Опираясь на многолетний опыт, эксперты Lakbi рекомендуют сделать сбор и анализ обратной связи неотъемлемой частью работы. Истинная ценность обратной связи проявляется тогда, когда она служит инструментом для достижения конкретных целей, а не просто формальным ответом на комментарии.
Чтобы обратная связь приносила пользу, следуйте нескольким простым, но действенным советам.
Уделите внимание преданным клиентам
- Не упускайте из виду положительные отзывы о вашей компании. В первую очередь, обращайте внимание на клиентов, которые выражают свою любовь к вам и делятся положительными эмоциями.
- Отвечайте на отзывы, отмечайте авторов и выражайте благодарность, вкладывая искренность в каждое сообщение. Это поможет вам сформировать лояльное клиентское сообщество, которое будет рекомендовать вас своим знакомым.
- По возможности, выходите за рамки слов и разработайте систему вознаграждений для самых активных клиентов.
Важно: сейчас упоминания в социальных сетях имеют первостепенное значение. Следите за тем, кто отмечает ваш магазин в Instagram и других социальных сетях. Не стесняйтесь делать репосты с доброжелательными комментариями.
Организация процесса сбора отзывов
- Собирайте и классифицируйте все отзывы, разделяя их на положительные и отрицательные. Используйте любой удобный формат: таблицы, списки, текстовые файлы, платформы для совместной работы, таск-трекеры, доски со стикерами – выбирайте то, что подойдёт вам и вашим сотрудникам.
- В Lakbi, например, все отзывы фиксируются как задачи в онлайн-сервисе, к которым прилагаются скриншоты и подробная информация. Критические замечания направляются в отдел контроля качества, а положительные отзывы анализируются специалистами.
Узнайте, что хотят ваши клиенты
- Не стесняйтесь напрямую узнавать о потребностях и пожеланиях клиентов во время личного общения. Введите правило для персонала: предлагайте клиентам высказать свое мнение во время примерки и после совершения покупки.
- Спрашивать мнение клиентов можно и в социальных сетях. Создавайте опросы и задавайте открытые вопросы, чтобы подписчики могли оставлять комментарии.
- Спрашивайте обо всем: какие модели и стили интересуют аудиторию, какие размеры наиболее востребованы, для каких случаев жизни клиенты предпочитают покупать одежду, какие дополнительные услуги им необходимы.
Реализуйте ценные предложения
Регулярно анализируйте все собранные отзывы, обсуждайте их с командой и воплощайте в жизнь самые полезные предложения.
Ваши клиенты – ваши лучшие сторонники!
Развивайте свой бизнес вместе с вашими любимыми клиентами, и пусть это будет взаимно!