/id/6658debc68b66d14e6484f38
INSTAGRAM: https://www.instagram.com/alexeytravel1
VK: https://vk.com/alexdomra
#германия сегодня #европа #немецкая почта #почта россии #россия