В «Т-Технологиях» рассказали о новых ИИ-ассистентах для операторов поддержки

Электронные помощники становятся стандартом

В последнее десятилетие многие крупные компании используют в своих службах поддержки электронных помощников. Они помогают разгружать операторов, так как способны решать целый набор относительно несложных задач. Это направление продолжает развиваться. Теперь все чаще на помощь пользователям приходит искусственный интеллект.

На днях компания «Т-Технологии» объявила о запуске копайлотов. По сути, это ИИ-ассистенты - помощники «живых» сотрудников служб поддержки клиентов. По словам разработчиков, нововведение ускоряет процессы автоматизации клиентской поддержки внутри системы, ускоряя и повышая эффективность работы специалистов. Эти интеллектуальные помощники анализируют входящие сообщения и телефонные беседы, мгновенно распознают их смысл и контекст, а также предоставляют оператору рекомендации по формулировке ответов или подсказывают, какие действия нужно выполнить дальше.

Повышение качества и скорости работы

Копайлоты позиционируются как следующий шаг в развитии качества и скорости клиентского сервиса в Т-экосистеме. Первые собственные большие языковые модели были внедрены в приложение Т-Банка еще в 2024 году. Благодаря этому сейчас чат-бот способен успешно разрешать до 45% обращений клиентов, не прибегая к помощи человека.

Анна Орлова - директор по человеческому капиталу в Т-Банке«За нашим клиентским сервисом стоит мощная технологическая база, а мы, как работодатель, добавляем к этому простое и понятное — заботимся о людях и даем им инструменты, с которыми удобно работать и расти»

Новый сервис работает как второй пилот для оператора, значительно снижая нагрузку на сотрудника. Он систематизирует информацию обо всех проблемах, с которыми обращается клиент, помогает гасить потенциальные конфликты в случаи их возникновения и подсказывает оптимальные варианты решений. Опция по сбору контекста активируется автоматически, она доступна и в чатах поддержки в приложении, и при передаче информации между сотрудниками.

В итоге работа оператора ускоряется не менее чем на 10%, и у него появляется время на более детальное разбирательство с проблемами, где нужно участие именно со стороны человека. При этом компания значительно снижает и свои затраты.

«За полгода тестирования в компании отслеживали не только прямую экономию, но и уровень удовлетворенности как клиентов, так операторов от работы с новым инструментом. В дальнейшем планируется масштабировать опыт и вывести копайлот на новые операционные подразделения с максимально прозрачной аналитикой и регулярными обновлениями функционала. Технология уже помогает компании выиграть конкуренцию за скорость и качество обслуживания, а также менять клиентский опыт за счет реального ускорения решения вопросов», - говорит Андрей Волков, руководитель направления умной поддержки в Т-Банке.

Без чужой помощи

Важно понимать, что внедрение копайлотов – это важный шаг для всей российской IT-индустрии. Специалисты доказали, что могут разрабатывать собственные интеллектуальные платформы даже без помощи иностранных коллег.

Не менее важен и тот факт, что ИИ-ассистенты разрабатывают именно как помощники человека, а не в качестве его замены. Со временем подобные копайлоты могут стать стандартным инструментом для компаний из многих отраслей. Их смогут внедрять не только банки, но и операторы связи, страховые организации и многие другие. Со временем эти агенты будут развиваться и дальше. «Т-Технологии» уже анонсировали возможность генерации уточняющих вопросов для операторов и формирование персонализированных рекомендаций для клиентов.

Также нужно сказать и об экспортных возможностях. О внедрении представленных копайлотов за рубежом пока говорить рано ввиду ограниченной языковой модели. Однако Россия может поделиться с другими дружественными странами своим опытом и помочь в создании аналогичных моделей там, где в них есть потребность.

Весь потенциал еще не раскрыт

Работы по совершенствованию ИИ-ассистентов будут продолжаться. В июне 2025 года эксперты заявляли о том, что их потенциал еще только раскрывается. Со временем электронные помощники смогут решать до 70% всех вопросов клиентов, оставляя «живым» операторам решение только наиболее сложных задач. Это произойдет течение ближайших 2-3 лет.

Сейчас происходит процесс закладки технологического фундамента под практически полную автоматизацию служб клиентской поддержки. Скорость внедрения будет зависеть от качества работы существующих агентов и от того, насколько быстро их смогут адаптировать для решения более сложных задач.