Все мы любим привычное. И часто, когда что-то меняется в сервисах, которыми мы пользуемся каждый день, первой реакцией становится отторжение. Но что, если эти изменения не просто кажутся неудобными, а на самом деле ломают наши привычные «сценарии» работы? Мы в Ау.ру на собственном горьком опыте поняли, как важно не просто делать «красиво» и «современно», а понимать, как на самом деле люди используют твоё детище. И этот урок стал одним из ключевых в философии нашей компании, для которой важны честность и забота о каждом пользователе.
Флешбэк: c чем мы столкнулись впервые, хотя, казалось бы, просто делали сайт лучше
Когда мы, два программиста из Красноярска, без дизайнера в команде, запустили свой первый сайт Ау.ру, он казался нам классным. В нашей тогдашней эйфории он был идеален, ведь к нам пришли люди, начали им с удовольствием пользоваться. Дизайн, кстати, мы заказали у фрилансеров из соседней страны за какие-то смешные деньги. Сделали они быстро, и нас всё устраивало. Правда, потом мы с удивлением обнаружили, что иконки, которые они использовали, были, скажем так, «позаимствованы» из новой на тот момент версии Windows. Было немного неприятно, но, с другой стороны, а что мы ещё хотели за такую цену?
Тем не менее, когда мы немного подросли и поняли, что наше хобби превращается в серьёзное дело, мы решили сделать всё по-взрослому и затеяли первый серьёзный редизайн. И вот тут мы столкнулись с тем, чего совершенно не ожидали: со шквалом криков «Не надо!», «Не трогайте!», «Верните всё как было!».
Два типа изменений: какие опаснее?
И тогда мы поняли ключевую вещь: есть два типа изменений. Первый — чисто визуальный: сделать красивее, логичнее, уникальнее. Да, всегда будут, конечно, те, кто возмущается, но если ты не сломал привычные сценарии, люди со временем привыкнут и оценят. Но есть второй тип, гораздо более опасный — изменение функционала и пользовательского опыта. Хуже всего, когда ты что-то ломаешь, даже не понимая этого.
У нас была такая ситуация. Мы решили полностью переделать нашу систему уведомлений и личных сообщений. Нам казалось, что новая логика работы — просто прорывная, классная и глубоко продуманная. Мы её запустили и… получили такой поток негатива, к которому были совершенно не готовы.
Почему пользователи не читали уведомления?
Почему так произошло? Потому что мы совершенно не разобрались в том, как на самом деле люди пользовались старой системой. История была такая: пользователю приходят уведомления («ваш лот купили», «вам задали вопрос»), и они их не читают. Оказалось, что для многих эти непрочитанные уведомления служили своего рода списком задач или напоминанием: «не забыть ответить», «нужно связаться с покупателем». Проще говоря, наши пользователи намеренно не помечали их прочитанными, чтобы не забыть о важных для них делах. Ведь Ау.ру — это не просто доска объявлений, а настоящая «барахолка», где люди продают и покупают уникальные, часто подержанные вещи, и процесс общения между продавцом и покупателем здесь играет ключевую роль.
А мы, то ли сгруппировав все уведомления, то ли ещё как-то изменив логику (уже не вспомню деталей), просто сломали этот кейс. Люди перестали видеть свои «напоминания», их привычный рабочий процесс был разрушен. И этот слом был очень болезненным. Нам пришлось лихорадочно всё возвращать как было, так как просто откатить назад уже было нельзя — мы переехали на новую версию, обратной дороги не было.
Главный урок, который мы усвоили
Именно в тот момент мы выучили главный урок: «Если что-то работает — не трогай». Или, точнее: «Прежде чем трогать, досконально изучи, как это работает для пользователя». А что касается внешнего вида, красивых кнопочек и модных шрифтов — по сравнению с этим, это всё детские игрушки и вкусовщина. Этот опыт изменил в тот момент наш подход к разработке и отношению к пользователям Ау.ру.