В области интересов Клиент имеются две Альфы тесно связанные между собой: Заинтересованные лица, формирующие требования и Ценность.
Заинтересованные лица, формирующие требования, приобретают возможность и являются источником Требований и финансирования для разработки Продукта. Потребность в получении Ценности от пользования продуктом является причиной создания Продукта. Ценность отражает общее понимание потребностей Заинтересованного лица и помогает сформулировать Требования к Продукту, обеспечивая обоснование его разработки.
Заинтересованные лица, формирующие требования
В общем, термин "Заинтересованные лица" (стейкхолдеры, stakeholder) – это один из самых широких и общепринятых терминов в проектном менеджменте и бизнес-анализе. Он охватывает всех, кто имеет интерес («stake» – доля, ставка) в проекте, будь то прямой пользователь, заказчик, регулятор, спонсор или представитель законодательного органа. Это акторы (люди, команды, организации), которые влияют или могут повлиять на проект, а также те, чьи интересы затрагиваются проектом.
В современном виде «концепция стейкхолдеров» получила развитие с середины 80-х годов XX века, с выходом в свет работы Эдварда Фримана «Стратегический менеджмент: концепция заинтересованных сторон». Согласно Фриману, стейкхолдеры или заинтересованные лица – это любой человек или группа, которые могут влиять или испытывают влияние политик и действий организации.
В свою очередь, в концепции системной инженерии 2.0 утверждается, что создаваемая система (в нашем случае – продукт) воплощается людьми, исполняющими различные проектные роли (инженерные, менеджерские, предпринимательские и др.), имеющими деятельностные или культурно-обусловленные интересы.
Про интересы заинтересованных лиц к разрабатываемому продукту (системе, решению) ГОСТ Р 57100-2016 "Системная и программная инженерия. Описание архитектуры" говорит следующее: "Интересы возникают в жизненном цикле из потребностей системы и требований, из выборов при проектировании, из рассмотрений при реализации и эксплуатации. Интерес может быть заявлен во многих формах, например таких, как соответствие одной или более потребностям заинтересованной стороны, целям, ожиданиям, обязанностям, требованиям, ограничениям проекта, предположениям, зависимостям, качественным атрибутам, архитектурным решениям, рискам или иным источникам, имеющим отношение к системе".
Термин "Заинтересованные лица" в современной трактовке очень широк. Он включает как проектные роли, влияние которых на проект нельзя не учитывать (например: заказчик, потребитель, регулятор), так и роли, которые могут влиять на проект, но не формулируют требования к проекту и продукту напрямую (например: инвестор, поставщик, работник организации).
Для целей изложения в рамках инженерного аспекта выделим в качестве Альфы только тех заинтересованных лиц, которые имеют возможность и право формировать требования к продукту – "Заинтересованные лица, формирующие требования". Влияние других проектных ролей и субъектов на проект рассмотрим при изложении организационного и социо-динамического аспектов.
Подальфы
Формировать требования к продукту имеют право несколько групп заинтересованных лиц. Перечислим и охарактеризуем их.
1. Потребитель
Потребитель, это тот, кто потребляет, использует продукт проекта (товар или услугу) для удовлетворения своей потребности. Тот, кто непосредственно взаимодействует с продуктом. Интерес потребителя определяется прямой выгодой – получением пользы от использования продукта, его интересует конечная ценность, которую он получает. Как правило, потребитель принимает решение о покупке и/или оплачивает продукт, т.е. реализует роль Заказчика продукта проекта.
2. Пользователь
Пользователь – это тот потребитель, который непосредственно использует продукт, у кого продукт находится в пользовании, в эксплуатации. Пользователь постоянно взаимодействует с продуктом, и его в первую очередь интересует удобство, функциональность, интерфейс.
Соотношение понятий "Потребитель" и "Пользователь" следующее.
Потребитель – это более широкое понятие, описывающее экономическую роль, в свою очередь пользователь – более узкое и конкретное понятие, описывающее взаимодействие с продуктом. Все пользователи в какой-то момент являются потребителями (они потребляют функционал продукта), но не все потребители являются непосредственными пользователями. Разделение этих понятий помогает точнее понимать мотивацию заинтересованных лиц и использовать данное понимания для создания качественные продуктов.
Например: Руководитель компании, принимающий решение об автоматизации функций бухгалтерии на основе решения 1С ERP – потребитель, заинтересованный в получении бизнес-выгод. Он же реализует роль заказчика продукта проекта по автоматизации. Бухгалтер, работающий в 1С ERP – пользователь программы. Его задача – провести операции, и ему важно, чтобы это было сделано быстро и без ошибок.
Потребитель, не являющейся пользователем продукта, может быть материально не заинтересован в успешном функционировании приобретаемой системы на каждом этапе ее существования. Заказчик чаще всего ничего не выигрывает и не проигрывает от того, что у продукта выявится какое-нибудь дополнительное достоинство или недостаток поле его продажи. Он может быть не заинтересован в улучшении продукта, в то время, как пользователь будет испытывать неудобства. Возникающие при этом противоречия в восприятии успеха продукта потребителем и пользователем снизят перспективы масштабирования и негативно повлияют на имидж продукта и его создателя.
Более того, отсутствие навыка слушания пользователя в современной ситуации, когда способы ведения деятельности быстро меняются, может и вовсе сделать бесперспективным продолжение проекта.
Еще одним сложным случаем является ситуация, когда у продукта не один потребитель.
3. Изготовитель
В случае если продукт проекта – это некоторая модель системы (устройства), которая в дальнейшем будет изготавливаться (производиться) компанией изготовителем (далее – изготовитель), то данная компания имеет свои интересы к продукту проекта. Его права в формировании требований к продукту не первичны, как у потребителя продукта, а являются производными от его экспертизы и ответственности.
Изготовитель стремиться обеспечить рентабельное, качественное и технологичное производство, потому предъявляет свои требования в следующих областях:
- технологичность: принятые конструктивные (архитектурные) решения должны быть таковы, чтобы их можно было эффективно и с высоким качеством реализовать на производственном оборудовании изготовителя;
- контролепригодность: изготовитель вправе устанавливать требования к методам и точкам контроля качества в процессе производства и способам подтверждения того, что продукт выпускается в соответствии с требованиями;
- безопасность и экологичность: изготовитель вправе требовать от разработчика продукта исключения из конструкции решений, которые могут нанести вред работникам или окружающей среде во время производства;
- рентабельность и эффективность: изготовитель заинтересован в снижении издержек и вправе предлагать изменения, снижающие стоимость производства без ущерба для качества продукта, в частности за счет унификации и стандартизации;
- полнота и достаточность документации: артефакты, сопровождающие продукт по номенклатуре и качеству, должны быть достаточны для его изготовления.
Компания-изготовитель формулирует требования к продукту проекта не как потребитель (заказчик) продукта, а как эксперт по воплощению замысла в физический объект. Его права реализуются через активную обратную связь на ранних стадиях разработки продукта, контроль технологичности, совместные решения по изменениям и т.п.
Успех проекта в этой схеме напрямую зависит от того, насколько серьезно разработчик продукта относится к требованиям и экспертизе изготовителя на этапе проектирования системы. Игнорирование этих требований ведет к росту себестоимости и срыву сроков вывода продукта на рынок, а иногда и ухудшению качества изготовленного продукта.
4. Сбытовая организация
В некоторых случаях предполагается, что продукт проекта, это изготовленная система (изделие), и будет распространяться на рынке (доставляться непосредственному пользователю) с привлечением сбытовой организации (дистрибьютор, ритейлер, партнер по распространению, вендер). Сбытовая организация имеет свои интересы к продукту проекта, основанные на понимании рынка, каналов сбыта и поведения потребителей и предъявляет свои требования в следующих областях:
- отпускная цена: сбытовая организация предполагает, по какой цене продукт будет конкурентоспособен в его каналах распространения, и вправе требовать от изготовителя уложиться в определенную цену изготовления, чтобы итоговая розничная цена была привлекательной;
- упаковка и маркировка: в сбыте важно, как продукт будет выглядеть на полке, как его будут хранить на складе и какую информацию требует законодательство и потребители в его регионе, что определяет требования к упаковке (внешний вид, нанесенная информация, вес и размеры), а также к маркировке продукта;
- логистика и складирование: сбытовая организация вправе устанавливать требования, которые минимизируют ее издержки на хранение и транспортировку, в частности по виду транспортной тары (выдерживаемый вес при штабелировании, упоры, стандартные габариты);
- комплектация и сервис: сбытовая организация понимает ожидания потребителей и свои возможности по сервису, и может влиять на комплектность передаваемого продукта – что помимо основного изделия должно входить в коробку с продуктом.
Сбытовая организация формулирует требования с позиции рынка и канала продаж, для чего могут использоваться следующие формы: маркетинговое техническое задание, спецификация на упаковку и маркировку, соглашение о дистрибуции и т.п.
5. Регулятор
Регулирующий орган (Регулятор) – организация, имеющее право устанавливать требования к продукту (системе, решению) и осуществлять проверку на соответствие данным требованиям.
Права регулятора при формировании требований к продукту носят императивный (обязательный) и властный характер. Несоблюдение требований делает невозможным легальный выпуск продукта на рынок. Права регулятора делегированы ему государством через законы и нормативные акты и распространяются в следующие области:
- обязательные для исполнения требования: минимальные требования к безопасности, качеству, экологичности и эффективности продукта, которые обязательны для всех производителей на территории юрисдикции регулятора;
- правила маркировки и оформления документации: регулятор предписывает, какая информация в обязательном порядке должна быть нанесена на продукт, его упаковку и в сопроводительные документы.
Регулятор устанавливает требования в нормативных документах, обязательных для исполнения – технических регламентах, национальных стандартах, санитарных правилах и нормах, гигиенических нормативах, кодах и правилах, нормативных актах и распоряжениях. Требования регулятора к продукту проекта – это безусловные требования, которые в обязательном порядке должны быть учтены. Для подтверждения некоторых требований предусмотрено официальное подтверждение соответствия. Игнорирование требований регулятора ведет к административной и уголовной ответственности, изъятию продукции, штрафам и полному запрету деятельности.
6. Родительская организация
Организация, в которой реализуется проект (родительская организация), также заинтересована в том, чтобы продукт проекта отвечал определенным требованиям. Интересы родительской организации продиктованы необходимостью соблюдения общих политик и расширения собственных возможностей. Важными являются следующие области интересов:
- пригодность к обслуживанию и ремонту: родительская организация заинтересована в том, чтобы продукт было легко ремонтировать по гарантии и после её окончания, что снижает ее собственные логистические и ремонтные издержки;
- создание платформы или модульной архитектуры: возможен интерес к разработке не отдельного продукта, а базовой платформы (базовой конструкции), на основе которой можно создать семейство продуктов;
- следование стратегии удержания потребителя: конструкция продукта может содержать особенности, которые подтолкнут потребителя к покупке других товаров или услуг той же компании, например – расходных материалов;
- патентная чистота: необходимость избегать использования запатентованных технологий или решений, чтобы минимизировать юридические риски;
- брендинг и узнаваемость: требования к внешнему виду, материалам и эргономике, которые должны быть едиными для всей линейки продуктов организации;
- экологическая ответственность: для поддержания репутации родительской организации может быть установлено обязательное использование некоторых типов материалов, например – перерабатываемые материалы;
- инновации и создание патентных барьеров: иногда продукт должен представлять собой запатентованное новшество, которое повышает востребованность продукции рынком и блокирует конкурентам путь к аналогичной функциональности.
Родительская организация может выполнять также роли изготовителя и сбытовой организации. В любом случае для родительской организации продукт является не просто вещью для продажи, а узлом в сложной бизнес-системе.
Пользователь хочет, чтобы стиральная машина хорошо стирала и была нешумной. Разработчик же добавляет: "...и она должна собираться на одном конвейере с посудомойками, использовать 30% деталей от предыдущей модели, быть пригодной для роботизированной сборки, упаковываться в коробку стандартного размера для паллеты, быть разборной для ремонта нашим сервисом и содержать перерабатываемый пластик ".
Эти внутренние потребности часто и определяют итоговый облик и экономику продукта, оставаясь "за кадром" для конечного пользователя.
Каждая группа заинтересованных лиц, формирует свои требования к продукту проекта специфическим образом. Состав акторов, требования которых необходимо учитывать при создании продукта проекта, зависит от содержания проекта и вида продукта. В проекте может не потребоваться учета интересов регулятора, сбытовой организации или изготовителя. Но учет интересов потребителя является обязательным в любом проекте. Для некоторых проектов, например – внутрекорпоративные проекты развития, определить точно, кто является потребителем продукта проекта непросто. Но это не означает, что его нет. Потребитель, эта центральная роль в проекте, тот, без кого проекта не существует.
Состояния подальфы "Потребитель"
С использованием положений ГОСТ Р 57195-2016 и в качестве примера для других подальф сформируем перечень возможных состояний подальфы "Потребитель".
1. Потребитель определен: Потребитель идентифицирован.
2. Потребитель представлен: Механизмы привлечения Потребителя к совместным действиям согласованы, а представители Потребителя назначены.
3. Потребитель привлечен к совместной деятельности: Представители Потребителя принимают активное участие в работе и выполняют свои обязанности.
4. Потребитель удовлетворен переданным ему Продуктом: Минимальные ожидания представителей Потребителя оправданы.
5. Потребитель удовлетворен эксплуатацией Продукта: Продукт удовлетворил или превысил минимальные ожидания Потребителя.
В соответствии со стандартом для оценки состояния Альфы используются чек-листы.
Так, например, для подальфы "Потребитель", состояние: "Потребитель представлен", чек-лист будет следующий:
- представители Потребителя согласились принять на себя обязанности;
- представители Потребителя уполномочены выполнять свои обязанности;
- коллаборативный подход представителей Потребителя согласован;
- представители Потребителя поддерживают и уважают технологию работы Инженерной группы.
Отношения между Альфами
Альфа «Заинтересованные лица, формирующие требования» находится в отношениях с другими альфами областей интересов "Клиент" и "Решение".
1. Заинтересованные лица, формирующие требования к продукту проекта используют продукт проекта. Здесь термин "использование" обозначает, что заинтересованные лица реализуют свои интересы посредством использования продукта проекта. Потребитель использует продукт по назначению. Для изготовителя и сбытовой организации продукт является основой для получения бизнес-выгод. Регулятор ограничивает характеристики продукта с целью снижения рисков для пользователей и общества.
2. Заинтересованные лица, формирующие требования к продукту проекта, получают ценность от его использования. Они приобретают возможности, которые реализуют для получения разнообразных выгод в своей деятельности.
3. Заинтересованные лица, формирующие требования требуют их учета при создании продукта в ходе проекта, т.е. предъявляют свои права различными способами, рассмотренными выше, детализируя и конкретизируя свои требования при необходимости.